Как правильно работать с лояльностью клиентов

Удержание клиентов — задача сложная, но для бизнеса жизненная. В условиях жесткой конкуренции крайне важно не просто привлекать новых покупателей, но и понимать, что удерживает потребителей. Однако даже при регулярном взаимодействии с аудиторией сложно точно определить, кто из клиентов может уйти, и почему.

Для решения этой проблемы компаниям нужен универсальный инструмент, который позволяет оценить удовлетворенность и преданность клиентов. Таким инструментом является индекс лояльности клиентов (NPS, Net Promoter Score) — простой и эффективный способ узнать мнение вашей аудитории.

В этой статье мы объясним, как работает NPS, и расскажем, как внедрить его в ваш бизнес для получения ценных данных о лояльности клиентов.

Индекс лояльности клиентов (NPS) — это универсальный показатель, который помогает определить степень удовлетворенности клиентов и их желание рекомендовать ваш продукт. Эта методика, разработанная Фредом Райхельдом из Bain & Company в 2003 году, быстро стала мировым стандартом в оценке качества взаимодействия с клиентом.

Инструмент акцентирует внимание не на поверхностной удовлетворенности, а на том, готовы ли клиенты связать свою репутацию с вашим брендом. Такой анализ позволяет бизнесу четче видеть, оправдывает ли продукт ожидания покупателей.

Респонденты NPS делятся на три группы: промоутеры, нейтралы и критики. Эта классификация помогает компаниям выявить сильные и слабые стороны взаимодействия с клиентами, а также определить, как удержать лояльных покупателей и снизить риск их ухода.

Промоутеры — это самые преданные покупатели, которые уверены в качестве вашего продукта и активно рекомендуют его друзьям. Они дают оценки 9 или 10 по шкале NPS. Увеличение доли таких покупателей — ключевая цель для любой компании.

Нейтралы удовлетворены товаром, но их интерес недостаточен для рекомендаций. Они оценивают ваш продукт на 7 или 8 баллов. Задача бизнеса — вдохновить нейтралов и сделать их сторонниками бренда, усилив их вовлеченность и приверженность.

Критики — это клиенты, которые равнодушны или недовольны, а потому не желают советовать ваш бренд. Они ставят оценки от 0 до 6. Если их доля велика, нужно проанализировать, что в бизнесе мешает удовлетворить их ожидания.

NPS — это ценный инструмент для понимания, насколько ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям покупателей. Он помогает оценить, имеет ли ваш бизнес реальную ценность в глазах покупателей и выделяется ли на фоне конкурентов.

Этот показатель позволяет оценить «здоровье» бизнеса, определить сильные и слабые стороны и направить ресурсы на ключевые улучшения. Использование NPS позволяет не только укрепить позиции, но и выстроить стратегию для дальнейшего продвижения.

Предприятия могут использовать индекс лояльности клиентов для следующего:

Рассмотрим, как каждое из этих преимуществ влияет на успех бизнеса.

Нравится ли вашим клиентам ваш продукт? Индекс NPS помогает измерить, насколько сильно покупатели ценят ваш бизнес. Этот показатель используется в различных отделах компании — от маркетинга до клиентского сервиса — для оценки текущей эффективности и принятия решений, которые улучшают взаимодействие с клиентами.

2. Снижение оттока клиентов

Недовольные клиенты — главная причина потери дохода компанией. С помощью NPS можно быстро выявить тех, кто не удовлетворен, и предпринять меры для их удержания.

Вовремя собранная обратная связь помогает понять проблемы и показать клиентам преимущества вашего продукта.

3. Сравнение с конкурентами

Индекс NPS позволяет определить, насколько ваша компания соответствует отраслевым стандартам. Вы можете сравнить свои результаты с конкурентами и понять, как ваш бизнес воспринимается в сравнении.

4. Прогнозирование повторных покупок

Понимание уровня удовлетворенности клиентов через NPS помогает прогнозировать их поведение. Вы можете оценить вероятность повторных покупок и спрогнозировать объем заказов на ближайшие месяцы. Хотя рынок непредсказуем, NPS дает ценные данные для построения моделей роста.

Теперь вы знаете, как NPS помогает улучшать клиентский опыт, снижать отток и прогнозировать будущее. Следующий шаг — рассчитать его самостоятельно.

Процесс расчета NPS прост и состоит из нескольких этапов. Первым шагом является проведение опроса среди вашей клиентской базы с ключевым вопросом:

«Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

Респонденты дают ответ по шкале от 0 до 10. Чтобы увеличить количество участников, можно предложить небольшие бонусы или поощрения. Для сбора данных подойдут такие платформы, как ЯндексКью, Survio или Анкетолог.

Нейтралы не оказывают заметного влияния на рост бизнеса. Они не склонны активно рекомендовать продукт, но и не создают негативного фона как критики. Поэтому при расчете учитываются только промоутеры и критики, чтобы получить максимально точную картину лояльности.

Теперь вы можете самостоятельно рассчитать свой NPS и оценить, насколько клиенты поддерживают ваш бизнес.

После проведения опроса и расчета NPS у вас появится числовой результат. Но что означают эти цифры? Показатель NPS варьируется от -100 до 100, и его значение можно интерпретировать следующим образом:

Индекс лояльности клиентов полезен не только для оценки удовлетворенности ваших покупателей, но и для анализа положения компании относительно конкурентов. Однако важно учитывать отраслевые различия, так как средние значения NPS могут сильно варьироваться.

Разница подчеркивает, насколько важен контекст при сравнении различных отраслей и бизнесов.

Предположим, ваша компания работает в сфере облачных технологий, и вы получили NPS 29. На первый взгляд, результат может показаться невысоким. Однако в реальности он превышает средний отраслевой показатель. Таким образом, ваш результат может свидетельствовать об успешной работе на фоне конкурентов.

Расчет NPS — это только первый шаг. Для объективной оценки необходимо учитывать специфику вашей отрасли и сравнивать свои результаты с конкурентами, чтобы понимать, где вы действительно находитесь. Только такой подход позволит использовать NPS для стратегических улучшений.

Низкий показатель NPS — это не приговор, а сигнал к действию. Улучшение NPS требует времени, ресурсов и, главное, умения слушать клиентов. Работать стоит как с нейтралами, так и с критиками:

Вот основные шаги, которые помогут повысить показатель NPS.

Свяжитесь с критиками и узнайте, почему они недовольны. Часто их разочарование вызвано недостатком информации о продукте или неудовлетворительными функциями.

Чем больше обратной связи вы соберете, тем яснее станет картина.

Иногда внутренняя несогласованность мешает компании двигаться в едином направлении.

Этот шаг улучшит координацию и сократит внутренние барьеры.

Часто недовольство связано с тем, что пользователи не понимают, как правильно использовать продукт.

Улучшенная адаптация поможет избежать разочарования.

Если продукт не соответствует ожиданиям, подумайте об улучшениях.

Эти изменения помогут вашему продукту лучше понимать клиентов и удовлетворять их потребности. Регулярная работа над NPS позволяет не только удерживать клиентов, но и улучшать их клиентский опыт, обеспечивая рост вашей компании.

Индекс лояльности клиентов — важный показатель, который демонстрирует, довольны ли ваши покупатели, и помогает направить внимание команды на те бизнес-процессы, которые требуют большего внимания.

А как вы управляете лояльностью клиентов? Ждем ваше мнение в комментариях! И приходите в наш уютный блог в Телеграмм. Там у нас очень интересно и познавательно.