Клиентоцентричность VS клиентоориентированность

«Все для клиента и ради клиента», «клиент всегда прав» и другие похожие высказывания стали в настоящем времени практически постулатами правильного построения бизнеса. Клиенториентированность ставится на первое место среди важных показателей при построении маркетинговых мероприятий. Специфика сегодняшнего рынка такова, что предложений на рынке стало больше, а разница между продуктами и услугами меньше, поэтому информации (и времени для ее сбора!) для принятия решения покупатель стал тратить намного больше. Быстрые и импульсные покупки остались разве что в FMCG, индустрии моды и некоторых других областях.

Однако, даже в подобных индустриях конкуренция настолько высока, что клиентоориенторованность появилась и тут. В FMCG, например, различные саммиты и конференции стали проводиться аж в 2013 году[1]. Впрочем, насколько продуктовый сектор пользуется данной концепцией в реальности, а не только на верхах»?

В работе Э.А. Круга «Оценка качества торгового обслуживания клиентов» указаны данные по проводимому исследованию удовлетворенности покупателем качеством магазина ООО «Хорс», входящий в состав «Метро кеш энд керри». Ассортимент и ценовая политика имеют самые высокие оценки среди респондентов, а работа персонала занимает последнее место по показателям. Тем самым, компания теряет убытки из-за средней удовлетворенности потребителей, которые высказались о желании «более внимательного отношения к себе со стороны персонала».

Предприниматель Андрей Кривенко, основатель компании «Вкусвилл», считает, что: «Бизнес должен начинаться с клиента. Идея должна родиться из его потребностей, а не просто прийти тебе в голову, пока ты лежал на кровати». Его система клиентоориентированности позволила увеличить доход в 2019 году до 1 млрд. рублей.[2]

Светлана Маринич, глава клиентского сервиса dellapio, провела данные исследований Salesforce[3], где отмечается, что 80 % опрошенных указали,что взаимодействие с представителем компании важнее, чем сам товар. То есть LTV клиента (сколько прибыли приносит он компании за всю жизнь), напрямую зависит от его представителя, его коммуникативных навыков и умения расположить к себе.

В России ситуация с обслуживанием клиентов достаточно плоха: М.В. Бойко[4] провел исследование на изучение уровня удовлетворённости клиентов несколькиз банковских сервисов: было изучено 1153 отзыва оставленного на агрегаторе banki,ru, из них только 304, то есть меньше трети, были положительными.

Однако, почему при всем понимании необходимости работы над сервисом, он настолько плох?

Как утверждает автор Владислава Рахманова, «клиентоориентированность не для всех». [5] Прежде всего, это связано с тем, что у большинства менеджеров по продажам отсутствует детальный скрипт действий. Если со «стандартными» запросами все понятно, то с другими возникает ступор. Некоторые просто оставляют «сложные запросы» без внимания, другие дают ответ в такой долгий срок,что покупатель переходит к другому предложению.

Какие выводы можно сделать из приведенных данных?

А то, что ориентация на клиента не равно действиям, необходим постоянный анализ работы менеджеров, прописание более детальных скриптов и проработка по улучшению soft- skills среди работников.

[1] https://www.retail.ru/events/ii-prakticheskaya-konferentsiya-klientoorientirovannost-360-kontseptsii-tekhnologii-personal-8-sentyabrya-2016/

[2] https://www.vedomosti.ru/business/articles/2020/02/24/823707-viruchka-vkusvilla

[3] https://dealapp.io/blog/kachestvo-obslujivaniy

[4] https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-udovletvorennosti-potrebiteley-v-bankovskoy-sfere-na-osnove-analiza-tekstovyh-otzyvov/viewer

[5] https://vc.ru/flood/26599-customer-focus