Психология слов: почему конкретика побеждает

В продолжение публикации "Незаметная психология сайтов", где Ник Коленда делает неочевидные выводы и помогает увеличить конверсию сайтов.

В своей прошлой книге Коленда утверждал, что человек с большей вероятностью примет решение, если сможет представить себе конечный результат, например, распаковку товара. Слова важны, потому что они формируют мысленные образы (и, следовательно, ваши решения).

Например, вы должны написать конкретные задачи в своем календаре:

• Расплывчато: "Учеба по химии"
• Конкретно: "Обзор прошлых экзаменов по химии"

Конкретные задачи легче представить, поэтому они кажутся более легкими для выполнения.

Новое исследование подтвердило эту идею в продажах (Packard & Berger, 2021). Покупатели с большей вероятностью покупали рубашку, когда продавец описывал ее в конкретных определениях.

Если вы можете легко представить себе продукт, вы можете представить его ценность. Ваша эмоциональная реакция сильнее.

Что касается одежды, то термин “топ” относится ко многим стилям. Клиенты переводят это слово в размытый мысленный образ. Они не могут представить себе, что будут носить эту рубашку в будущем. И, естественно, они не могут представить себе свою эмоциональную реакцию.

Поэтому читайте ваши маркетинговые материалы…веб-сайт…страницу продаж. Замените расплывчатые слова конкретными терминами — как в предыдущем предложении.

Вы также можете обучить свою команду поддержки клиентов этой идее. Часто их сообщения будут описывать общие возможности:

В общих словах: Я не могу добавить новый продукт к вашему заказу. Но вы можете отменить текущий заказ, а затем добавить новый товар.

Но эти ответы носят общий характер. Ваша команда должна настроить каждый ответ:

С конкретикой: Я не могу добавить эти джинсы к вашему заказу. Но вы можете отменить обувь, а затем добавить джинсы к заказу.

Оба ответа передают одну и ту же информацию, но, как подтвердили исследователи, второй ответ создает более счастливых клиентов, которые тратят больше денег.