Как небольно управлять менеджерами по продажам

Если в вашей компании есть хотя бы один классный сейлз, то вы будете в плюсе. Как таких воспитать, замотивировать и удержать? Рассказывает руководитель отдела обучения Calltouch Наталья Топорова. Спойлер: тут не только про деньги. Но и про деньги тоже.

Продажи Calltouch – по ним можно писать не только статьи, но и полноценные инструкции. Еще бы, ведь менеджеры продают классный, но сложный продукт. Тут на одном обаянии не выйдешь: нужно понимать аудиторию, уметь продавать, постоянно развивать свои скиллы и знания, а еще всегда быть «в тонусе». Один раз уныло расскажешь о продукте и все – ни клиента, ни репутации.

Как сформировать отдел продаж с горящими глазами и нацеленностью на результат, рассказывает руководитель отдела обучения Calltouch Наталья Топорова.

Об управлении отделом продаж написаны тысячи страниц и проведено миллион вебинаров, мастер-классов, интенсивов и полноценных курсов. Однако это сфера стремительно развивается, вдобавок в каждом бизнесе есть своя специфика управления. Разберем те тренды, которые сейчас существуют.

Есть распространенное мнение, что продажи – это призвание. Или к вам приходит готовая «звезда», или вы продолжаете поиски. Это не совсем так. Сотрудников необходимо развивать. Большую роль в этом играет обмен опытом между новичками и старшими сотрудниками. Когда работаешь в компании, где в штате продаж порядка 100-150 человек, видно, насколько разный уровень сотрудников. Кто-то отработал пару месяцев, а кто-то уже несколько лет. Соответственно те, кто давно в компании, чаще сталкивались с ситуациями, с которыми только-только встречается новичок. И наверняка у опытных сотрудников уже есть решение.

Проблема в том, что в большой компании люди работают на достижение собственных целей и мало рассказывают об этих фишках. Ресурс – это не знания из книг, а практика из «полей». И это самые рабочие инструменты. Книги – это круто, но в книгах могут быть инструменты, которые работали 5-10 лет назад.

Рынок настолько быстро меняется (хорошо видно по 2020-му, да?), что мы должны подстраиваться. Только практика позволяет нам понять, какой инструмент приведет к продажам.

С точки зрения тренинга все тоже не так очевидно. Когда мы ведем обучение, есть две роли – тренера и участника. Участник может относиться к тренеру как к авторитету и воспринимать то, что тот говорит. Но все же, когда участники делятся между собой фишками, которые вынесли из полей, – это другое. Сравнить можно с советом или рекомендацией друга, что, конечно, гораздо лучше воспринимается.

Прежде чем разобрать мотивацию, давайте посмотрим крайнюю степень тех, кого собираемся мотивировать. Есть случаи, когда дело запущено – и вот два самых известных варианта.

Нужно сразу понять для себя, выгоревший сотрудник – это нормальное явление. Какие бы задачи не были, когда менеджер знает все, он начинает скучать. Его уже не драйвят задачи. Здесь поможет работа руководителя и/или тренера с этим сотрудником: с мотиваторами, целями и развитием. Многим руководителям, увы, кажется, что только сотрудник должен «отдавать» компании профит: продавать, коммуницировать с клиентами и вести переговоры. Важно понимать, что компания должна вкладывать в сотрудника. Продажи – это общий результат.

Одно из решений, которые внедрили в Calltouch – карьерная карта. Это поэтапное развитие сотрудника из должности в должность внутри одной профессии. На примере менеджера по продажам это выглядит так:

• менеджер;
• старший менеджер;
• ведущий менеджер;
• ключевой менеджер;
• руководитель группы.

На этих позициях он получает необходимые знания, проходит релевантные тренинги, сертификации и так далее. При этом его пул задач меняется. Он работает с новыми клиентами. Встречаясь с новым типажом, он должен заново чему-то учиться. Он продолжает быть менеджером по продажам, задачи у него меняются, и таким образом мы можем его снова драйвить.

У этой истории есть и финансовый показатель. Сохранить сотрудника компании обойдется гораздо дешевле, чем найти, обучить и внедрить нового.

Да, это тоже частая история в продажах. Для того, чтобы понять причины, нужно разобраться в источнике (привет, Кэп). «Зазвездиться» сам по себе менеджер не может – этому предшествует либо какое-то знание, либо сотрудник уже доказывал результат.

Не стоит сразу обрезать крылья, ведь у менеджера есть или амбиции, или энтузиазм. В осложненной форме и то, и другое. Этими амбициями нужно управлять, для того, чтобы он все-таки продолжал делать этот результат. Ссылаться необходимо на текущее положение дел.

Если результата нет, а амбиции – пустые, просто продолжать работать с ним в штатном режиме, как и с другими сотрудниками. Никто не запрещает быть звездой тому сотруднику, который делает свое дело на максимум.

Теперь про мотивацию.

Давайте быть честными – любого менеджера по продажам должны мотивировать деньги. Но есть и другие, не менее важные, но менее очевидные моменты.

• Деньги

Когда вы слышите от сейлза «Для меня важны деньги» – это круто. Работа менеджера по продажам основана не на окладе, который он получает, а на проценте от продаж, который – пам-пам, – зависит от самого менеджера. Чем больше работает, чем больше продает, тем больше он получает. Желание получить больше становится для менеджера мотивом вести больше коммуникаций с клиентами, переговоров. У него будут гореть глаза.

• Развитие

Если менеджер хочет улучшать качество продаж и работать с разными типами клиентов – пусть развивается. Все просто. Желание стать экспертом продукта, прощупывать рынок, еще большее желание решать задачи клиентов – это тоже часть мотивации сейлзов.

• Полезность работы

Осознание менеджера, что он работает на общее дело и имеет свой вес в компании важен также, как два первых пункта – сейлз, который это понимает, работает на результат не только для себя, но и команды.

• Социальные контакты

В данном случае – это количество коммуникаций с клиентами. В продажах работают сотрудники, которые умеют и любят общаться с людьми. Их драйвит и мотивирует процесс общения.

• Разнообразие и перемены

Новые коммуникации, интересные локации встреч – все это способствует саморазвитию сотрудника, а значит мотивирует его на результат.

Компании бывают разные. И подходы к сотрудникам – тоже. Два из наиболее распространенных метода контроля – это штрафы и трекинг времени. Что ж, давайте разберем.

• Штрафы

Так сложилось, что штрафы во многих компаниях – неотъемлемая часть управления сотрудниками. Это действительно эффективный метод воздействия, пока он в меру. Гораздо лучше работают бонусы – сотруднику не приходится объяснять, зачем приходить вовремя и работать на результат. Бонусы – это система, которая давно работает в продажах и показывает хороший результат. Помните, мы выше говорили про деньги? Вот это как раз про это. Однако как крайняя мера, штрафы все же имеют место быть.

• Трекинг времени сотрудника

Существует масса программ, в которых сотрудник должен отмечать количество времени, потраченное на работе. Иногда доходит до абсурда – сколько времени ел, ходил в туалет и потратил на звонок с клиентом. Это не про эффективность. Скорее всего, менеджер будет тратить больше времени на составление такого отчета, чем на задачи. Контроль не равно оптимизация, поэтому прежде чем использовать такие методы, лучше подумать, как объяснить сейлзу почему он не успевает и помочь ему в этом разобраться. Если не получится сразу научить – добавить дополнительный контроль. Для лучших результатов:

• обозначить дедлайн,
• сказать, в какой форме обозначить выполнение задачи: письмо, сообщить в чат или отметить в Jira.

• Контроль эффективности менеджеров

Если время сотрудника посчитать можно, но, как мы выяснили, не так-то нужно, то с эффективностью сложнее. Это важный, но трудно измеримый показатель. Логично, что эффективный менеджер – хорошо продающий менеджер. Но на деле компании сталкиваются с проблемой «вычисления» сильных и не очень сотрудников. Пример прост, как анекдот про голубцы: Вася продал 56 обратных звонков, а Петя – 4. Вместе они закрыли план отдела. Молодец Вася, но мы об этом не узнаем.

Решение – смотреть показатели каждого сейлза. Система связывает информацию о лидах из маркетинга и результаты каждого менеджера. Много лидов и много сделок – менеджер красавчик. Много лидов, а продажи просели – проверьте сотрудника, точно ли он классно работает с клиентами?

Вы можете слушать и читать разговоры менеджеров, полностью отслеживать воронку и делать выводы об эффективности. Удобно, если нужно принять решение – «учить, лечить или мочить» (с) Батырев.

• Контроль разговоров менеджеров с клиентами

Стоять «над душой» менеджера и слушать, как он общается с клиентами – рабочая и эффективная схема, имеющая пару нюансов. Во-первых, это время. Много потраченного драгоценного времени. Во-вторых, при наблюдателе сотрудник, скорее всего, будет вести себя иначе.

Автоматизация таких процессов решит оба «но». Работает так: сервис записывает разговор и показывает два варианта: послушать и почитать. На экране видно ФИО сейлза и разговор. Сомневаетесь в интонации – слушаете, не уверены в знании менеджером продукта – читаете. Такой метод позволит на этапе разговора скорректировать ошибки и поднять уровень коммуникации с клиентами.

Сотрудников отдела продаж необходимо мотивировать, ведь от результата их работы напрямую зависит успех компании в целом и ее прибыль. И нет ничего постыдного в том, что вложившись в сотрудника, вы хотите не только видеть результат, но и постоянно совершенствовать методы. Поэтому отслеживание работы – это важно. Лучше всего за менеджера скажет его результат, а он напрямую зависит от того, как говорит сейлз.