Почему агентству не выжить без CRM
Как убедить сотрудников, что это не пустая трата времени, и каких ошибок важно избежать на старте — рассказывает операционный директор коммуникационного агентства Монстарс Алексей Фабристов.
Привет! Многие думают, в том числе у нас в агентстве, что операционные директора держат всё в голове. Ни… чего подобного. Агенты, контрагенты, коммерческие предложения, тендеры, текущие клиенты, команда.
Иногда хочется, как в том меме из «Бандитского Петербурга», встать перед зеркалом и закричать: «Что происходит?!»
В один из таких моментов в начале года мы поняли, что агентству нужна CRM. Чтобы отслеживать заторы в бизнес-процессах и оперативно их перестраивать, гарантировать команде и собственникам агентства прозрачность, а клиентам — выполнение работ в срок без срывов дедлайнов. Но это глобально. А локально CRM помогла бы, например, синхронизировать финансы с банком. Сказано — сделано, и с января такая система есть в Монстарс.
4 причины для CRM
Раньше вместо CRM в агентстве использовали Notion. Она подходила для творчества, но абсолютно не позволяла вести управленческий и финансовый учет, а также держать все процессы под контролем. А когда ты используешь неподходящий инструмент для операционки, вылезают четыре проблемы:
- Потеря информации. Делали проект, файлы лежали у сотрудника на личном Гугл-диске, а в Notion была только ссылка. Человек уволился, забрал с собой ноутбук, доступ к папкам закрыл. Всё: никакой информации по проекту в компании не сохранилось.
- Косяки со сроками. Когда перед глазами нет списка задач, точно что-нибудь забудешь. Человек может запомнить и повторить 7±2 вещей, букв, цифр или любых других сущностей одновременно (закон Миллера). Когда проектов 10-15, а все они разбросаны по закладкам, заметкам и чатам в Telegram, что-то потеряется.
- Непрозрачность, в том числе для всех стейкхолдеров. У директора агентства должен быть инструмент, чтобы быстро понять статус каждого проекта. У акционеров и владельцев агентства, которые не погружены в ежедневную рутину, понять, что происходит в компании. Если активность кипит только где-то в чатах, переписках и заметках, стейкхолдеры этого не увидят.
- Преграды в бизнес-процессах. Мы уже обсуждали, что процесс должен течь как река. Нам важно построить всё так, чтобы избежать заторов. CRM помогает такие риски отследить и потому быстрее избавиться от всех плотин.
В целом, для небольшого агентства хватит CRM из коробки с минимальной кастомизацией. Например, мы добавили в систему информацию об этапах, которые проходит сделка. У кого-то они детализированные, а у кого-то тезисные всего в три этапа. Также поправили по сравнению с базовой настройкой финансовый блок: статьи приходов и расходов. Часть разделов скрыли за ненужностью.
«Нет, ребята, это не лишняя работа»
Плюсы CRM были очевидны и мне, и команде с самого начала. Но человек — ленивое существо. Если он привык делать что-то определенным образом, переучить его сложно. Поэтому нужно показать финальную пользу, которую он получит в будущем от трудозатрат здесь и сейчас.
Во-первых, как получится экономить время и силы. Например, у нас в CRM есть библиотека реализованных проектов, откуда можно подсмотреть идеи или хотя бы взять скелет презентации. Здесь же есть все базовые документы (лого, шрифты, уставные документы, регламенты и так далее), что позволяет не дергать коллег по таким вопросам в чатах.
Во-вторых, быть в курсе. Каждый сотрудник в CRM может посмотреть, сколько зарабатывает агентство на проекте, в котором он лично участвует. Здесь все на равных: доступ к рабочим документам, финансам, сметам, графикам и прочему есть даже у джунов. Причем информированность — это не всегда про деньги. Например, в CRM у нас есть даты рождения всех сотрудников.
Есть и непопулярная часть — ментальные карты. И это показывает, как по-разному люди мыслят. Для меня ментальные карты — удобное представление проекта во время его придумывания. Раскладываешь по частям, расписываешь задачи, к ним подзадачи. Все процессы перед глазами.
Думал, это станет киллер-фичей CRM, которая сразу вдохновит ребят ей пользоваться. Но похоже, что ментальными картами в агентстве пользуюсь только я.
С ленивыми разбор короткий
Сначала некоторым ребятам было сложно привыкнуть к системе. Раз в неделю я собирал их на публичные разборы и с помощью манипулирования, общественного давления и угроз (это шутка, если что) за пару месяцев добился порядка даже у творческих, несистемных и невнимательных.
Самым действенным методом стал кнут с предупреждением. Например, те, кто не приводит в порядок задачи в CRM:
- заполняет систему за другие департаменты всю следующую неделю.
- становится звездой на еженедельных разборах за самое худшее ведение CRM.
Ошибки при внедрении CRM
После появления CRM в агентстве нужно время, чтобы все к ней привыкли. И его важно закладывать. Раз в неделю мы собирались с командой, и я терпеливо рассказывал, как, что и зачем нужно заполнять. Делился инструкциями, разбирал ошибки, подгонял тех, кто сопротивлялся. У каждого свое понимание процесса, но у руководителя есть цель, чтобы это видение было у всех одинаковым.
Инструкция по заполнению сделки в CRM
Но всё это не имело бы никакого смысла, если бы мы на старте допустили следующие ошибки:
- Перетумачили или перегрузили, усложнили. Например, мы осознанно не ставим задачи через CRM, потому что это превратилось бы в действия ради действий. Новая система и так по умолчанию напрягает, а если бы всё пришлось дублировать — напрягала бы вдвойне.
Здесь работает простое правило: делать необходимый минимум для целей компании. Например, есть отчет по кампании в Instagram*. Для него нам и клиенту нужны скриншоты, статистика, общие цифры, CPV. Мы могли бы придумать, что для собственной статистики хорошо бы собирать демографические показатели аудитории каналов. Да, это реально запросить у блогеров по отдельности. Вот только если клиенту это не нужно, то и нам на это тратить время не стоит.
- Устроили беспорядок. Библиотека документов хороша, когда в ней только актуальные версии. Если там 25 вариантов логотипов, пять итераций устава, старые реквизиты и вся история переездов по юридическим адресам, сотрудники всё равно будут спрашивать у коллег актуальные варианты. И зачем тогда такая библиотека?
- Оторвали от бизнес-процессов. Мы подробно обсуждали это в статье. CRM должна четко соответствовать практике агентства, которая имеет свойство меняться и адаптироваться. Так что и процесс в CRM не должен быть железобетонным.
- Никому ничего не рассказали. С этого статью начинал, тем же и заканчиваю. Заложите время на нормальный онбординг, адаптацию и прохождение всех стадий у ребят: от отрицания до принятия. У некоторых это занимает больше времени, чем кажется сначала.
*Компания Meta Platforms Inc, которой принадлежит социальная сеть Instagram, признана экстремистской и запрещена в России.