Одна встреча с высокомерным клиентом, превратившая агентство в серьезную компанию

Колонка соучредителя Red Keds Виталия Быкова

Соучредитель агентства Red Keds и куратор курса «Дизайн как бизнес» в НИУ ВШЭ Виталий Быков написал в Facebook заметку о работе своей компании на самом старте, в частности, о переломном моменте, который ознаменовал переход фирмы из состояния «группа фрилансеров» в настоящую компанию. Редакция vc.ru публикует материал с разрешения автора.

Надо сказать, что малый бизнес в Москве в 2005 году был довольно диким. Нас никто не учил, как его вести, поэтому мы впитывали самое плохое, что было в девяностых. Мы не разбирались в бухгалтерии, не умели продавать и не понимали, как строится ценообразование. Рынок был диким и никто не знал, кто и по каким ценам продает услуги. Нормальным было выставлять счета клиентам в долларах, хотя рубль был достаточно крепкой валютой уже на протяжении последних семи лет.

Мы выбрали тактику работы с клиентами «брать на понт». То есть мы выставляли заведомо завышенные цены в два-три раза, чем это было принято на рынке. Аргументом для этого были наши дизайнеры и качество дизайна, о котором мы заявляли. С другой стороны, цены были на уровне уже состоявшихся компаний.

Оглядываясь назад, я понимаю, что мы поступили верно по многим причинам. Во-первых, мы не умели слаженно работать и у нас не было продуманных процессов, поэтому завышенные цены закрывали риски. Мы могли перезаказать работу, могли не рассчитать затрат — и это покрывалось за счет завышенной цены. Во-вторых, у нас было очень мало клиентов, поэтому простои сотрудников должны были кем-то оплачиваться. И они оплачивались клиентами, которые платили за нашу работу.

Надо сказать, что мы не подвели ни одного нашего клиента и делали действительно высокого качества продукт. Мы нанимали очень хороших дизайнеров, талантливых, может быть, не очень известных, но это были молодые ребята с хорошим вкусом. Многих из них нашел Валерий Гольников (иллюстратор и основатель студии Coalla — прим. ред.). Поэтому цена, которую мы заявляли, была честной — по результату нашей работы.

Если мы бы тогда высчитали реальную стоимость этой работы или попытались конкурировать на рынке с низкими ценами, наша компания никогда бы не стала крупнейшим креативным агентством в России

Мы бы так, возможно, и остались в рамках небольшой дизайн-студии со средними ценами. Интуиция, «чуйка» в первые годы работы формировала наш характер — в итоге мы были вознаграждены признанием на рынке в качестве одной из лучших креативных компаний.

Первый раз я почувствовал, что у нас действительно компания, на встрече с клиентом. Однажды у нас появился клиент, которому нужно было создать бренд нового развлекательного центра и его сайт. Но началось всё с того, что нас пригласили на встречу владельцы небольшого архитектурного бюро.

Это была крайне необычная встреча, хотя тогда мне так не казалась. Потому что опыта работы на рынке у нас было немного. Мы сидели в кабинете директоров модного архитектурного агентства и разговаривали с владельцами — женщиной и молодым человеком. Они пригласили нас, потому что увидели наш сайт в интернете или покорились талантливыми иллюстрациями Валеры.

— Вы хотите заработать много денег? — сказала женщина. Тогда я не знал, что услышу эту фразу еще не один раз в своей жизни.

— Наверное, — ответили мы уклончиво с Валерой.

Дальше молодой человек полчаса рассказывал нам, насколько они талантливые и крутые: что они проектируют деловой центр «Москва-Сити», что у них невероятные связи. Мы с Валерой только кивали и восторженно поддакивали, не понимая, к чему они клонят. Когда дифирамбы самим себе закончились, они продолжили:

— У нас есть клиент. Это очень богатые люди. Они — владельцы казино. Сейчас они строят большой развлекательный центр, и им нужен сайт. Вы можете сделать им крутой сайт?

— Конечно, можем, мы делаем самые крутые сайты, — уверили мы.

— Тогда мы вас познакомим с этим клиентом. Вы будете работать напрямую. Но на наших условиях.

— И какие это условия?

— Вы должны заплатить комиссию в 10% со стоимости сайта.

Впервые я столкнулся с тем, что люди просят проценты с передачи клиентов. Это в глубине меня очень возмутило, потому что возникало много вопросов.

— А сколько стоит сайт? Сколько есть денег? — спросили мы.

— Мы не знаем, сколько у них денег, вы сами будете оценивать свою работу. Мы вас знакомим с клиентом, а вы сами ему продаете свои услуги.

Стало понятно, что наши «новые друзья» никаких усилий или работы на себя брать не будут.

— А вы хотя бы знаете, что за сайт это должен быть? Когда он должен быть готов?

— Нет, мы знаем только, что наш клиент хочет сайт, и мы вас с ним познакомим.

После небольшого замешательства с нашей стороны произошло то, чего мы никак не могли ожидать.

— Если вы нам не заплатите, то вы больше никогда не сможете работать на рынке дизайна. Мы обладаем такими связями, что у вас не будет ни одного клиента. Мы сидели с Валерой молча — я не мог поверить своим ушам.

Какие-то замухрыжные архитекторы угрожали нам. И это на первой встрече.

Они на пару увещевали нас минут десять, что наша жизнь как дизайн-студии будет окончена, если мы не заплатим им комиссию. После встречи мы решили, что точно с этими уродами никакой каши не сварим. А так как всё же пообещали увидеться с клиентом, чтобы разобраться в задаче, то подумали, что откажем им после того, как пройдет встреча.

Через пару дней мы сидели в ресторане с нашим «потенциальным» клиентом от архитекторов. Слово за слово, и Валера уже рисовал на салфетках идеи для сайта нового развлекательного центра. До сих пор не понимаю, как так получилось — то ли действительно сработала рекомендация архитекторов, то ли мы так понравились генеральному директору, но он сказал, что будет с нами работать.

Пару слов надо сказать о клиенте. Когда я думал, что мы брали «на понт» в работе с клиентами, я не представлял, что такое на самом деле «понт». Человек, с которым мы познакомились, был просто невероятным хвастуном. Перед нами сидел модно подстриженный, хорошо одетый человек лет тридцати пяти, который напропалую расхваливал себя и говорил, как нам повезет, если мы будем с ним работать.

Через полторы недели мы сидели у него в офисе с идеями и сметой на сайт. Это были мои первые в жизни жесточайшие торги. Мы запросили на то время довольно большую цену за сайт — $8 тысяч. Это был небольшой сайт с пятью-шестью разделами. Думаю, многие дизайнеры готовы были бы сделать эту же работу за две-три тысячи долларов. Но мы уже почувствовали вкус крови. Хотя не думаю, что в те годы это была невероятная цена. Просто высокая.

Наш клиент не давал нам сказать и слова.

— Вы что, совсем ****** [сдурели]? Какого хрена вы приносите мне цены в долларах? Мне Брюнсвик устанавливает самое лучшее в мире оборудование, даже он выставляет цены в рублях.

— Мы просто так привыкли делать. Если хотите, мы пересчитаем в руб…

— Вы считаете, что если у нас много денег, то это значит, что мы будем платить вам за сайт $8 штук? С чего вы взяли, что это приемлемая цена?

— Вы хотели, чтобы мы сделали самый крутой сайт развлекательного центра, и поэтому мы рассчитали такую цену. Посмотрите на наши идеи — они того стоят.

Надо признаться, особо торговаться я не умел, поэтому моим инструментом было тупое упрямство. Но в этом случае я знал, что клиент согласится. Потому что за неделю до этого Валера сделал логотип торговому центру, который приняли.

Тогда мы не знали, что логотипы должны стоить дороже сайтов

Но в любом случае, у нас был перевес, мы знали, что уже негласно являемся подрядчиками.

— Я могу кому угодно заказать этот сайт. Могу прямо сейчас позвонить в Лондон. Я просто не буду вам платить эти деньги, вы понимаете?

— Тогда мы не сможем сделать сайт, который вы хотите.

— Ребятушки, вы поймите, что вы заработаете больше денег, если будете гибкими. Мне нужно еще раскрасить стены, мне нужно сделать кучу полиграфии для торгового центра. Я готов заплатить половину.

— Нет.

— Ладно, я вижу, что у вас прекрасная идея. Она мне нравится, но $8 штук — это перебор. Какую скидку вы готовы мне дать?

— Никакую.

— Давайте договоримся, что я вам плачу прямо сейчас наличными половину, и вы даете мне скидку.

Честно признаться, у нас в середине этого лета не было ни копейки. Мы еле перебивались и выплачивали зарплаты нашим пятерым сотрудникам и самим себе. Искушение взять наличные деньги было очень большое. Валера сказал:

— Нет, мы не возьмем наличные деньги. Мы не фрилансеры, поэтому мы выставим вам счет.

Это был ключевой момент в моей жизни. Я действительно ощутил, что мы — компания, поэтому и вести себя должны как компания. Если разбираться с точки зрения выгоды, то взять деньги наличными было гораздо выгоднее, чем проводить их через счет и платить налоги. Но, принципиальным было то, что мы перестаем быть фрилансерами и переходим на формальные отношения с клиентами. Это в корне изменило мой дальнейший подход к бизнесу. Мы никогда больше не имели дело с наличными.

— Всё, я заплачу вам $7 тысяч. Уходите.

Несмотря на то, что нам в итоге заплатили на тысячу меньше, мы оказались победителями в этой ситуации. И победили мы не клиента, а самих себя и свои представления о бизнесе

Первое, что стало понятно, — цена на нашу работу ни к чему не привязана. Второе — мы почувствовали себя организацией. Если бы не Валера и его принципиальный ответ клиенту, мы могли бы еще долго брать с клиентов по тысяче долларов наличными и остались бы фрилансерами.

Такие переговоры у меня были первый и последний раз в жизни. После встречи мы прозвали того клиента «человек-говно», но именно он научил нас жестким переговорам. В процессе общения с ним мы много раз выслушивали в свой адрес разные ругательства и эпитеты, несовместимые с жизнью.

Наше упрямство и, что уж, хороший вкус клиента дали нам возможность сделать хороший проект и научиться зарабатывать. За три месяца совместной работы мы заработали около $15 тысяч при затратах на всю компанию в $4 тысяч ежемесячно.

Архитекторы так больше и не появлялись в нашей жизни. Не знаю, может быть они поняли абсурдность своей просьбы и глупость ситуации. Да и в принципе это необычно — сначала заявлять, что ты успешный архитектор, выполняешь многомиллионные заказы, а потом просить несколько сотен долларов комиссии за знакомство.

0
95 комментариев
Написать комментарий...
Ромка Музапаров

А почему клиент "человек-говно"? Он явно им симпатизировал, пошёл на уступки, сильно переплатил, хотя знал что цена сильно завышена.
По-моему говно в этом рассказе - студия.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Поспехов

Потому что нормальные клиенты не платят наликом, не переходят на мат, не переходят на личности, ведут себя спокойно, имеют бизнес и имеют понимание бизнес задач, не отжимают скидку на встрече, не ноют, но произносят фразы "АХУЕТЬ КАК ДОРОГО" и т.п. Если Вы с такими работает - значит никогда не видели как работает системный бизнес.

В данном случае у клиента была задача осваивать вышестоящие бюджеты.
Есть очень большая разница (которая сразу видна) между бизнесом и состоянием "а мы тут вроде как пчелы".

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Аркадий Мамулян

с первым утверждением согласен, со вторым нет

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Поспехов

За знакомство? В UK такой fee это 2-5%, а Вы просто ахуели барин!

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Илья Туменко

Стандартная комиссия за выход на заказчика, крупного b2b клиента или финансирующего партнера.
По крайней мере, именно с такой цифрой я сталкивался несколько раз в разных сферах (вокруг IT).

Может вы просто договариваться не умеете?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Илья Туменко

Какая-то странная история, если честно.
Почему вас так оскорбила комиссия за выход на клиента, но вы все-таки согласились, а не плюнули в морду "архитекторам"?
По-моему, тут одно из двух - либо принимайте условия и не возмущайтесь, либо не принимайте и возмущайтесь.

С клиентом еще краше - стоять на цене это нормально, но в процессе торговли отвечать тупо "нет" - пид... в смысле, так нельзя, вы обижаете клиента, настраиваете против себя.
В итоге вы подписались не благодаря своим охуенным навыкам "жестких" переговорщиков, а вопреки. Тупо повезло - видимо, у клиента не было времени искать другое агенство.

Сказали бы стандартную хрень типа "у нас работают высококлассные и, как следствие, высокооплачиваемые специалисты, мы экономически не можем выставлять цену на уровне студентов, которые работают за миску лапши и сделают вам сайт, который сломается на второй день после запуска. Кроме того, наша компания никогда не делает скидок, это правило. Но нам интересна работа с вами, поэтому, в виде исключения и при условии, что это останется между нами, мы готовы сделать скидку в 1000$ - работа будет почти по себестоимости, с расчетом на продолжение сотрудничества".

Все. Тот же результат - но благодаря вам, а не чистой случайности.
Плюс клиент будет счастлив, почувствует свою эксклюзивность, посоветует друзьям и так далее.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
17 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
4 комментария
Dima Choock

Согласен с Ильей Туменко :) Простая и обычная история рассказана в мифологически-претенциозном стиле, вместо методического. Отчасти это объясняется тем, что методической ценности рассказ не содержит, а вот своими мифическими особенностями может произвести впечателение на новичков.

Для 2005 года цена на сайт 8К - совсем не высокая, как раз такая "фрилансерская" в привычном для многих понимании этого слова. Вероятно клиент знал, что профессиональной студии он заплатит от 15-20К

В 2001-2003 году у нас с коллегами тоже была студия. Мы делали первый сайт парфюмерной компании Линда - 7К - просто каталог товаров, сквозной, линейный. Первый сайт ЦМТ (да, Центр Международной Торговли) 6.5К (сайт визитка, никаких сервисов, только новости и развернутый about. Сайт компании Спорт-Элит - сложный иерархический каталог рекреационной техники (гидроциклы, снегоходы etc) c простой DB всего этого хозяйства: 8К frontend 5К - сервер. Это 2001 год и мы не были никаким хоть сколько-нибудь знаменитым агенством. У нас было два толковых дизайнера, два толковых программиста и на каком-то этапе один крайне толковый продажник, который мог продать пару сайтов ресторанам просто по дороге с переговоров в ЦМТ, например :) Я не шучу - так он и делал (рестораны Красный Лев и Рамзай)

Люди-говно нам тоже встречались, конечно, куда же без них. Причем ровно вот с такими закидонами типа "ребятушки" "ахуели". Мы с ними не работали. Просто вежливо прощались и больше не связывались. Мы понимали что это не "жескость", а нищебродство в худшем смысле этого слова, потому что случались все эти "ребятушки-охуятушки" ровно в разговорах "за 3 копейки" ( сайт до 2К, что в 2001 как раз соответствовало сайту до 5-7К в 2005)

Это я все к чему? Опыт у всех разный и ценные выводы делаются в результате анализа его совокупности, а не на основе искусственных обобщений частностей :)

И, вот что, .. не ругайтесь на переговорах матом, это не жесткость, это быдловатость :)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Лебедев

$8000 сверхцена для кахино в 2005?
10% откат?

Сразу видно сеьрезных ребят, да[/сарказм]

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Затылкин

Так правильнее: ($7000-налоги)-10%откат

Ответить
Развернуть ветку
Виталий Быков
Автор
Ответить
Развернуть ветку
Артем Богомаз

Все, теперь моя жизнь перевернулась! Я знаю как это называется !

Ответить
Развернуть ветку
Илья Шуренков

А Студия красные кеды, жива ещё? Сбылось пророчество архитекторов?

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Poimtsev

Да не - Быков же пару дней назад писал, что в очередной раз работу ищет ;)

Ответить
Развернуть ветку
Антон Пискунов

Чет в голос

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Поспехов

Поржал над фразой "позвоню в Лондон, закажу сайт за 8К$" - ОРУ!

Ответить
Развернуть ветку
Igor Stepahin

Там тоже есть фрилансеры. Можно сторговаться на 7.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Andrey Ignatov

Текст лишний раз подтверждает два тезиса:
1. Цена, особенно на рынке услуг - это абстракция. Он складывается не из баланса спроса из предложения, а из уровня наглости продавцов и покупателей.
2. Агентство (кстати, как и парикмахерская) - само по себе не определяет качества работы. Делают сайты, рисуют логотипы и стригут - конкретные люди. Администраторы лишь посредников этом деле.
Был опыт работы и с фрилансерами и с агентствами. Сейчас с агентствами стараюсь не работать именно из-за цены взятой с потолка.
Когда платишь фрилансеру, то понимаешь кому ты платишь и за что.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Anton Kostin

Возможно, если вы - агентство Канделаки и делаете сайт для Клашникова, то цена будет абстракцией.

Рынок же в целом отображает стандартное ценообразование, которое можно донести до клиента, не стесняясь этого.

Пример: коэффициент расчета часа - 4, маржа 20%.
Так как (о ужас!) и сэйлз и манагер и директор хотят кушать, то фактическую з/п исполнителя нужно умножать на 4.

Средний специалист, зарабатывающий 60к рублей в месяц получает 345 рублей в час. Умножаем на 4 - 1400. Плюс 20% - 1680. Именно этот ценник вы продаете клиенту.

За меньшие деньги на ваш проект выделят либо 10 часов вместо 100 (и качество будет соответствующим), либо делать будет человек, который получает не 345 рублей в час, а 34.5 рублей/час (и качество будет соответствующим).

Да, фрилансеру вы платите прямиком за его труд. Но если вы как клиент готовы взаимодействовать с 1-2 дизайнерами, 1-2 верстальщиками и 2-3-4 программистами (а потом и контентщиками и сеошниками) в таком ключе, что сможете обеспечивать контроль качества и выполняемый объем задач, то либо у вас а) слишком много свободного времени или б) вас наняли именно на эту должность, что по сути делает вас тем же студийным манагером.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Andrew Kariakin

Не знал, что Тиньков занимался казино в 2005

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Demidov

Владельцы большого бизнеса каждый час тратят деньги на что-то. Если они не будут торговаться и это не дойдет до автоматизма, как включать поворотник, они будут спускать на ветер огромные деньги. Почему такой челоек вдруг для вас говно? Вы не торгуетесь при покупке техники, мебели или аренде площадей?

Через еще 10 лет будет история - "Как я понял, что мы корпорация и я стал всегда торговаться с подрядчиками"

Ответить
Развернуть ветку
Svyatoslav Bobenko

Сфера только зарождалась, еще недавно бушевали 90е, потому такие ситуции не удивительны. Кстати, архитекторам то заплатили комиссию или не по понятиям киданули?)))

Ответить
Развернуть ветку
Stas Sokolov

Архитекторов заказали за комиссию :)

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Пушш

Там же написано - архитекторы больше не появлялись на горизонте.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Vadim Batkin

А что такого в том, чтобы заплатить комиссию за клиента? Это же партнерка в чистом виде

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Sharapov

Могли бы и сами стандартные 10% предложить, чтобы чаще клиентов подгоняли)
Да и казиношник скорее всего не в курсе был цен и просто по привычке в ответ на хер послал, посмотреть реакцию.
Кейс как кейс.

Ответить
Развернуть ветку
Natalia Bel

Странная логика у автора... Жлобская. Никогда не слышала о таком агенстве. Но рада, что теперь о нем знаю. Никогда не обращусь к таким людям. И никому не порекомендую.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Специально тут зарегистрировались, чтобы оставить этот комментарий?
Кстати, автор статьи написал у себя в ФБ, что очень сожалеет о том, что Вы теперь никому его не порекомендуете. Рекомендации анонимусов очень важны для бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Shibaev

ну я думаю, кеды прекрасно проживут и без ваших рекомендаций)

Ответить
Развернуть ветку
Яков 实力

Чет показалось что в конце реклама должа быть.

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Мамулян

рекламу в рекламу вставляют только звери

Ответить
Развернуть ветку
Lyubov Pyatkina

Котятки, а вам "проверятор ошибок" в публикациях не нужен, а? Или какие кнопки нажать, чтоб ошибки отправить?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Kireiev

Это прямое цитирование с фейсбука Быкова, какой проверятор?

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Ctrl+Enter. Спасибо

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Птиц

Правильно было бы назвать цену в $10000 и в процессе переговоров опуститься до 8000 ) Собственники всегда торгуются. Сэкономил = заработал.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей Баженов

в те годы точно!
я работал партнером в модной фотостудии и другой фотограф привел к нам клиентов - увеличив наши цены вдвое - вот это реально.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Shorkin

Когда Виталик начал писать крутые заметки о бизнесе в своем фб, я не поверил. Кто не знает, раньше в фб Виталик занимался только троллингом разной степени толщины)

Ответить
Развернуть ветку
Артём Лисовский

Когда продажник просто хочет развести на деньги. Не в деньгах смысл студий. И не в их количестве.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Бардов

"Редакция vc.ru публикует матерИЛА"
ну и не только, как уже отметили.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Samat Zhanbekov

так заплатили в итоге архитекторам или нет?)

Ответить
Развернуть ветку
Павел Батехин

за три месяца заработали 15 штук, при растратах 4штуки в месяц, это типа 3 штуки навара, типа круто очень?

Ответить
Развернуть ветку
Sergiy Lemeshkin

Хорошо, что неадекватный клиент нашел своего неадекватного исполнителя. Один выпендривался и тем самым повышал для себя прайс, а агентство пускает нелепые сплетни в интернете.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Гольников

Виталик конечно мастер интернет-эпатажа, вот умеет ведь из банальной истории выжать увлекательнейший бизнес-триллер! Я бы никогда не подумал, что эта самая встреча была оказывается переломом в наших бизнес-процессах, а оно оказывается вот где было. Круто! А всем циникам советую немного расслабленней относиться к жизни и литературе в частности. ;)

Ответить
Развернуть ветку
Владимир Баженов

Что все прицепились к процентам и стоимости?! Совсем не об этом статья.

Ответить
Развернуть ветку
XageRu

У компании традиции ценообразования заложены весьма интересные...

Ответить
Развернуть ветку
Vitaliy Malykin

Хорошее чтиво :) Но камменты шикарны!
По поводу заказчиков, которые матерятся.. Считаю, надо каждый раз смотреть от случая к случаю, от человека к человеку. Вы когда-нибудь делали сайт крупному, элитному сутенеру? )

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Novoselskiy

Чё-то мне переписка Вадима с Ильёй интереснее статьи показалась)

Ответить
Развернуть ветку
Del Ins Up

Договорились на сайт за 7k, в итоге заплатил 15k, нужно расшифровать.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Gorshunov

Достаточно маленькая комиссия за потенциального клиента.
Обычный размер от 15 до 30%. Удивило отношение к реферальной схеме.
Забавно было читать эти сюжетные повороты. Пишите еще.

Ответить
Развернуть ветку
92 комментария
Раскрывать всегда