5 стратегий конверсионных WhatsApp-рассылок по широкой клиентской базе

Ранее мы писали про механику вовлечения клиентов из SMS-рассылок в зелёный мессенджер. Сегодня команда W—Target расскажет про стратегии прямых WhatsApp-рассылок.

Мы собрали пять стратегий, которые подойдут для работы с широкой базой. Они собраны на основе наших шаблонов, показавших при рассылках Answer Rate больше 25%.

Статья будет для вас особенно полезна, если:

1. Вы хотите начать общаться со своими клиентами в WhatsApp;

2. Ваша база контактов слабо просегментирована или вы хотите охватить одной логикой широкий сегмент;

3. Вы не хотите спамить.

Почему я вообще об этом говорю? Не секрет, что Facebook категорично относится к содержанию сообщений, которые вы отсылаете клиентам через зелёный мессенджер. Каждый отправляемый текст должен пройти модерацию на стороне Facebook.

Ниже я подготовила для вас 15 шаблонов-примеров, по три в каждой стратегии. Забирайте, адаптируйте и запускайте рассылки 😊

Стратегию идеально использовать в качестве самого первого касания с клиентом через WhatsApp. Для увеличения answer rate логику «hi, we are here» можно сочетать с другими механиками. Рассмотрим на примерах.

Хотите рассказать клиентам о новом способе связаться с вами? Так и напишите. При получении WhatsApp-рассылки от официального аккаунта бренда у контактов не будет в чате кнопок «Принять» и «Спам». Но всё равно предложите сохранить контакт — это уменьшит вероятность спам-отметки в будущем.

Подчеркните в стартовом сообщении преимущества обращения через WhatsApp: скорость ответа, дополнительный функционал и «человечность» общения. Креатив можно зашить и в саму кнопку: помимо стандартных добавить секретную, красную или, как здесь, «едущую» 😂. Люди — существа любопытные. А их интерес прямо пропорционален росту вашего Click Rate.

Если хотите поздороваться с клиентами в WhatsApp прямо сейчас, возьмите этот шаблон. Он уже прошёл модерацию Facebook, мы проверили.

Креативы из этой стратегии помогут обратиться как к активным клиентам, так и к тем, кто исчез с радаров. Спросите у людей мнения по продукту, сервису или тому обновлению, которое планируете.

Здесь не важно, насколько давно клиент у вас покупал. Гораздо важнее знать что именно. Апелляция к конкретным продуктам в чеке поможет глубже персонализировать сообщение и повысить конверсию ответа. А ещё, собирая обратную связь через мессенджеры, вы сможете насладиться их преимуществом перед другими каналами — получить не только текстовые ответы клиентов, но и медиа. UGC лишним не бывает!

Ещё один вариант работы механики обратной связи — кнопка свободного ответа. После её нажатия можно сделать отбивку простым сообщением, стимулирующим клиента продолжить свою мысль. А ответ прокинуть в карточку сделки amoCRM и отправить пуш ответственному менеджеру, что клиент оставил отзыв.

Опросную стратегию можно применять и для сегмента ушедших клиентов. Например, спросить про обновление. Важно, что с таким креативом вы ничего не продаете и не предлагаете клиенту напрямую. А он, в ответ, делится с вами не только своим мнением, но и возможностью писать ему в WhatsApp в будущем.

Если вы прямо сейчас хотите спросить своих клиентов о чём-то в WhatsApp, возьмите этот пре-шаблон, заполните маски и сделайте рассылку.

Стратегия поможет вам ненавязчиво вернуться в контур клиента. Проанализировав полученные ответы, можно собрать новые сегменты для дальнейшей работы.

Вот так может выглядеть рассылочное сообщение без кнопок. Здесь сложнее продумать грамотную логику бота из-за отсутствия предсказуемых ответов, но вариант точно заслуживает a/b теста. Особенно если у вас достаточно ресурсов для живого общения с клиентами.

А что, если клиент ответит вам, что поезд ушёл? Он уже купил, изучил или оформил подписку. Не беда, предлагаю попробовать подождать его на следующей остановке. В отрасли образования можно предложить вводные уроки смежных или более углубленных курсов, в ритейле — аксессуары, в фин. секторе рассказать про доп. услуги по обслуживанию, доступные для клиентов других компаний и т.д.

Пример рассылки для автодилеров. Уже первым сообщением вы квалифицируете клиента и, в зависимости от ответа, предлагаете ему варианты взаимодействия. Если машины ещё нет — пригласите встретиться в салоне. А если уже купил, предложите ТО или фирменные аксессуары со скидкой.

Если вы хотите актуализировать прошлый запрос клиента, воспользуйтесь этим пре-шаблоном. А ответы возьмите на карандаш для будущей сегментации.

При использовании стратегии важно помнить, что люди лучше всего реагируют на то, что кажется им действительно полезным или интересным. А ещё на то, чего не видели раньше. Если сумеете попасть в яблочко по обоим критериям — «окна» вам обеспечены.

Попробуйте использовать логику «first to see». Люди любят быть на гребне информационной волны. А ещё воспользуйтесь бонусом общения в мессенджерах — механикой «share to». Если контент клиенту понравится, он им поделится. А те, кто его получат — попадут в вашу базу.

Или покажите уровень сервиса, предложив клиентам удобно упакованную информацию. А заодно оставьте зацепку для продолжения диалога. Даже если клиент ничего не ответит вам на сообщение, в пределах 24-го окна вы всегда можете ещё раз написать ему по обратной связи.

Обучение — история вовлекательная. А здесь ещё и диалог остается открытым. Через пару часов после отправки видео пришлите шаблон простой реакции. Понравилось? Нажми да. Не понравилось? Нажми нет. В зависимости от ответа, предложите подписку на следующие уроки курса (= касайтесь клиента чаще, по делу и с его собственного позволения) или уточните по негативу.

Если у вас есть супер-контент, который срочно нужно показать клиентам, воспользуйтесь этим пре-шаблоном.

К таким шаблонам лучше прикреплять файлы или видео. Это больше вовлекает людей и увеличивает ваш answer rate. Расскажите про новые условия, пакет услуг или коллекцию, но аккуратно и грамотно, чтобы не улететь в спам.

Схема рассылочного сообщения: Персонализация + апелляция к прошлому + новое предложение с хорошими условиями. Если клиент ответит нет, попробуйте квалифицировать. Может быть, с направлением не угадали?

Один из вариантов ответа на отказ — механика «one more chance». Вы не продолжаете бомбардировать клиента выгодами и преимуществами, просто оставляете кнопку. Надумает — нажмёт. В это же время, не забывайте про 24-ое окно и попробуйте сделать ещё одно касание.

Расскажите про новинки, связанные напрямую с WhatsApp. Что теперь вы можете принимать оплату в чате, бронировать по нажатию одной кнопки или оперативно менять ту же бронь. Предложите попробовать в рамках концепции win-win.

И не стесняйтесь «заигрывать» с клиентами. Мессенджеры — место, где люди привыкли общаться более свободным языком. Экспериментируйте в рамках разумного и, пожалуйста, не надо «С уважением,...».

А если нужно отправить сообщение с апелляцией к прошлому — забирайте в рассылку вот этот. Глагол «летали» широко заменяем любым, который релевантен вашему бизнесу.

Чтобы массово начать общение со своей базой в WhatsApp, используйте универсальные и вовлекающие шаблоны. Они обеспечат вам открытие 24-часовых окон, а также помогут лучше понять, что сейчас интересно вашей базе. Эти знания будут полезны при формировании сегментов для дальнейших, более узких рассылок.

В сообщениям добавляйте кнопки негативной реакции и «секретные». За ними можно спроектировать много интересных сценариев: вытащить клиента на целевое действие, наградить за интерес или скорректировать предложение.

Учитывайте, что тот контент, который вы предлагаете своим клиентам в мессенджере, должен быть качественным и уникальным. Не будьте навязчивыми. Избавиться от репутации спамщика сложнее, чем заработать.

А чтобы всё было легально, не забудьте добавить в вашу политику конфиденциальности возможность отправлять рассылки и инициировать коммуникацию через WhatsApp.

Если после прочтения статьи у вас появились вопросы или желание обсудить концепции рассылок для вашего бизнеса — welcome. Всё, что вы сейчас увидели, мы уже умеем. Пишите нам, конечно же, в WhatsApp.