Письмо в редакцию: «Покупают отзывы все — никто не признается»

В редакцию vc.ru пришло письмо от директора по маркетингу компании AutoSpot.ru Дмитрия Рыбальченко. Он рассказал, почему бывает сложно избежать покупки отзывов и как защититься от негатива со стороны конкурентов.

Кто из работающих в маркетинге, да и просто активных интернет-пользователей не читал про «партизанский маркетинг» и «работу с лидерами мнений». Часто это здравые, понятные и эффективные примеры. Но если называть вещи своими именами, то это проплаченные отзывы, платные рекомендации, фейковые пользователи, накрученные рейтинги и другие, не столь почетные методы продвижения.

Заголовок новости о возможных проплаченных отзывах на Carprice мог звучать так: «Carprice, возможно, заключила с RelevantMedia контракт на работу с репутацией». К слову, я практически уверен, что за пределы стартап-тусовки скандальный инфоповод не уйдет, а удар по репутации RelevantMedia будет значительным.

Кто виноват и что теперь делать

Безусловно, в этом случае виновато агентство. Работа с репутацией — интимное направление, рано или поздно ею занимаются почти все активные компании, но никто не кричит об этом на каждом шагу — равно как и подрядчики на эти работы. Вряд ли на сайте секс-шопа можно найти раздел «наши довольные клиенты», хотя такие клиенты у секс-шопов есть.

По идее, от подобных факапов должны страховать суровые NDA с крупными штрафами, но это тоже не защита на 100%. Carprice теперь определенно придется искать другого подрядчика.

Закупка отзывов как метод работы

У интернет-магазина Васи в «Яндекс.Маркете» высокая оценка, а у магазина Феди — низкая. Федя умоляет своих пользователей ставить оценки, дарит скидки и подарки, но разрыв с Васей недостижим. Федя берет и накручивает себе рейтинг, и они снова в относительно равных условиях: у обоих накрученные отзывы и рейтинг.

Гриша продает спортивное питание, Миша тоже. Их товары сопоставимы по качеству и цене. Миша заказывает тысячу негативных отзывов о продукте конкурента. Что делать Грише? Отчаянно стучаться к администрациям форумов, «отзовиков» и интернет-магазинов, доказывать ложность отзывов? Нет, он просто заказывает хорошие отзывы для себя и плохие для Миши — на сдачу.

У Сергея прекрасная юридическая контора, но клиенты ничего о ней не пишут, не высылают благодарственных писем, не спамят в соцсетях хвалебными отзывами. Вот уже десятый потенциальный клиент произносит что-то в духе: «Я воспользовался услугами другой компании. Про вас что-то не слышно совсем, даже отзывов нет». Сергей, скрепя сердце, просит жену-маму-папу-сотрудников оставить отзывы — но их мало, и они получаются убогими. Сергей заказывает «нормальные».

Закупкой отзывов пользуются во вполне безобидных ситуациях, при которых ничего криминального не происходит. Есть и более запущенные случаи.

В компании Николая Петровича регулярно задерживают зарплату, да и ту приносят в конвертах. Офис отвратный, задачи неинтересные, а сам Николай Петрович не очень-то любит свою команду. Экс-сотрудники десятками строчат отзывы о том, как же паскудно в компании Петровича. Но работодатель регулярно заставляет нынешних сотрудников писать опровержения, а если и это не спасает, то тратится на покупные отзывы.

Работа с отзывами и рейтингами, как любой инструмент, приносит и благо, и очевидный негатив. Тем не менее сейчас глупо игнорировать это направление — за исключением совсем уж специфических отраслей.

Верить ли теперь отзывам

Я думаю, простым потребителям сейчас выбирать не приходится. Случайная информация им почти не попадается: «джинсовая» пресса, таргетированная реклама, не такие уж релевантные результаты в поисковой выдаче, пресловутые «лидеры мнений». Но мы продолжаем пользоваться этой информацией, чтобы принимать решения. Так что, безусловно, учитывать отзывы нужно.

Как обойтись без подтасовок

Если речь идет о ситуациях, как в примерах, то никак: «Довольный клиент расскажет другу, недовольный — всем». Даже если вы трижды золотая компания, пара недовольных клиентов могут изрядно попортить вам нервы.

Впрочем, можно мотивировать свою аудиторию и копить хорошие честные отзывы. Базовые вещи — активная работа в социальных сетях с лояльной аудиторией, бонусы и приятности для покупателей в обмен на отзыв, конструктивные ответы на публичную критику. Все это создаст хорошую платформу, которую не так просто будет разбомбить вражескими вбросами.

#маркетинг #CarPrice #Autospot_ru #платные_отзывы

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
Статьи по теме
Источник: Российский сервис по продаже подержанных машин Carprice заказал 17 тысяч поддельных отзывов
{ "author_name": "Лена Очкова", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0435_\u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","carprice","autospot_ru"], "comments": 50, "likes": 14, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 15244, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 29 Apr 2016 11:19:52 +0300" }
{ "id": 15244, "author_id": 32927, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/15244\/get","add":"\/comments\/15244\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/15244"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

50 комментариев 50 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
13

Краткий посыл письма - все гости на свадьбе в курсе, что невеста давно не девственница.

Ответить
0

Смиялсо, спасибо))

Ответить
7

Нужны отзывы про тех, кто пишет отзывы :)
А если серьёзно - полуанонимный кросс-социальный механизм репутации. Причём с весами. Чтобы чем больше я доверяю человеку, тем больше его мнение и мнение его друзей для меня значит.
Правило 6 рукопожатий никто не отменял. А в этом направлении его толком не научились применять (Гугл робко попробовал в GooglePlay, но соцсети то увы, у них нет)
А читеров и накрутчиков уже давно научились сгонять в отдельные гильдии/кластеры в нормальном софте :) Пусть в своих резервациях друг друга парят.

Ответить
7

Всем блокчейн, пацаны.

Ответить
0

Да, постоянно об этом думаю. Кто со мной реализует? ;)

Ответить
0

О каких компетенциях речь?

Ответить
0

Образование инфорационные системы в управлении, во многом технический склад ума, системное мышление и хорошее понимание экономики, многолетний опыт управления консалтинговым и ит-бизнесом, небольшой опыт создания ecommerce-сервиса с хорошо подобранной командой - интересный формат "экспресс-резюме" =)

Ответить
4

У меня вся корзина на почте забита предложениями платных отзывов. Никогда не покупали и не будем покупать. Что за компания - не скажу, чтобы не посчитали за рекламу.

Ответить
4

Совсем не та, что в профиле в Фейсбуке, конечно? :D

Ответить
5

С реальными отзывами проблема в том, что человек поленится написать, если ему сделают все хорошо, если же ему предоставили плохой товар/сервис, то он обязательно напишет об этом. Понятно, что ошибки и недопонимания случаются со всеми, но из 10 заказов напишет дай бог один-два, у плохих стремиться 1 к 1.

Ответить
0

Это не проблема: "100 р. на счет мобильного за отзыв на Я.Маркете". И такой схемой пользуются многие, проблема в неадекватных мудераторах я.маркета.

Ответить
0

да, многие используют. интересен какой выхлоп от этого? побеждает ли бабло?

Ответить
0

Про соотношение купили/написали не скажу, но лично меня это мотивирует писать отзывы. И в целом у компаний которые такое практикуют отзывов действительно много.

Ответить
5

Ну как тут не вспомнить:

Ответить
0

огненный ролик, так-то)

Ответить
3

Покупаешь отзывы - соответствуй! Плюс думай где и для кого их пишешь, с каких профилей. Так же стоит понимать что ну очень жалко выглядит на сервисе для 18-35 летней аудитории видеть восторженный отзыв пожилой женщины! Ведь она видимо интересуется автотннтнгом и катается на заряженном G63 AMG, вот только профиль пустой и создан вчера.

За пределами стартап тусовки многие тоже вкурсе, уж больно контраст большой. И по цене и по времени.

Ответить
4

Ну и ещё. Все покупают но не все так жёстко и бездарно палятся, карпрайс сам виноват, так ему и надо. Кидалы в маске.

Ответить
0

В 10ку

Ответить
0

Вчера ехал по городу и видел женщину лет 45-50 за рулём G63 AMG, про себя подумал: "Взяла сегодня машину мужа или нравится драйв человеку?"

Ответить
0

Да в том и дело, что драйв профильный ресурс, и народ там в основном любит "навесить ништяков на фокус чтоб другие подобные головы в потоке посворачивали" и чтоб на их тачки подписывались. А там вот

https://www.drive2.ru/b/2076962/?page=0#comments

Куча тёток, которые никогда на драйве не сидели, пишут ересь про сервис и про то что быстро и дорого.

Людям на G63 не до драйва, а девушек там в принципе активных очень мало было, не говоря уже о дамах преклонного возраста. Просто почитайте отзывы и оцените масштаб трэша. Даже обрюзгший лох не поведётся на такое.

Ответить
4

С реальными отзывами проблема в том, что компании не объясняют внятно, что получит потребитель за время потраченное на обратную связь.

Вторая проблема, в том, что UI для написание отзывов в 90% отвратительный. Зарегистрируйтесь → подтвердите email отправленный вам на почту → бла бла бла бла → ой, вы не прикрепили фотографию, мы не можем без фотографии опубликовать отзыв бла бла бла, ой, а ссылку на фэйсбук можно, чтобы люди знали, что вы живой человек.

Третья проблема в том, что сервис был посредственный, а компания отработала так, как работают конкуренты, и оставить отзыв в принципе не хочется, потому что отработали «как все».

Лучше уж вообще не собирать отзывы, чем делать это через, форму с регистрацией или с регистрацией на левом сервисе.

Компания, которая покупает отзывы, как бы признаётся, что беспомощна.

Может нужно поменьше считать бабло, и побольше общаться с людьми?

Ответить
3

Не покупаем. Пишем сами. Потому что когда доволен - ты хлопаешь в ладоши. А когда взбешен услугой - строчишь на все отзывники как ненормальный. Писать отзывы надо. И мотивировать клиентов писать отзывы тоже надо!

Ответить
1

Я бы, вас поправил. Клиентов нужно учить писать отзывы, и воспитывать «культуру» отзывов.

Ответить
0

Да, правильное замечание.

Ответить
1

Статистически, ни я, ни кто либо из моих знакомых никогда не оставлял отзывы в интернете. Если меня кинут с товаром или услугой - я пойду в полицию, или буду искать другие методы решения проблем. Более того, у меня достаточно рационализма, что бы на старте не связываться с сомнительными предложениями. Поэтому и необходимости в негативных отзывах у меня практически нет. Так вот, когда я вижу отзыв в интернете, я понимаю что с большой долей вероятности он фальшивый, и значит оснований верить ему у меня нет.

Ответить
3

Вам нужен подарок на Д.Р. дорогому другу. Нашли, заказали, обещали привезти. Не привезли и вы остались без подарка, да еще весь день сидели дома ожидая доставку.
Вопрос: какое заявление вы будете писать в полиции? Насколько далеко находится адрес по которому они вас отправят?

Ответить
0

Злой Полушубок разговаривает с Сибирским охотником...

Ответить
1

Абсолютное большинство плохих отзывов не имеют отношения к кидалову - это плохое обслуживание, переносы доставки, изменение цены, споры по гарантии (в которых магазин, чаще всего, оказывается прав) и т.п.

Ответить
2

У меня знакомые собирают отзывы в Yandex, Yelp, 4squer, Flamp, Яндекс Город, Facebook,Google Business.

Пока говорят, что поисковики для сбора отзывов удобны, так или иначе, у многих есть почта на Yandex, Google или Mail.ru (у последних, увы сервиса отзывов нет, хотя может на Mpas.me, но не уверен). И чаще всего пользователь уже авторизирован на поисковике.

Но у поисковиков беда — эти отзывы нельзя встроить на сайт просто вставкой кода.

Отправлять пользователя на сервис отзывов нагло — «эй, мужик, зарегистрируйся вот там, и напиши на нас отзыв»

4square, Yelp и прочие миллионы приложений, есть не у каждого, но пользователям с мобильными удобнее, хотя им тоже требуется напоминать.

Ответить
0

эта бредовая идея дать сайтам магазинов показать всему свету отзывы о своем любимом магазине меня всегда удивляла...

Ответить
0

Продам отзыв на эту статью. Недорого. Качественно. Предоплата. Не из МЛС.

Ответить
1

А ты уверен, что твое мнение дороже персональных данных, за которые тоже никто особо платить не захочет?

Ответить
–1

Сэр, а Вы хороший переговорщик.

Продам свои персональные данные. Бонус: положительный отзыв к этой статье.

Ответить
1

Цену в ЛС. :D

Ответить
0

Дмитрий, статья хорошая и смелая. В следующий раз ждем от Вас обзор о том, как с хорошей вероятностью вычленять купленные отзывы и гипотезы построения беспристрастных систем фидбэкинга с целью повышения уровня сервиса и повышения конверсии.

Ответить
0

Охохо, В первом комменте Нуриев излагает здравость. Тема достаточно сложная, чего уж.

Ответить
1

Проблема в том, что с продукта смещение идёт на маркетинг. Отзывы покупают тогда, когда продукт дрянь, и покупатель сам не хочет оставить отзыв, потому что его «обслужили» посредственно.

Ответить
1

Когда система отзывов сделана хорошо, и есть яркие эмоции - не важно, положитеьные они или отрицательные - поделиться захочешь.
Другое дело, когда ты понимаешь, что твой отзыв - это иголка в стоге заказных писанин.

Ответить
1

Я как раз сегодня искал книги на амазоне и обнаружил что и там еще как накручивают отзывы. Нужно прочитать несколько положительных отзывов и несколько отрицательных, сразу становится понятно накручены они или нет. Зачастую в положительных одна вода, а вот в отрицательных подробно описаны претензии.

Ответить
0

И еще. Спасибо большое за письмо от человека, работающего в компании, у которой инвестор тот же, что и carprice ;)

Ответить
0

Уже пару лет, как не пересекаемся.

Ответить
0

За 4 года работы сообщества и 2 года сервиса, ни разу не доводилось покупать отзывы. За всё это время, около 200 людей написали свое мнение о нас. При чем, интересен тот факт, что отзыв порождает другой отзыв, это как цепная реакция. Человек видит мнение другого человека и начинает делиться своим. С негативом тоже активно работаем, на похвале далеко не уедешь, а именно решая возникшие проблемы можно становиться лучше.

Ответить
1

Дима, 200 отзывов - это не цифра (конечно, если вы занимаетесь услугами для банков или другой б2бшной штукой, где физически невозможно иметь тысячи и десятки тысяч клиентов). В конкурентных сферах так вообще. Есть кейс "Пользователь сомневается и забивает в поиск "И.П, Бабаян отзывы". Тут нужно, чтобы не было говна о вас и было много хорошего. На разных ресурсах, желательно с линком на сайт. Ваши 200 можно потопить очень быстро. И если вдруг конкурент потратит тысяч 50 деревянных, никто не встретит ни единого доброго слова о вас =(

Ответить
0

Да, сразу хочу уточнить, что 80% отзывов — положительные. Другой вопрос — поверит ли в это кто-нибудь :)

Ответить
0

А какая цена вопроса вообще, сколько стоит один отзыв?

Ответить
0

По содержанию отзывов обычно понятно, купленный или настоящий - но это если читать.

А вот когда из множества магазинов нужно отобрать хоть какие-то для просмотра, то конечно же ориентируешься на количество звёзд, бОльшая часть из которых куплена.

Я обычно смотрю топовые по рейтингу, но заглядываю в статистику - много ли негативных, потому что из них можно выудить истинную правду - насколько сильно лажают, или вдруг вообще разводят. Не раз так отсекал высокорейтингованные помойки.

Один раз даже написал владельцу магазина - мол в целом нравятся ваши предложения, но больно много проплаченных отзывов; он не возразил, но объяснил, как давно работает и как душу вкладывает в каждый заказ. Я ему поверил =)

Ответить
0

Отзывы - это показатель качества работы магазина. Если люди покупают отзывы (например тупо ради рейтинга) значит их сервис говно и они в целом не стремятся делать что-то хорошо для своих клиентов. А значит они обречены и этими 4-5 звёздочками делу (себе) не поможешь. Например мы всех клиентов стимулируем оставлять отзывы. Процент людей, кто оставляет отзывы небольшой, но мы свое имеем. Что касается накрутки минусовых отзывов конкурентом, то это все легко опротестовывается с сапортом маркета. Доказать, что человек не имел взаимодействия с магазином очень просто. В нашей практике такие случаи были, фейковые отзывы убирали. А вот доказать что конкурент накручивает (покупает отзывы) невозможно, даже оперируя реальными фактами. Например, магазин, который торгует в основном по МСК имеет 80% отзывов из Уфы и ближайших от Уфы городов ))) Накрутка очевидна, а саппорт маркета упирает на свои супер модные алгоритмы модерации, мол все хорошо, проблем не видим... Весело.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }