Зачем и как бизнес использует чат-боты и мессенджеры?

Согласно исследованию от консалтинговой компании Accenture «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов», российский рынок чат-ботов будет расти каждый год на 30% (ближайшие три года). Также эксперты Accenture определили 5 тенденций, ко­торые повлияют на доли сферы чат-бо­тов: раз­ви­тие технологии ИИ (искусственный интеллект), рост популярности мес­сен­дже­ров, упрощение и удешевление проектирования ботов, осуществление платежей через чат-боты.

По итогу 2019 года объем российского рынка чат-ботов был оценен примерно в 1,5 млрд рублей. В 2020 году тренд на внедрение чат-ботов укрепился, произошло это в связи с тем, что из-за пандемии необходимость в личном контакте для участия в бизнес-процессах снизилась. Также по результату опроса, который проводился среди представителей ста компаний (более чем из 18 разных экономических сфер), было зафиксировано, что:

• 60% респондентов автоматизировали какие-либо процессы с помощью чат-бота (либо тестируют технологию в бета-формате);
• 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их;
• 7% активно рассматривают возможность их внедрения.

Активнее всего решение используется в сфере e-commerce и финансовом секторе, где вопрос высокого клиентского сервиса один из основных.

Мы, как компания-экосистема, ориентированы на нужды “небольших” предпринимателей, которым не всегда рационально выделять большой бюджет на разработку дополнительного функционала. Именно поэтому ранее мы выводили на рынок «Робочеки» – решение вопроса фискализации, позволяющее вести торговлю в рамках 54-ФЗ без онлайн-кассы; маркетплейс Robo.market для старта продаж без сайта и многое другое. Какое-то время назад мы запустили возможность использовать в продажах чат-боты и мессенджеры. Об этом и других примерах их применения я и расскажу в статье.

Приведу несколько успешных кейсов из практики международных и российских компаний:

• Компания: LEGO

  Страна: Дания
  

  Специализация: развивающие игрушки
  

  Принцип работы: компания запустила бота по имени «Ральф». Бот помогает потенциальным покупателям подобрать подходящий товар. Ральф выясняет у клиента необходимую информацию (сколько лет получателю, желаемую стоимость, тему набора и тому подобное). Получив данные, бот анализирует ее и выдает подходящие варианты. И когда пользователь определился с выбором, Ральф отправляет ему ссылку на сайт Lego в корзину, в которой уже будет добавлена выбранная позиция
  

  Площадка: Facebook
  

  Результат: внедрение чат-бота шестикратно “окупило” рекламу, а цена конверсии снизилась на 31%
  

• Компания: Bot Burger

  Страна: Франция
  

  Специализация: food-сервис
  

  Принцип работы: Bot Burger – уникальный кейс, ведь чат-бот в Messenger Facebook это единственный канал, через который происходит коммуникация сервиса с клиентами. Для привлечения новой аудитории французская бургерная использует рекламу в Facebook, обещая в ней доставку за 20 минут с момента оформления заказа
  

  Площадка: Facebook
  

  Результат: максимально бюджетная стоимость контакта с потенциальным клиентом, что для подобного бизнеса очень значимый момент
  

• Компания: ВкусВилл

  Страна: Россия
  

  Специализация: сеть розничных супермаркетов и собственная торговая марка продуктов, позиционируемых как «продукты для здорового питания»
  

  Принцип работы: запущенный чат-бот выступает в качестве «персонального помощника» для клиентов торговой сети. Персонализация происходит за счет привязки чат-бота с помощью номера карты лояльности клиента. Бот выполняет множество функций: предоставляет информацию по прошлым покупкам, предлагает персональные предложения, оповещает о начале новых акций, предлагает составить список покупок и тому подобное
  

  Площадка: Telegram
  

  Результат: эффективная автоматизация шаблонных задач, за счет чего стало возможно сокращение расходов на техническую поддержку
  

• Компания: Robokassa

  Страна: Россия
  

  Специализация: платежный сервис
  

  Принцип работы: в данном случае чат-бот – это B2B-инструмент для подключенных к сервису предпринимателей. Так же, как и в прошлом примере, это бот – личный помощник, он сообщит о том, что поступил новый платеж, пришлет данные по оплатам, и, самое главное, с его помощью предприниматель сможет быстро формировать для клиентов ссылки на оплату. Это очень просто: в чат-боте нужно прописать информацию о цене товара/услуги, количество, формат фискализации и другие определяющие параметры товара или услуги. В ответ бот пришлет ссылку, ведущую на платежную страницу. Продавцу остается только отправить ее покупателю в любом удобном виде (в каком-либо мессенджере, по электронной почте или СМС)
  

  Площадка: «ВКонтакте» и Telegram
  

  Результат: удобный и быстрый инструмент для продаж прямо в мессенджерах
  

Поначалу спроектировать и запустить чат-бот для бизнеса могли себе позволить только крупные или средние организации. Технология достаточно быстро стала популярной. А как известно, спрос рождает предложение, рынок B2B-сервисов оперативно отреагировал – постепенно начали запускаться онлайн-конструкторы для разработки чат-ботов для бизнеса. Такой бюджетный вариант оказался очень актуальным для представителей малого и микробизнеса. В таком сервисе собрать бота сможет даже простой пользователь без специальных навыков программиста. Несколько примеров подобных сервисов: Botsify, Bot Kits, Anylogic, Chatfuel, Botmother и так далее.

Ряд критериев, на которые советую обратить внимание при выборе онлайн-конструктора:

• возможность бесплатного запуска первого бота (предлагают многие сервисы). Так предприниматель на практике сможет проверить, как работает чат-бот, понять, какие изменения необходимы, чтобы повысить эффективность решения;
• возможность запуска кроссплатформенного чат-бота. Это означает, что пользователь может собрать одного бота, который будет работать сразу в нескольких мессенджерах (с небольшими коррективами под площадку). Например, сервисы Botmother или Bot Kits позволяют собрать и запустить чат-бот в Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники» и Facebook Messenger. Конечно, бот функционирующий параллельно на нескольких платформах, повышает шансы того, что у потенциального клиента уже есть аккаунт в каком-то из предложенных мессенджеров;
• возможность интеграции со сторонними сервисами. То есть для корректного функционирования некоторых ботов будет необходима интеграция с различными сторонними сервисами. Проект Anylogic, например, предлагает возможность интеграции бота с CRM-системой «Битрикс24». Еще пример: сервис Botmother позволяет собрать чат-бот для платежей, это возможно благодаря тому, что там встроена компонента платежного сервиса Robokassa.

Статистические данные, которые приводятся в начале статьи, подтверждают, что тенденция на внедрение чат-ботов в бизнес продолжает укрепляться. Также стоит обратить внимание на исследование «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России», которое ежегодно проводит международная сеть компаний Deloitte. Профиль организации – услуги в области консалтинга и аудита. В нем, по итогу за 2019 год, было зафиксировано, что социальные сети стали самыми посещаемыми сайтами, а также то, что каждый российский пользователь, в среднем, использует четыре различных мессенджера. Все эти данные подтверждают актуальность решения. Поэтому рекомендую изучить предложения на рынке и заняться внедрением чат-бота. Если подойти к задаче основательно, то решение поможет серьезно повысить эффективность, автоматизировать рутинные, шаблонные бизнес-процессы и позволит снизить расходы на дополнительном персонале. Желаю всем предпринимателям удачи и успехов на профессиональном пути!