Что должен уметь сервис опросов для бизнеса

Всем привет. Я — Федор и я работаю в сервисе опросов Foquz. Эта статья не про наш сервис, хотя он отличный. Статья о том, каким должен быть сервис опросов для бизнеса с постоянными продажами или заказами. Основано на опыте взаимодействия с клиентами с количеством заказов или покупок до 50 тыс. в месяц.

Буду рад вашим комментариям после прочтения.

Рынок заказа товаров и услуг через интернет стремительно растет. По прогнозам аналитического агентства Data Insight рынок электронной коммерции в РФ будет наращивать обороты в ближайшие 4 года. Основные факторы роста — увеличение количества онлайн-покупателей и растущий спрос на товары первой необходимости в интернете.

Высокая конкуренция в борьбе за клиента мотивирует бизнес любыми способами оставлять у себя новых покупателей, превращая их в постоянных. Одной из составных частей по работе превращения нового клиента в постоянного или лояльного является работа с качеством, отзывами и обратной связью.

Клиент, совершающий первую покупку или заказ, обязательно оценивает для себя продавца и товар или услугу, которые он приобрел. В случае недовольства он сразу захочет поделиться этим. И хорошо, если со службой поддержки или колл-центром. А чаще всего он это сделает на сайтах-отзовиках или картах. Если же процесс покупки и сам товар или услуга ему понравились, то связь с ним можно укрепить, спросив его об удобстве и качестве, а не просто поблагодарив за заказ.

Пример подобного опроса опубликован ниже. Его можно пройти, а в конце статьи посмотреть пример статистики по этому же опросу.

Чтобы управлять мнением клиентов – увеличить число лояльных клиентов к компании, если покупатель доволен, и быстро решать конфликтные ситуации, причем в нужном компании информационном поле, и нужны средства обратной связи и инструменты для автоматизации сбора опросов и отзывов.

Одним из таких средств может являться подключенный сервис опросов с функционалом автоматической отправки опроса после заказа клиенту и модулями по доставки опроса и работе с ответами.

Резюмируя, зачем нужны сервисы опросов клиентов, можно выделить следующее:

• Для увеличения числа постоянных и лояльных клиентов;
• Для снижения негатива на рейтинговых ресурсах и отзовиках;
• Для выявления и решения проблем в точках контакта бизнеса с потребителем.

Как правило, сервис опросов высокого уровня включает в себя конструктор опросов, сервис рассылки, систему статистики и отчетов и модуль работы с качеством и обратной связью. Может включать в себя еще некоторый функционал, например, панель респондентов. Но в рамках этой статьи мы рассматриваем сервисы и их модули, относящиеся к клиентам бизнеса.

Функционал конструктора должен давать следующие возможности.

• Большой выбор типов вопросов, которые можно настроить для респондентов. Настраиваемые анкетные поля, маски, справочники и подсказки. Возможность задать уточняющие вопросы в случае, например, если оценка не была максимальной.

• Работа со страницами, то есть формирования вопросов на одном экране или разделение их на несколько, есть практически в каждом топовом сервисе опросов. Стоит обратить внимание на эту возможность.

• Нельзя представить современный опросник без динамической логики и ветвления вопросов.

• Полезным будут и предустановленные шаблоны с уже подобранными темами и составленными вопросами.

• Дизайн опроса необходимо настраивать индивидуально под стиль компании, либо делать совсем минималистичным, чтобы не отвлекать респондента от вопросов. Очень хорошо, если сервис умеет работать с настраиваемыми темами – давать выбор и загружать свое фоновое изображение, менять цвета кнопок, размер и типы шрифтов.

• Удобный интерфейс при настройке опроса. Оформить опрос и произвести его настройки нужно уметь делать из административной части сервиса, его стандартными инструментами.

• Для тестирования персонала полезным будет также и система баллов за ответы.

Любой сервис опросов формирует ссылку, по которой респондент может перейти и ответить на вопросы. Минус такой ссылки в том, что по ней нельзя получить персонализированный ответ. То есть ответ будет анонимным, если опрос был отправлен через, например, корпоративную почту или сервис почтовых рассылок.

Чтобы понимать, какой именно клиент как ответил на опрос и, если есть негативные оценки и жалобы, можно было их быстро обработать, необходимо отправлять опрос следующими способами: сделав интеграцию с информационной системой бизнеса или загрузив базу клиентов в сервис.

Интегрировать сервис опросов с сайтом или CRM, где хранится информация о клиентах и заказах. Это очень удобный вариант и практически единственный, если наша задача интересоваться обратной связью сразу после покупки или заказа. Особенно это актуально для тех бизнесов, где заказы регулярные и их много - интернет-магазины, рестораны, доставка еды. Для такой реализации нужно убедиться, что у сервиса опросов есть интеграция с используемой в бизнесе CRM или веб-платформой, или есть документированное API для настройки обмена данными. При отсутствии того и другого, у разработчика сервиса есть возможности и желание для доработки методов обмена данными.

В случае, если заказы от одного клиента редкие или для бизнеса достаточно инициировать отправку опросов вручную, можно пользоваться выгрузками базы клиентов в сервис. Тогда сделать рассылку анкет по респондентам можно будет вручную по выгруженным клиентам. Важно, чтобы сервис опросов мог отправлять электронную почту от своего сервера.

Во многих сферах потенциальные респонденты неохотно реагируют на сообщения в электронной почте. Процент ответа на SMS-сообщения гораздо выше. Сервис должен давать возможность подключения к нескольким шлюзам для рассылки опросов по SMS. Обратите внимание на возможность генерации короткой ссылки сервисом. Это позволит сэкономить на SMS-рассылке или писать более осмысленное обращение.

Часто бывает необходимо опрашивать посетителей сайта или пользователей приложения. Для этого нужен виджет опроса для вставки на сайт или в приложение. Сервису необходимо уметь создавать приглашение к опросу на вашей площадке и проходить его во всплывающем окне. Идеально, если виджет можно настроить под принятый в компании стиль.

Для решения задачи опросов посетителей магазинов или филиалов удобным способом будет возможность создания QR-кода анкеты. Обратите внимание на то, чтобы этот код можно было сгенерировать отдельно на каждый магазин в рамках одного опроса.

Серьезный сервис опросов умеет не только создавать функциональные и красивые анкеты и доставлять их до респондентов разными способами, но также собирать данные и предоставлять инструменты для работы с ними.

Обратите внимание на то, что статистика по опросам должна быть хорошо визуализирована в самом сервисе. Это даст возможность быстро увидеть ответы каждого респондента и общую картину по каждому вопросу. Дополнительным плюсом будет наличие возможности установить настраиваемые фильтры по оценкам и комментариям, по филиалам и точкам контакта.

Пример визуализации статистики опроса.

Все ответы должны быть собраны в одном массиве, например, в формате XLS или CSV, для загрузки во внешние системы и работы с ними.

Отчеты должны строиться по выбранным опросам, в динамике выбранных временных отрезков, по точкам контакта, филиалам и оценкам. Отчеты и статистику сервис должен уметь выгружать в формате для презентаций или PDF-файле.

Каждая заполненная анкета, каждый ответ клиента – это полезное взаимодействие с ним. Даже если клиент на все вопросы ответил максимально хорошо и поставил только высшие оценки, возможно, стоит не просто поблагодарить его в конце опроса, а использовать эту возможность для дополнительной продажи или мотивации к покупке. Прислав ему, например, промокод со скидкой.

Если же после заказа у клиента появился негатив или жалоба, нужно как можно скорее среагировать на них, пока покупатель не поделился этим в публичном пространстве – на агрегаторах с отзывами или картах.

Для этого будет удобно, если в сервисе опросов каждая анкета и ответ могут трансформироваться в задачи для ответственного персонала. Которые нужно обработать и при необходимости решить проблему с клиентом.

Если сервис опросов позволяет использовать виджеты не только с опросами, но и с формами сбора обратной связи, то это еще больше усиливает связь с потребителем. Через такой виджет покупатель может сообщить о проблеме или высказать пожелание в свободной форме.

Кроме этого, полезно подтянуть к оценкам опросов отзывы о точках или товарах с агрегаторов отзывов.

Таким образом, модуль работы с качеством позволит собирать, анализировать и работать с результатами опросов покупателей, отзывов на картах и агрегаторах, а также по обращениям посетителей сайта или пользователей приложения.

Что должен включать в себя сервис опроса для бизнеса.

Конструктор анкет. Все из перечисленного очень пригодится.

• Множественный выбор типов вопросов
• Настройка дизайна и своей темы
• Шаблоны опросов
• Динамическая логика
• Группировка вопросов

Сервис доставки анкет. В зависимости от бизнеса.

• Интеграции, API - если заказов больше 10 тыс. в месяц, то без интеграции будет очень сложно.
• Встроенный почтовый сервис - желателен, если не получается сделать интеграцию.
• SMS, подключение шлюза – если клиенты с телефонами.
• QR-коды на опросы и филиалы - для опросов посетителей точек или мероприятий.
• Виджеты - для сбора обратной связи с сайта.

Система статистики и отчетов. Обязательно все.

• Статистика опроса с фильтрами
• Выгрузка данных
• Отчет по точкам контакта
• Отчет по оценкам в динамике
• Отчеты по работе с негативными оценками и жалобами.

Контроль качества и работа с ОС. Опциально.

• Работа с ответами
• Контроль работы персонала
  
• Виджеты на сайт
• Сбор оценок с карт