Гостиничный бизнес: как мы искали сервис 5* среди отделов бронирования

Привет! С вами Екатерина Ярыш, тренер по продажам агентства Bondsoft. К нам все чаще стали обращаться отели и санатории для проведения экспертизы своего маркетинга в интернете. И что мы видим? Гостиничный бизнес стремится к автоматизации по всей воронке коммуникации: начиная с момента бронирования и завершая получением отзывов. И при этом гостиничный бизнес входит в число самых “контактных” бизнесов. Человеческий фактор здесь играет важнейшую роль для подтверждения уровня сервиса и статуса отеля.

Именно поэтому хочется поговорить про брони и заполняемость отелей. Посмотрим, что же мешает гостям бронировать отдых легко и непринужденно.

В одной из статей мы уже искали отель в интернете глазами гостя, а сейчас пойдем еще дальше и рассмотрим, что же происходит с гостем, который дозвонился в отдел бронирования.

КАЖДЫЙ КЛИЕНТ звонит в отель ДО или ПОСЛЕ бронирования с целью разузнать подробности заселения, питания.

Мы с командой прослушали несколько десятков звонков и сыграли роль тайных покупателей, звоня в отели различной звездности по всей России. Результаты были интересными и иногда даже немного шокирующими. Поэтому сегодня я хочу поделиться с вами ТОПом из пяти ошибок, которые мешают вашим менеджерам превратить первый звонок гостя в бронирование. Скажу честно, эти ошибки легко исправить, если знать, на что обратить внимание.

Первая и, пожалуй, самая частая ошибка — менеджеры даже не пытаются понять и определить портрет человека, с которым говорят. Они просто отвечают на вопросы, но не узнают, кто звонит, с какой целью и что человеку действительно нужно. А ведь это отличный шанс задать несколько простых вопросов и создать ощущение заботы!

"Как вас зовут?"

"Впервые ли вы обращаетесь к нам?"

"Откуда вы?"

"Что для вас важно в отдыхе?"

Менеджер создает впечатление, что гостю здесь рады и предлагают действительно индивидуальные условия. Без этого разговор получается сложным и сухим, а клиент может легко потерять интерес.

Когда менеджер узнает больше о клиенте, он может предложить конкретные условия и персонализировать предложения.

Если гость едет с семьей, можно сразу порекомендовать семейный номер, рассказать о детской анимации или упомянуть о детских кроватках, которые есть в отеле. А если клиент едет в командировку, то важно упомянуть про удобное расположение, доступ к интернету и рабочее пространство в номерах.

Не упускайте возможность сделать первый шаг навстречу, показать, что в вашем отеле действительно заботятся о каждом госте.

Менеджеры слышат, что приедет семья, но не предлагают услуги для туристов с детьми. Дают только выбрать из имеющихся вариантов, не уточняя пожелания, потребности и интересы клиентов.

Часто менеджеры отвечают на вопросы, но не идут дальше. Гость спрашивает, как доехать до отеля, а менеджер отвечает: "На автобусе или на поезде". Но представьте, если бы менеджер добавил: "Мы можем отправить вам схему проезда, чтобы вам было проще добраться" — звучит ведь совсем по-другому, правда? Это показывает, что вы действительно хотите помочь.

Мы настаиваем, что нужно проявлять инициативу: спрашивать, нужен ли вид на море, нужна ли помощь с организацией трансфера, или просто рассказать про интересные детали отеля или местности. Такие маленькие шаги делают разговор живым и показывают, что клиент вам важен. Это сильно выделит вас на фоне конкурентов.

Вместо сухих ответов на вопросы гостя, важно самостоятельно задавать уточняющие вопросы, проявлять заботу и проактивно предлагать дополнительные услуги.

"Вам удобно, если я помогу с трансфером от аэропорта? У нас есть несколько вариантов, которые могут сделать ваше путешествие комфортнее."

Так, менеджер не только отвечает на вопрос, но и демонстрирует заботу о госте, помогает создать доверительные отношения.

В примере мы видим типичный случай: менеджер просто отвечает на вопросы гостя и как будто не заинтересован в том, чтобы заселить гостя.

Многие менеджеры, вместо того чтобы влюбить гостя в отель, просто сообщают стоимость и наличие номеров. А ведь входящий звонок — это идеальный шанс рассказать, почему именно ваш отель стоит выбрать!

Почему бы не рассказать о прекрасном виде, спа, бассейне с подогревом, ухоженных номерах, ресторане с лучшими завтраками? Или просто об уютной семейной атмосфере в маленьком хостеле.

Даже если гость не забронирует номер прямо сейчас, он запомнит, как менеджер рассказывал о том, что его ждет потрясающий отдых. Это тот самый момент, когда стоит немного похвастаться, чтобы зажечь желание гостя приехать. Кроме того, выбор отеля сильно связан с эмоциями. Рассказ о прелестях отеля может вызвать "аппетит" даже у сомневающегося.

Когда менеджер рассказывает о преимуществах отеля, важно сделать акцент на том, что именно отличает ваш отель от конкурентов.

"Наш отель расположен прямо на первой береговой линии, поэтому каждое утро вы будете наслаждаться прекрасным видом на море. У нас также есть большой подогреваемый бассейн, что позволяет плавать в любое время года. А в нашем ресторане вы найдете лучшие блюда местной кухни, приготовленные из свежих продуктов."

Также, если у отеля есть какие-то особенные предложения, вроде тематических вечеров, программ для детей или уникальных экскурсий, менеджер должен обязательно упомянуть это в разговоре. Клиенты любят ощущение эксклюзивности и особенного подхода, и это поможет вызвать желание забронировать номер.

В примере менеджер не создал у нас ощущения ценности предложения до оглашения цены. Почему 3 ночи стоят 80 тысяч? Мы спросили сами. А дальше нас отправили самостоятельно изучать сайт.

Честно говоря, это для меня одна из самых удивительных ошибок. Многие менеджеры даже не предлагают отправить клиенту информацию через мессенджеры. После звонка можно отправить гостю сообщение в WhatsApp или другом мессенджере с подробностями: свободные номера, ссылки на сайт, акции, видео с обзором. Это делает взаимодействие удобным и повышает вероятность бронирования. И что самое классное — у гостя остается ваша информация на телефоне. Это простой, но очень эффективный способ сделать гостя чуть ближе к бронированию.

В мессенджеры можно отправить фотографии номеров, ссылки на отзывы, чтобы гость мог в полной мере представить себе, что его ждёт. Это очень удобно, особенно если клиент сравнивает несколько вариантов и хочет показать их своим близким.

Представьте, что гость уже получил ответ на все свои вопросы, но еще не принял окончательное решение. В таком случае сообщение в мессенджере может стать решающим фактором, который подтолкнет гостя к бронированию. Не упускайте эту возможность!

Менеджер нас просто отпустил. Через час после звонка мы можем уже и не вспомнить, о чем говорил менеджер и в каком отеле предлагали "шведский стол".

Последняя, но не менее важная ошибка — менеджеры не пытаются закрыть сделку. Вот менеджер ответил на все вопросы гостя, и что дальше? Разговор просто заканчивается фразой "Если у вас есть еще вопросы, звоните". А где вопрос: "Хотите, я забронирую вам номер прямо сейчас?" или "Давайте оформим бронирование, пока номера еще доступны"? Эти простые фразы могут мгновенно превратить потенциального клиента в действующего гостя.

Если гость уже звонит, — значит, он заинтересован, и помочь ему сделать шаг к бронированию — это прямая задача менеджера. Нужно немного уверенности и инициативы, чтобы сделать этот важный шаг.

Закрытие сделки — ключевой момент. Менеджер должен убедить клиента, что бронирование сейчас — это лучший вариант. Например, можно сказать: "На эти даты осталось всего несколько номеров, и я бы очень хотела, чтобы вы успели забронировать лучший из них. Вы ничем не рискуете. Давайте я помогу вам оформить бронирование прямо сейчас." Это создаёт ощущение срочности и подталкивает клиента к принятию решения.

Также важно напомнить о бонусах, которые клиент получит при бронировании: "Если вы забронируете номер сегодня, мы предоставим вам бесплатный трансфер от аэропорта или скидку на спа-процедуры." Такие бонусы делают предложение более привлекательным и помогают закрыть сделку.

Менеджер зачем-то перечислил мне все возможные акции, вместо того, чтобы предложить то, что подойдет именно в моем случае. Эта лишняя информация только загрузила меня и не дала никакой практической пользы. Но главное — меня опять отправляют на сайт уточнят

Теперь, когда мы разобрались с типичными ошибками, давайте поговорим о том, как их избежать. Я составила небольшой чек-лист, который охватывает все этапы общения — от начала разговора до его завершения. Этот чек-лист поможет любому менеджеру превратить обычный звонок в увлекательное общение, которое побудит клиента выбрать именно ваш отель.

Следуя этим простым советам, каждый менеджер может превратить звонок в настоящее событие для гостя, где всё внимание направлено на него. Забота, внимание к деталям и готовность помочь — вот что сделает ваше общение с гостем незабываемым. Давайте вместе сделаем так, чтобы каждый звонок становился первым шагом к долгим и теплым отношениям с вашим отелем!

Хотите, чтобы мы провели аудит вашего отдела продаж тайным покупателем? Записывайтесь 👇

Наш сайт: www.bondsoft.ru

Канал в Телеграм

ВК: vk.com/bondsoft_ru

Телефон: +7 (495) 118-24-96

Email: info@bondsoft.ru