Ошибки в деловой переписке, которые срывают сделки — примеры и разбор

Недавно моя знакомая показала мне переписку с продавцом. И это был образцовый случай того, как не надо продавать в чате:

Она долго выбирала коляску. Нашла подходящий вариант и написала:
— Здравствуйте, в каком состоянии коляска?

В ответ прилетела портянка на три экрана. Технические детали, история пользования, мысли вслух.
Она уточняет:
— Когда можно приехать посмотреть?

И снова: портянка - с подробным описанием маршрутов, картой, временем работы и бодрствования и т.д.
В итоге — коляску она купила у другого продавца. У того, кто просто ответил: "В хорошем состоянии. Приезжайте в любое время".

Да, это история с Авито. Но работает везде — и в B2B, и в мессенджерах, и в комментариях под постами. Механика всегда одна: есть человек, есть запрос, есть реакция на него. И она либо продвигает к сделке, либо нет.

Не все ошибки в переписке связаны с орфографией. Чаще даже наоборот: коммерческие тексты написаны исключительно грамотно, с хорошей пунктуацией, приятным стилем и намерением подробно все объяснить. Только клиент после этого не покупает.

Почему? - Потому что он не за этим пришел.

Обычно думают, что хорошая переписка — это когда всё подробно написано. То есть критерий “ПОДРОБНО=ХОРОШО”.
Только это распространенная ошибка.

Хорошая переписка - это когда потенциальному покупателю хочется продолжить разговор. Или по меньшей мере ему не хочется закрыть унылый диалог и пойти смотреть котиков в интернете.

Вот несколько ориентиров, которые помогают не перегнуть палку:

Если покупатель пишет короткими предложениями — отвечайте так же. Если пишет развернуто — включите свою креативность и уж постарайтесь не бросать ему односложные фразы.

Подстройка в переписке по сути это настройка на комфортный для собеседника ритм.

Иногда такие вещи звучат мимоходом, но часто для собеседника они очень важные. Не игнорируйте ценности покупателя.

— Здравствуйте. Мне понравился ваш велосипед.
— Добрый день, я рад, что велосипед понравился. Хотите его приобрести или осмотреть?

Вроде ничего особенного, но именно так поддерживается доверие. Все потому что эффективная коммуникация с клиентом выглядит как дружеская беседа, а не втюхивание ненужного хлама за деньги

Есть глаголы, описывающие процесс и есть глаголы, описывающие результат. Если использовать глаголы грамотно, то у покупателя возникнет ощущение, что вы с ним на одной волне:

— Можно осмотреть вашу машину? (процесс)
— Конечно, осматривайте (процесс). Приезжайте по такому-то адресу. (процесс)

— Хочу увидеть вашу машину. (результат)
— Конечно. Я всё покажу, вы все увидите (результат). Сможете приехать завтра? (результат)

Но если спутать процесс и результат, то может получиться приблизительно следующее:

— Можно осмотреть вашу машину? (процесс)
— Конечно. Я всё покажу, вы все увидите (результат). Сможете приехать завтра? (результат)
— Эээмммм… Я еще не решил, я пока думаю. (процесс) Расскажите про авто (процесс)

— Хочу увидеть вашу машину. (результат)
— Конечно, вы это можете сделать после 18 часов в будние дни (процесс). Приезжайте по такому-то адресу. (процесс)
— Хорошо, если что, то я с вами свяжусь (результат)

Все просто: Один человек нацелен на процесс, другой — на результат. И если вы научитесь чувствовать эту разницу, то у вас появляется дополнительный шанс на диалог. Здесь вообще не про стиль. Здесь жесткая технология.

В общем, хорошая тональность общения с клиентом находится в умении уловить его внутренний настрой и внутреннюю мотивацию.

Потому что “правильно” — по вашей логике в вашем мире, в вашей системе ценностей. А по логике покупателя — скучно. Или слишком формально. Или холодно. Или, наоборот, слишком эмоционально, когда он просто спросил, есть ли товар на складе.

Слишком длинно — покупатель теряет фокус и не дочитывает сообщение.
Слишком сухо — отбивается всякое желание продолжать
Слишком формально — отталкивает, кому охота общаться с челоботом?

Ошибки в деловой переписке редко связаны с неграмотностью. Почти всегда они про неумение услышать и про желание продать вместо того, чтобы поговорить.

Не скрипт “Пиши 1, 2, 3, 4”. Не магические фразы от гуру продаж: "Скажите это клиенту и он купит!"

Работает внимательность.

Работает умение вести переписку с покупателем по определенной технологии, а не лишь бы что-то отправить.

Работает интонация.

И это работает ВЕЗДЕ: в продажах через переписку, в комментариях, на маркетплейсах, в личных сообщениях. Потому что везде присутствует живой человек, который тонко чувствует: это для него писали или для его кошелька.

🌿 С вами был Андрей Фисенко, технолог по маркетингу. Коляски выбирать не умею, зато знаю, как переписываться с клиентом, чтобы тот не ушёл молча. 🍼