5 способов убедить клиентов оставлять положительные отзывы

Интернет переполнен рейтингами и комментариями о бизнесе и его продуктах и услугах, а покупатели выбирают товар по отзывам на Яндекс.Маркете и других платформах.

Большинство владельцев бизнеса осознают, что отзывы клиентов играют огромную роль в успехе их компаний. Это особенно важно для местных компаний, которые зависят от рекомендаций и отзывов, чтобы быть заметными на своих рынках.

Вот немного статистики:

• Почти 95% покупателей читают онлайн-отзывы, прежде чем совершить покупку.
• 73% потребителей больше доверяют местному бизнесу после прочтения положительных отзывов.
• Показ отзывов может увеличить конверсию на 270%.

Кроме того, отзывы — важный источник информации о ваших клиентах. Если вы хотите принимать правильные стратегические решения, вам нужны реальные отзывы. Тем не менее, положительные и достоверные отзывы остаются труднодостижимыми, особенно для малого бизнеса. Бесчисленное множество компаний имеют всего один или два публичных отзыва. У многих из них нет и одного.

В то же время многие малые предприятия страдают от негативных отзывов недовольных клиентов или от спамеров, которые снижают рейтинги, ухудшают результаты поиска и наносят ущерб репутации.

Но есть и такие компании, которым удается выиграть игру. Вы их знаете. У них огромное количество положительных оценок и отзывов, фанатов и сторонников в социальных сетях.

В этой статье рассказывается о 5 способах мотивировать клиента оставить положительный отзыв.

Самое главное – откажитесь от платных отзывов. Тоже самое касается и самостоятельного написания отзывов. Подобная практика является неэтичной, нечестной и незаконной.

У каждого есть свое мнение. Но немногие делятся своим мнением с миром. Это не только из-за застенчивости или скромности. В большинстве случаях оставить отзыв — это тяжелая работа. Нужно писать грамотные предложение, убедительные аргументы, тратить на это время.

Используйте шаблоны и кнопки, которые позволят людям оставлять отзывы за считанные секунды.

Маленькие изменения могут дать значительные результаты. Например, Home Depot увеличил количество отзывов на 55% после удаления одного шага в процессе отзыва клиента. Вместо того, чтобы просить клиентов нажать на ссылку в сообщении электронной почты и перейти на отдельную целевую страницу, компания позволяет людям предоставлять отзывы, отвечая на сообщение.

Хороший отзыв — повод для праздника. Это значит, что вы не только сделали чей-то день, но и превратили клиента в вашего сторонника, и его слово будет генерировать продажи лучше, чем любая маркетинговая кампания.

Вместо того, чтобы выбирать между сарафанным радио и маркетингом, их можно совместить. Emerald Nuts сделали так несколько лет назад, сосредоточившись на этом отзыве:

Команда Emerald Nuts настолько полюбила эти два слова, что сделала их временным слоганом компании. Они снимали рекламные ролики, печатали баннеры и рекламные щиты, запустили сайт. Вы можете посмотреть всю кампанию здесь.

Это не единственный пример компаний, работающих с отзывами клиентов. Такие бренды, как Dollar Shave Club и Verizon запустили похожие акции с драматическими чтениями и интерпретацией онлайн отзывов клиентов.

Возможно, вам не стоит заходить так далеко, но подумайте о том, как можно отпраздновать положительные отзывы клиентов в публичной форме. Вы можете разместить отрывки отзывов на заметном месте своего сайта, упомянуть о них в социальных сетях или добавить их в визитные карточки. Покажите своим клиентам, что вы уделяете им внимание, и они вознаградят вас.

Еще один способ мотивировать своих клиентов — это создать развлечение в ходе обычного ведения бизнеса. Вы можете присуждать неосязаемые «очки», как это делал Samsung с «Samsung Nation».

Дэниел Гриффин и Альберт ван дер Мир рассказывают эту историю в своей книге «Press Start: Using gamification to power-up your marketing»

Малый бизнес не сможет создать виртуальное геймифицированное сообщество, как это сделал Samsung. Но речь идет не столько об особом подходе, сколько о ценности взаимодействия.

Успешные компании понимают, что клиенты нуждаются в чувстве связи. Они знают, что каждая продажа, каждый визит к стоматологу, каждый ремонт оказывают влияние на чью-то жизнь. И потому компании пропитывают свои продукты и услуги весельем и смыслом. Они по-настоящему помогают людям, и они чувствуют естественное желание вернуть услугу.

Вот история о связи между отзывами клиентов и человечностью.

Black Flamingo, бар и ресторан в Бруклине, Нью-Йорк, получил свою долю отрицательных отзывов на Yelp. Эти отзывы угрожали подорвать доверие к бизнесу, особенно в первые годы его существования, когда любой рейтинг ниже четырех или пяти звезд может потопить средний балл Black Flamingo и отпугнуть потенциальных посетителей.

Компания предпринимает меры по устранению негативных отзывов клиентов и разрешению жалоб, при этом владелец компании Брайс Дэвид часто лично обращается к рецензентам. Однако со временем все больше и больше комментариев становилось враждебными. Грубые выражения, неприкрытая критика и необоснованные претензии заставляют Дэвида защищаться. В последние годы он начал публично опровергать негативные отзывы, не всегда информативными или продуктивными способами.

Одна из таких публичных площадок организует очную встречу между Дэвидом и одним из людей, покинувших его ресторан с негативным отзывом. Они сели за стол в Black Flamingo и узнали, что у них гораздо больше общего, чем они думали.

Вы можете прослушать полную историю здесь

Основная проблема Black Flamingo, в том, что они не воспринимали посетителей как людей. Держите опыт Дэвида в уме по мере того, как вы реагируете на отзывы клиентов. Человек на другом конце — такой же человек, как и вы. Подумайте, почему они могут говорить то, что говорят, и что они на самом деле ищут во взаимодействии с вашим бизнесом.

В конце концов, самая важный фактор, влияющий на отзывы – это качество обслуживания. Люди хотят рекомендовать продукты и услуги, которые они ценят. Предоставьте это, и они будут рады оставить Вам положительный отзыв.

Положительные отзывы клиентов – двигатель продаж. Используйте эти советы, чтобы мотивировать покупателей говорить о вашем бизнесе.

Автор: Измайлова Алина