Маркетинг
Fas Production
724

Время-деньги: как быстро отвечать клиенту?

Как долго клиент готов ждать ответа на вопрос? Всегда ли быстрее значит лучше? В этой статье мы разберемся со всеми деталями оценки, анализа и сокращения времени ответа для отделов по работе с клиентами.

В закладки

Зачем измерять время ответа?

Время – главный фактор качества общения с клиентами. Если вы отвечаете пользователю в течение 30 минут, то вы неплохо справляетесь, а если через неделю, то есть над чем работать.

Исследования показывают положительную корреляцию между быстрым временем отклика и высоким уровнем удовлетворенности. По данным Forrester Research, 77% клиентов говорят, что экономия их времени — это самый важный фактор хорошего обслуживания в Интернете.

Ожидания клиентов определяют опыт. Если вы сможете их превзойти, быстро ответив на вопросы, это положительно скажется на сервисе и имидже компании в целом. Если вы отвечаете медленнее, чем ожидалось, создастся негативный опыт. Джефф Тойстер, CEO компании по повышению эффективности сервиса, изучил сообщения в социальных сетях и выяснил, что время ожидания – основная причина жалоб людей на сервис.

Как измерить среднее время ответа

Как правило, среднее время ответа измеряется путем записи времени, которое проходит между отправкой сообщения в службу поддержки и ответом на него.

Как и во всех показателях обслуживания клиентов, измерения будут отличаться в зависимости от того, как работает программное обеспечение вашей службы поддержки. Так, например, в Help Scout подробно описывается, как определяется время отклика.

Многие системы выделяют первое время ответа как отдельную метрику, которая учитывает только период ожидания между первым сообщением клиента в диалоге и первым ответом. Обратитесь к документации ПО вашей службы поддержки, чтобы убедиться, что вы понимаете, что и как измеряется.

Оптимальное время ответа

Идеальное время ответа зависит от следующих факторов:

  • Насколько актуальна эта конкретная проблема для этого конкретного клиента?
  • Какие обещания вы дали о том, как быстро ответите?
  • Какие ожидания уже сформированы у вашего клиента?
  • Как быстро отвечают ваши конкуренты?

А что говорят исследования?

  • Совместный опрос SuperOffice & Toister Performance Solutions

Результаты опроса показывают, оптимальное время ответа – 1 час. И хотя большинство устроит ответ в течение часа, 31,2% респондентов хотят получить решение быстрее. При этом ответ через час оправдает ожидания 88% потребителей.

  • Исследование глобального обслуживания клиентов Microsoft

Исследование Microsoft показало, в среднем 40% респондентов по всему миру ожидают ответ менее чем за 24 часа.

  • Исследование первого ответа Klaus

Результаты исследования следующие — 50% респондентов ожидают ответа в течение 24 часов.

Не существует идеального времени отклика, каждый случай – уникальный. Посмотрите отчеты и сосредоточьтесь на том, что вы можете улучшить прямо сейчас. Например, сократите время отклика в течение определенных часов или для конкретных типов клиентов.

Как сократить время ответа

Поставьте цель

Прежде чем предпринимать какие-либо действия для увеличения скорости ответов, уделите время для четкой формулировки цели. Просто «сократить время отклика» недостаточно. Отправка в автоматическом режиме «Мы получили вашу электронную почту!» решит такую задачу, но не проблемы клиентов.

Хорошая цель сформулирована с точки зрения опыта клиента. Например, вы решили, что каждый клиент, отправивший электронное письмо в рабочее время, должен получить полезный ответ в течение 4 часов. Какая цель сложнее в исполнении, ведь автоматическим сообщением уже не отделаться.

Начните с первого времени ответа

Когда клиент отправляет запрос, он, возможно, никогда не обращался к вашей службе поддержки или имел неприятный опыт обслуживания в других компаниях. Таким образом, ваше первое время ответа имеет большее значение, чем любое другое, и это отражается на степени удовлетворенности пользователей.

Получение быстрого и полезного ответа укрепляет доверие к вашей команде и продукту, а также создает позитивное впечатление, которое вы можете укрепить на протяжении разговора.

Установите стандарт качества

Измерение производительности команды исключительно по скорости приводит к манипулированию системой. Если вы когда-либо звонили в службы поддержки, и кто-то «случайно» отключил или перевел вас в неправильный отдел, возможно, вы столкнулись с результатами слишком узкого подхода к эффективности.

Целевые показатели скорости должны соответствовать четкому стандарту качества, а взаимодействие между сервисами оцениваться в целом. Этот стандарт может быть таким же простым, как чеклист «Что содержит хороший ответ службы поддержки».

Определите и устраните узкие места

Изучите записанные разговоры и выясните, когда и в каких местах возникают задержки и другие неполадки. Вот список распространённых причин и способов их устранения:

Большая очередь из ожидающих

  • Пересмотрите ваши процессы сортировки пользователей
  • Автоматически помечайте устаревшие разговоры, используя рабочие теги.

Решение требует особых знаний, которыми обладают не все члены команды.

  • Обучайте работников, чтобы они могли отвечать на более сложные вопросы
  • Создайте шаблон первого ответа, в котором объясняется, почему может возникнуть задержка при работе с запросом

Команда избегает сложные случаи

  • Просмотрите свои индивидуальные показатели производительности, чтобы обработка сложного случая не была минусом исполнителю.
  • Каждый раз, когда на сложный вопрос дан ответ, запишите его в свою внутреннюю базу знаний и поделитесь этим с командой.

Не ясно, кто за какие вопросы отвечает

  • Выясните, кто что знает
  • Определите, кому должны принадлежать определенные типы разговоров
  • Создайте процесс передачи разговоров нужному человеку.

Внутренние инструменты медленны, недоступны или плохо разработаны.

  • Измерьте, сколько времени тратится на использование этих инструментов, и свяжите его со временем отклика. Это поможет создать экономическое обоснование для инвестиций.
  • Дайте вашим внутренним инженерам приоритетный список улучшений, которые они могут внести.

Клиенты не дают необходимую информацию, чтобы ответить на их вопросы должным образом.

  • Выясните: можете ли вы заранее запросить соответствующую информацию или создать интеграцию для её извлечения в справочную службу?
  • Поручите вашей команде сортировки отправку быстрых уточняющих вопросов

Не хватает сотрудников, чтобы справиться с объемом.

  • Просмотрите отчеты о производительности на наличие проблемных областей
  • Сопоставьте имеющиеся у вас ресурсы поддержки с входящими запросами поддержки, чтобы вы могли увидеть, где у вас возникают задержки

Принимая решение о том, как сократить время отклика, обратите внимание на проблемы, которые отнимают больше всего времени, и те, что легче всего решить. Не забывайте, скорость имеет большее значение для определенных клиентов или в определенных ситуациях. Например, быстрое время отклика жизненно важно, когда:

  • Это публичный разговор в соц. сетях
  • Произошел сбой
  • Клиент тестирует ваш продукт
  • Это важный клиент

Лучший вариант решения проблемы – самообслуживание. Если клиенты могут решить свои проблемы с помощью удобной базы знаний или справки, даже не обращаясь к вам за помощью, это может быть самым приятным опытом и для вас, и для клиента.

Резюме

Своевременное, отзывчивое обслуживание имеет весомое значение для обеспечения качества сервиса. Стоит приложить усилия на мониторинг и настройку времени отклика с помощью советов из этой статьи.

Автор: Измайлова Алина

{ "author_name": "Fas Production", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": 8, "favorites": 64, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 151188, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 01 Oct 2020 17:21:00 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
2 комментария
Популярные
По порядку
1

Когда отвечают моментально практически залог что ты купишь у них

Ответить
1

Тема ботов не раскрыта

Ответить

Комментарии

null