Три ошибки, которые усложняют путь клиента

Когда клиенты «застревают» на пути к покупке, они либо покупают реже, либо вовсе не приобретают товары, меньше доверяют бренду и чаще делятся негативным опытом. Всё то, что нарушает бесшовность клиентского пути, снижает будущие продажи. Какие ошибки ритейлеров превращают шёлковый клиентский путь в американские горки — в блоге.

Персонализированные предложения, адаптивный контент, бонусы к особым датам и всё то, что относится к персонализированному опыту, стало нормой, и клиенты ждут их практически во всех B2C-нишах. Мгновенные скидки, бесплатная доставка или дополнительный бонус по программе лояльности могут привлечь клиентов, которые уходят без покупки. Персонализация вдохновляет клиентов, т.е. влияет на то, чтобы они переходили от «я услышал бренд» к «я покупаю у бренда». Персонализация с помощью ИИ — одна из причин, по которой клиенты готовы делиться данными с искусственным интеллектом.

Даже если клиенты не завершат покупку после, это не говорит о неэффективности персонализации. Такие предложения становятся связующим звеном для дальнейшего вовлечения и лояльности после неудачного опыта покупок.

Шансы на покупку снижаются, а на рост брошенных корзин — растут, когда клиентам неудобно искать и сравнивать товары, непонятны их отличия и причины разницы в цене. Без SEO-оптимизации, удобной навигации по сайту, возможности оформлять заказы без регистрации и покупать в один клик, а также использовать т.н. беспроцентную рассрочку — сервисы BNPL-платежей («Купи сейчас, плати потом») клиентам сложнее решиться на покупку.

Внезапный рост цен на товары в корзине, скрытые комиссии или доплаты, медленная скорость оформления заказа, проблемы с обработкой платежей зачастую приводят к тому, что потребители ничего не покупают. Становятся препятствиями для покупок маленький выбор способов оплаты, необходимость заново вводить данные для покупок.

Также клиенты хотят знать, где находится их заказ и когда он будет доставлен. Им должно быть легко находить и понимать условия обмена и возврата, сами процедуры обмена и возврата должны быть простыми и прозрачными. Это снизит клиентскую тревожность, поспособствует публикации положительных отзывов и, таким образом, положительно повлияет на частоту покупок.

Покупатели ждут помощи в удобном для них канале связи, будь то чат-бот для быстрых ответов или специалист по работе с клиентами, который поможет справиться с непростой ситуацией. Снижает уровень недовольства клиентов и сокращает отток проактивная поддержка клиентов, когда компания предугадывает сложности и стремится минимизировать или устранить их до клиентских обращений. Реализовать проактивный подход помогают предиктивная аналитика и карта пути клиента.

Каждый из этих промахов — не мелкая ошибка, а барьер на пути к росту прибыли. Клиентский путь должен быть гладкой дорогой, а не полосой препятствий. Иногда достаточно устранить всего одну боль клиента, чтобы он из случайного покупателя превратился в преданного фаната бренда. Если его путь будет простым — он с радостью пройдет его снова.