KPI, которые убьют ваш бизнес
Мы сидим в переговорной комнате с собственниками бизнеса и топ-менеджерами. Мы разрабатываем стратегию. Осталось сделать финальный текст. В ходе работы мы много говорили о потребителях, их ценностях и о том, что бизнес извлекает доход из удовлетворения их потребностей. Но когда мы доходим до раздела «цели», я вновь вижу там только финансовые показа…
NPS и CSI довольно инертные метрики, да ещё имеют ощутимую ошибку измерения.
Мы замеряем NPS, но более информативная метрика - это Customer Retention Rate. Ее легче собирать в онлайн бизнесе и b2b, и ее проще презентовать руководству - она напрямую связана с деньгами.
Если бы в добавок к прибыли руководство завода считало бы CRR, то предположение о ленивых продавцах тут же было бы отметено.
Конкретные метрики подбираются под конкретную организацию, с учетом ее специфики и особенностей отрасли. Я привел CSI в качестве одного из примеров. Customer Retention Rate не подойдет для большинства b2b-отраслей, особенно если там мало клиентов. Но самое главное - Customer Retention Rate это тоже запаздывающий показатель, а не опережающий. Если кастомер уже ушел, чаще всего поздно реагировать. Нужно измерять именно удовлетворенность, чтобы диагностировать возможные проблемы еще до того, когда клиент ушел. Вернуть его будет значительно дороже.