Маркетинг идет на поправку: сколько стоит пациент, что делать и что не делать в продвижении клиники сегодня

Перегруженные коллцентры в клиниках, сотни потерянных клиентов, дорогие лиды – знакомая история? В конце 2024 года UIS совместно с крупнейшими медицинскими клиниками России провели исследование «Диагностика медицинской отрасли в 2024 году».

Мы выяснили, сколько сегодня стоит пациент, какие маркетинговые стратегии и рекламные каналы наиболее эффективны в медицине. Заодно разобрались, какие инструменты помогают запустить успешный и прибыльный бизнес.

Хотите «вылечить» рекламную кампанию в вашей компании? Знакомьтесь с собранными данными, осознанно управляйте коммуникациями и наращивайте показатели с UIS!

С начала 2024 года общая доля голосовых коммуникаций в медицине выросла на 15-20%. К концу года этот показатель может стать еще выше – достигнуть 30%. Клиники успешно привлекают целевых клиентов и качественно обрабатывают входящие звонки. Об этом говорит рост доли эффективных коммуникаций среди клиентов.

Один из первичных выводов исследования лежит на поверхности – без аналитики и качественных маркетинговых инструментов (то есть упакованного конверсионного сайта, соцсетей, агрегаторов-отзовиков и подобных историй) сейчас никуда. Как показывает практика, без серьёзного подхода уже через год-два клиника начинает разоряться – инвесторы фиксируют регулярный убыток, начинают распродавать оборудование… и в итоге бизнес закрывается.

Чтобы не допустить этого, хорошо знать не только то, что звонки приходят, но и понимать откуда. Мы проанализировали источники звонков у наших клиентов и увидели следующую картину.

Вывод: чаще всего в клиники звонят пользователи, которые нашли объявление о них в Яндекс.Картах. На втором месте – Google Search, а на третьем – Яндекс.Директ.

Эксперты отмечают, что картографические сервисы стали часто появляться в статистике CJM.

Почему карты? Причин может быть много:

Авторы исследования уделили особое внимание еще одному источнику лидгена – органическому трафику. Статистика за 2024 год показывает, что среди пользователей все еще превалируют поисковые запросы в Google.Search. Их доля от общего органического трафика составляет в среднем 40-45%, на Яндекс, в свою очередь, приходится только 25-30%.

Вывод: пользователи продолжают активно пользоваться сервисами Google, несмотря на то, что он ушел из России. Более того, именно Chrome остается браузером по умолчанию на мобильных устройствах многих пользователей.

На следующем этапе исследования мы решили выяснить, какой канал приносит больше всего горячих покупателей. Сделать это можно с помощью статистики по доходимости пациентов до врачей, но ее может просто не быть на руках – в силу ИТ-специфики отрасли, о которой мы говорили в начале материала.

Поэтому наши исследователи рассмотрели сразу несколько показателей, чтобы найти корреляцию между качеством клиентов и источника – от Яндекс.Карт до VK Ads. Они выделили три метрики:

Напиши нам, напиши

Реалии 2024 года таковы, что звонки – это не единственный канал общения с клиентом. Все больше пользователей используют чаты и текстовую коммуникацию. Поэтому, если рассмотреть статистику с учетом всех обращений – в том числе писем и сообщений – на первом месте будет WhatsApp.

Ксения Сидорова, основатель агентства медицинского маркетинга Lighthouse Digital, директор по маркетингу Школы Медицинского Бизнеса, советует клиникам внедрять в онлайн-общение с клиентами чат-ботов – для мгновенных ответов или выделения специальных сотрудников для работы с платформами. Это помогает клиентам почувствовать свою значимость для клиники.

Откуда тогда берутся потерянные обращения?

Учтем и то, что часть клиентов, которые обратились в клинику, не доходит до покупки. Например, лидер нашего «антирейтинга» по доле потерь – это VK Ads. Поэтому специалистам важно отслеживать клиентский путь и разбираться, на каком этапе коммуникации клиент «теряется» и с чем это связано.

Качество работы администраторов одна из частых проблем в медицинской клиники. Статистика весьма красноречива: 60% обращений теряются именно на этапе обращение пациента. Из-за этого стоимость привлечения дошедшего пациента сильно растет.

Удобный интерфейс также может оказаться решающим фактором при выборе клиники. Статистика показывает, что источник более 60% трафика — это мобильные устройства. Поэтому эксперты советуют клиникам обращать больше внимания на адаптацию десктопного сайта для мобильных устройств.

Аналитика, рекламные каналы, «горячие» клиенты – это все прекрасно. Но давайте о наболевшем – сколько все это стоит? Исследователи выяснили, что ежемесячные расходы клиник на рекламное продвижение в 2024 году выросли, в среднем, на 15%.

Наиболее активно — на 20% — прирос с точки зрения маркетинговых инвестиций VK Ads, что свидетельствует о фокусе клиник, постепенно смещающемся на этот канал. При этом – из интересного – именно в этом канале клиенты чаще всего «теряются».

По расходным графикам (в частности, по трендам CPC) можно заметить сезонность спроса на медицинские услуги – причем с просадкой в начале лета и январе.

В разбивке на направления, наиболее сглаженной эта тенденция является у многопрофильных клиник. А вот для наркологических клиник январь с его новогодними празднованиями — наоборот, пик спроса.

Пожалуй, главный вывод, который можно сделать из этого большого исследования рынка медицины в 2024 году, – это необходимость персонализации. Эксперты советуют разрабатывать индивидуальные предложения и напоминать о профилактических проверках или акциях. Здесь есть два пути – проанализировать настоящее или предугадать будущее:

С полным текстом исследования можно ознакомиться на сайте UIS.

Заодно не теряйте данные и не тратьте ресурсы на поддержку разных систем. Подключайте единое омниканальное решение по управлению коммуникациями и медицинским маркетингом.

Подписывайтесь на telegram-канал UIS говорит! Там еще много полезных кейсов, лайфхаков и анонсов крутых мероприятий для маркетологов и предпринимателей!