Большинство операторов контакт-центров ведут параллельно несколько абонентов. Чтобы не накосячить — по-крайней мере, по-крупному — им нужна помощь. Мы сделали для вас подборку рекомендаций, которые помогут более продуктивно организовать работу ваших операторов.
В конце статьи мы привели примеры расчета нагрузки на операторов.
1. Создайте базу знаний клиентского опыта
из которой бот для оператора будет “вытаскивать” подсказки и наиболее частые варианты решения конкретной проблемы. Контекстная база знаний, которая подсказывает, какой ответ необходимо предоставить клиенту, упрощает жизнь оператору и ускоряет взаимодействия в режиме многозадачности.
Например, при запросе на ипотечные продукты, оператору будут сразу доступны статьи из базы знаний клиентского опыта именно про эти продукты и особенности их оформления.
2. Разделите операторов на категории
в соответствии с определенными навыками и переключайте абонента сразу на профильного специалиста. Например, в банке возможно разделение на тех, кто ведет физлиц, и тех, кто ведет юрлиц. Практика показывает, что резкое переключение контекста между разными типами продуктов или типами обращений снижает производительность операторов чат-центра.
Пример — оператор, который обрабатывает претензии клиентов и первичные обращения. и оператор, который отвечает на вопросы по ипотеке и кредитным картам. Темп общения, набор оперативных знаний в этих ситуациях очень сильно отличается.
3. Дайте операторам быстрые шаблоны.
Например, приветствие, завершение разговора и т.д. После второй сотни типовых приветствий и прощаний операторы конечно приобретают мышечную память. Но зачастую пользуются буфером обмена для отправки типовых фраз абонента. Шаблоны, утвержденные согласно корпоративной культуре, помогут оператору быть корректным, вежливым или отвечать на негативные отзывы в собственный адрес.
Пример: “От имени компании приносим вам извинения. Данный инцидент я уже зафиксировала и он не повторится в дальнейшем. Благодаря вашему отзыву, компания стала лучше, а природа очистилась”
4. Отображайте тайминги обслуживания.
Чат-центр должен содержать обязательные тайминги на обслуживание в чате SLA и выдерживать их. Время первой реакции на сообщение, время ответа на каждое последующее сообщение очень важны для удовлетворенности клиентов.
Например, подсвечивайте время разговора с каждым клиентом зеленым, оранжевым или красным светом при достижении пороговых значений времени ответа. Это помогает оператору равномерно и справедливо отвечать абонентам. В противном случае операторы невольно быстро отвечают “удобным” абонентам с простыми или типовыми вопросами, а “тяжелые” вопросы или сложные откладывают, что вызывает отключение абонента по таймауту и волну негативных отзывов.
Практика показывает, что после 10 чатов на одного оператора практически невозможно выдержать SLA в 300 секунд ответа на сообщение абонента.
5. Внедрите корректор орфографических ошибок.
Опечатки могут делать клиенты, но у компании этого быть не должно. Скриншоты с опечатками и неграмотной речью очень часто становятся предметами злых отзывов в социальных сетях с пометками: “Раз они ТАК пишут, то также и работают”. Не допускайте этого, и необходимо снижать вероятность допущения операторами ошибок в тексте.
6. Отмечайте оператора
с которым у клиента был последний диалог. При поступлении нового обращения в течение суток велика вероятность, что это — продолжение предыдущего общения. Практика показывает, что повторное обращение клиента в течение суток в тот же канал связи является продолжением общения по той же тематике. Даже в случае закрытого и подтвержденного диалога. Необходимо предусмотреть возможность переключения его, по возможности, на того же оператора для более быстрого ответа. Особенно это важно в случае переписки по сложным и долгим тематикам, таким, как ипотечные продукты или корпоративное обслуживание.
Расчет нагрузки на оператора
Мы подобрали для вас несколько примеров, как рассчитать нагрузку на операторов. При этом использовали модель контакт-центра, где для общения с клиентами используются исключительно чаты и вообще нет голосового трафика.
Больше полезной информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте