В 2017, когда я в BORK стал отвечать за клиентский опыт, понятие “CX-директор” в России ещё не использовали. Моя должность, если честно, называлась “Директор по премиальным стандартам продаж и сервису”. Звучит? Мне кажется, да! Сразу ясно, что со мной шутки плохи. Тогда CX был чем-то неведомым, и моя задача была не просто понять его, но и объяснить…