Почему клиент недоволен вашим ботом: исправляем распространенные ошибки автоматизации

Бот не знает клиента, не понимает запросы, а в случае перевода на оператора, последний тратит много времени на то, чтобы вникнуть в суть вопроса. Знакомые проблемы? Рассказываю, как избежать подобных ошибок при разработке чат-бота, чтобы не потерять клиента.

Привет! Меня зовут Лика Джонова, и я директор по работе с клиентами Infobip в Евразии. Мы часто общаемся с владельцами компаний и маркетологами, которые хотят разработать чат-бота с нуля или улучшить существующего. Часто допускаются похожие ошибки при проектировании ботов, о которых мы поговорим в этой статье и обязательно затронем то, как их исправить. Для начала немного статистики.

Исследования CCW Market Study 2020 показали, что клиенты сталкиваются с теми же проблемами в общении с компанией, что и год назад: больше половины недовольны долгим ожиданием оператора, 40% ответивших жалуются на перевод из одного канала в другой, а 33% респондентам приходится повторять информацию.

Многие из этих проблем нельзя решить в одно мгновение: нужно нанимать больше сотрудников, менять систему мотивации или вкладываться в дорогостоящие разработки. Но с некоторыми может справится чат-бот. Важно обратить внимание на опыт на рынке и избежать популярных ошибок, которыми делятся многие компании в данной области.

Компании часто рассматривают чат-бота как панацею от всех своих проблем. Принимая решение о внедрении, они не до конца понимают, какие функции бот должен выполнять, и рассчитывают, что он заменит сотрудников сразу нескольких отделов. В идеальной картине мира чат-бот консультирует по всем продуктам, закрывает продажи, информирует о специальных предложениях, собирает обратную связь от клиентов, решает их вопросы и выполняет еще десятки задач.

В 99% случаев подобные идеи обречены на провал, поскольку теряется конечная цель создания чат-бота и разработка затягивается на месяцы, а порой и годы. Но даже если такой чудо-бот выходит в свет, часто возникают сбои в работе, часть функционала оказывается не востребованным пользователями или пользователи теряются в меню, не понимая структуры бота, а также уходят недовольными, так как по итогу не нашли решения своей задачи. В итоге, компания тратит время и деньги, но не достигает желаемого уровня качества обслуживания.

При создании чат-бота сконцентрируйтесь на одной из этих функций:

Продвижение продуктов.Чат-бот должен сориентировать пользователя и подобрать продукт, сервис или акционное предложение под конкретный запрос.

Персональный менеджер. Бот помогает разобраться в функциях или продуктах. Он сопровождает клиента на всех этапах использования товара или услуги.

Обслуживание клиентов. Такой бот должен уметь отвечать на часто задаваемые вопросы, проверять статус заказа и рассказывать про правила возврата и способы оплаты.

Определившись с функцией чат-бота, проанализируйте запросы пользователей и на их основе составьте список тривиальных задач для чат-бота. Эти задачи нужно сгруппировать по типу предоставляемой клиенту информации и на каждую группу задач создать отдельное дерево сценариев в боте. Например, в случае чат-бота для решения вопросов о доставке декомпозиция задач может выглядеть следующим образом:

Компании собирают огромные базы данных о своих пользователях: номера телефонов, участие в программах лояльности, статусы заказов и истории покупок. В идеале еще до общения с пользователем чат-бот уже может что-то знать, но в реальности пользователю приходится дублировать информацию.

Подобные ситуации происходят из-за того, что в компаниях разные отделы используют решения разных поставщиков. В итоге, чат-бот создается в изолированной экосистеме и способен решать лишь ограниченный круг задач.

На начальном этапе внедрения чат-бота позаботьтесь о его интеграции с существующими системами и базами данных. Например, для бота, решающего вопросы комплектации и доставки заказов, запрос к CRM может выглядеть так:

При переводе диалога на оператора, у него должен быть доступ к истории общения с ботом и информации о клиенте. Такую возможность предоставляют большинство современных решений для контакт-центров. Интеграция особенно важна, если вы создаете чат-бота для нескольких каналов, например, WhatsApp, Live Chat, Facebook Messenger.

Боты часто используют метод иерархического представления данных, чтобы направить пользователя к ответу, который он ищет. Навигация пользователя по такому древовидному каталогу осуществляется на основе ключевых слов. На разработку такого простого бота уходит не так много времени, однако, не во всех случаях он способен предложить все возможные варианты решения проблемы клиента.

Пользователь ожидает, что боту доступен весь функционал, который есть на сайте. Если на сайте можно заказать 10 видов пицц, а в боте только три — пользователь вряд ли обрадуется.

Синхронизировать предложения в боте с предложениями на сайте или в приложении может быть трудоемкой задачей. Для обработки нестандартных запросов бывает проще реализовать бесшовный переход от бота к оператору, когда пользователь не может даже определить момент перевода диалога на человека. Общение становится непрерывным за счет доступа оператора к истории переписки, и в итоге ему не нужно запрашивать данные повторно.

Другой вариант — подключить умного бота, который не просто перебирает ключевые слова и выдает ответ «я вас не понял, повторите свой вопрос», а понимает намерения пользователя. Чтобы создать такого чат-бота, не обязательно обращаться к помощи сторонних разработчиков. Существуют готовые решения, как Answers, которые позволяют создать чат-бота без программирования. В визуальном конструкторе для чат-бота можно как задавать синонимы к ключевым словам, так и обучить бота понимать намерения пользователей в рамках заранее определенных тематик.

И, наконец, проблема ограниченности выбора — это всё та же проблема структуры. Возможности бота должны быть понятны клиенту с самого начала общения. В приветственном сообщении важно рассказать, что бот умеет делать. В таком случае клиент быстрее решит свой вопрос, а общение с чат-ботом оставит положительное впечатление.

Может показаться, что с чат-ботами только одни проблемы, и проще посадить на линию еще одного живого оператора. В некоторых случаях это действительно так. Но если в службу поддержки вашей компании ежедневно поступают сотни и тысячи однотипных запросов, чат-бот действительно поможет разгрузить операторов. Боты смогут отвечать на простые, но массовые запросы клиентов так, как это бы сделал человек. Но для этого важно заранее продумать логику общения и интеграции с уже имеющимися системами.

Конечно, при разработке чат-ботов нужно учитывать и десятки других нюансов. Пишите в комментариях, с какими проблемами вы столкнулись при внедрении чат-ботов, а мы подскажем, как их можно решить :)