SMS to WhatsApp: разбудить базу в самом популярном мессенджере

Привет, меня зовут Тая, я маркетолог в W—Target. В этой статье я расскажу про одну из наших механик — «SMS to WhatsApp». Она поможет реактивировать старую базу телефонных номеров и вовлечь их в двусторонний канал коммуникации.

В чём преимущества SMS-рассылок по сравнению с WhatsApp-рассылками? Их не заблокируют и не нужно проходить модерацию: в ход идут и скидки в 90%, и «ТОЛЬКО ЗДЕСЬ! ТОЛЬКО!». Это плюс. Но на эти горящие буквы нельзя ответить. Если сообщение и содержит ссылку, чаще всего она ведёт на главную страницу сайта. С неё клиент может уйти просто потому что отвлёкся или не нашел подходящее ему предложение, конверсия режется. Это минус. Возникает вопрос: как вовлечь в процесс покупки больше клиентов и увеличить конверсию продаж?

Мы реализуем это с помощью связки каналов SMS→WhatsApp. Представьте, человеку приходит SMS. Он видит интересное предложение, переходит по ссылке в чат WhatsApp и инициирует общение с помощью предзаполненного сообщения. На всё про всё уходит меньше 10 секунд, клиент не успевает остыть, забыть или сказать себе, что сейчас ему это не нужно. Он просто отвечает вам на смс-ку.

А чем это хорошо для бизнеса? Вы только что открыли новый канал коммуникации с клиентом. Теперь вы можете общаться с ним в WhatsApp. В месте, где среднестатистический человек чаще всего открывает, читает сообщения и, главное, отвечает. А клиент может задавать вам свои вопросы и радоваться скорости ответов.

Используя официальный WhatsApp Business API, вы также можете проектировать чат-ботов. Они умеют присылать клиентам сообщения с реакционными кнопками, которые повышают вероятность ответа в 1,5-2 раза. С помощью таких цепочек вы можете консультировать, квалифицировать или закрывать на целевое действие клиента без помощи менеджера. Представьте, что часть контактов из вашей базы, получив SMS и перейдя в чат, просто купит.

Например, вот так клиент видит в WhatsApp бота выставления счёта, спроектированного на базе Salesbot от amoCRM.

Люди привыкли чатиться в мессенджерах и будут задавать вам все накопившиеся вопросы. Если клиент отойдет от цепочки и задаст нетиповой вопрос, то к диалогу всегда может подключиться менеджер. После первого сообщения клиента WhatsApp откроет 24-часовое окно общения, и вся переписка продавца с клиентом будет для вас бесплатной. Вы заплатите только за первую SMS.

А что потом? После закрытия окна вы сможете сами инициировать общение с клиентом через полезные рассылки. Или воспользоваться преимуществом канала и просто отвечать клиентам на вопросы. И то, и другое обеспечит вам повторное открытие окна.

Чтобы не говорить о воздухе, мы собрали примеры работы этой механики для разных отраслей. Давайте посмотрим.

В базах застройщиков хранится огромное количество контактов, когда-то интересовавшихся подбором квартиры. Собрав их в сегменты, можно запустить серию рассылок с механикой «SMS to WhatsApp». Как минимум, мы откроем с частью клиентов новый канал коммуникации и определим уровень их интереса, как максимум — продадим больше квартир.

Вместе с рассылками мы предлагаем банкам чат-ботов, способных консультировать и обслуживать клиентов с минимальным задействованием менеджеров. Например, сценарий, где бот сам принимает у клиента заявку, передаёт её на рассмотрение и сообщает о результатах.

Для туроператоров рассылки — хорошая возможность коснуться неактивной части базы и просегментировать её для дальнейшей работы. Боты могут снимать с менеджеров часть рутины: делать предварительное бронирование, информировать об изменении времени вылета, брать отзывы после путешествий.

Чтобы создавать более конверсионные SMS-рассылки, всегда оставляйте клиенту возможность ответить. Например, добавляйте ссылку на официальный WhatsApp в текст SMS. Так вы сможете общаться с клиентами с помощью чат-ботов и доводить их до нужного этапа воронки без помощи менеджера. И всегда помните про окна — они дают вам возможность бесплатно пообщаться с клиентом без необходимости предварительного модерирования сообщений. Даже если клиент перестал вам отвечать, через пару часов напомните о себе: в потоке дня он мог просто отвлечься и забыть.

Для проверки попробуйте сделать split-тест с двумя вариантами на 500-1000 SMS. По результатам выберите лучший креатив, самого конверсионного бота и сделайте рассылку по остальной базе.

Если после прочтения появились вопросы или вы хотите посмотреть больше креативов для вашей отрасли — welcome. Напишите мне, конечно же, в WhatsApp. Или просто оставьте комментарий.