{"id":13594,"url":"\/distributions\/13594\/click?bit=1&hash=07fe5adae8a8335f30c08609e15b647739f19d4062d06150cf54dd3746932e52","title":"\u0415\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0443\u0431\u043d\u0438\u043a\u0443? \u041e\u043d\u0430 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043d\u0430 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0440\u0443\u043a\u0430\u043c\u0438","buttonText":"\u0427\u0442\u043e?","imageUuid":"f0cac355-ac0f-5d0f-a8ce-eb75ae2b39ea","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Taisia Maximova

SMS to WhatsApp: разбудить базу в самом популярном мессенджере

Привет, меня зовут Тая, я маркетолог в W—Target. В этой статье я расскажу про одну из наших механик — «SMS to WhatsApp». Она поможет реактивировать старую базу телефонных номеров и вовлечь их в двусторонний канал коммуникации.

В чём преимущества SMS-рассылок по сравнению с WhatsApp-рассылками? Их не заблокируют и не нужно проходить модерацию: в ход идут и скидки в 90%, и «ТОЛЬКО ЗДЕСЬ! ТОЛЬКО!». Это плюс. Но на эти горящие буквы нельзя ответить. Если сообщение и содержит ссылку, чаще всего она ведёт на главную страницу сайта. С неё клиент может уйти просто потому что отвлёкся или не нашел подходящее ему предложение, конверсия режется. Это минус. Возникает вопрос: как вовлечь в процесс покупки больше клиентов и увеличить конверсию продаж?

Мы реализуем это с помощью связки каналов SMS→WhatsApp. Представьте, человеку приходит SMS. Он видит интересное предложение, переходит по ссылке в чат WhatsApp и инициирует общение с помощью предзаполненного сообщения. На всё про всё уходит меньше 10 секунд, клиент не успевает остыть, забыть или сказать себе, что сейчас ему это не нужно. Он просто отвечает вам на смс-ку.

Пример «SMS to WhatsApp» для М.Видео

А чем это хорошо для бизнеса? Вы только что открыли новый канал коммуникации с клиентом. Теперь вы можете общаться с ним в WhatsApp. В месте, где среднестатистический человек чаще всего открывает, читает сообщения и, главное, отвечает. А клиент может задавать вам свои вопросы и радоваться скорости ответов.

Используя официальный WhatsApp Business API, вы также можете проектировать чат-ботов. Они умеют присылать клиентам сообщения с реакционными кнопками, которые повышают вероятность ответа в 1,5-2 раза. С помощью таких цепочек вы можете консультировать, квалифицировать или закрывать на целевое действие клиента без помощи менеджера. Представьте, что часть контактов из вашей базы, получив SMS и перейдя в чат, просто купит.

Например, вот так клиент видит в WhatsApp бота выставления счёта, спроектированного на базе Salesbot от amoCRM.

Отправляем шаблон с кнопкой, а затем ссылку на оплату

Люди привыкли чатиться в мессенджерах и будут задавать вам все накопившиеся вопросы. Если клиент отойдет от цепочки и задаст нетиповой вопрос, то к диалогу всегда может подключиться менеджер. После первого сообщения клиента WhatsApp откроет 24-часовое окно общения, и вся переписка продавца с клиентом будет для вас бесплатной. Вы заплатите только за первую SMS.

Менеджер отвечает в amoCRM, а ответ приходит клиенту в WhatsApp

А что потом? После закрытия окна вы сможете сами инициировать общение с клиентом через полезные рассылки. Или воспользоваться преимуществом канала и просто отвечать клиентам на вопросы. И то, и другое обеспечит вам повторное открытие окна.

Примеры работы механики

Чтобы не говорить о воздухе, мы собрали примеры работы этой механики для разных отраслей. Давайте посмотрим.

Недвижимость 🏗

В базах застройщиков хранится огромное количество контактов, когда-то интересовавшихся подбором квартиры. Собрав их в сегменты, можно запустить серию рассылок с механикой «SMS to WhatsApp». Как минимум, мы откроем с частью клиентов новый канал коммуникации и определим уровень их интереса, как максимум — продадим больше квартир.

Банки 🏦

Вместе с рассылками мы предлагаем банкам чат-ботов, способных консультировать и обслуживать клиентов с минимальным задействованием менеджеров. Например, сценарий, где бот сам принимает у клиента заявку, передаёт её на рассмотрение и сообщает о результатах.

Туроператоры 🏝

Для туроператоров рассылки — хорошая возможность коснуться неактивной части базы и просегментировать её для дальнейшей работы. Боты могут снимать с менеджеров часть рутины: делать предварительное бронирование, информировать об изменении времени вылета, брать отзывы после путешествий.

Вывод

Чтобы создавать более конверсионные SMS-рассылки, всегда оставляйте клиенту возможность ответить. Например, добавляйте ссылку на официальный WhatsApp в текст SMS. Так вы сможете общаться с клиентами с помощью чат-ботов и доводить их до нужного этапа воронки без помощи менеджера. И всегда помните про окна — они дают вам возможность бесплатно пообщаться с клиентом без необходимости предварительного модерирования сообщений. Даже если клиент перестал вам отвечать, через пару часов напомните о себе: в потоке дня он мог просто отвлечься и забыть.

Для проверки попробуйте сделать split-тест с двумя вариантами на 500-1000 SMS. По результатам выберите лучший креатив, самого конверсионного бота и сделайте рассылку по остальной базе.

Если после прочтения появились вопросы или вы хотите посмотреть больше креативов для вашей отрасли — welcome. Напишите мне, конечно же, в WhatsApp. Или просто оставьте комментарий.

А вы получали SMS со ссылкой на WhatsApp?
Да, бывало 😎
Нет, но внедрю себе 🤩
Нет, это все спам 😈
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
24 комментария
Написать комментарий...
Ven Nigell

В чём преимущества SMS-рассылок по сравнению с WhatsApp-рассылками? Их не заблокируют...

Да ну? Мой список заблокированных СМС с вами не согласен. Более того, там ещё и кнопка "пожаловаться на спам" есть.

Ну и комментатор выше прав, "не нажимать на ссылки в СМС", особенно от имени организаций (тем более - банков), людям вбивают в голову очень давно.

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

У вас в телефоне — может быть, но в SMS не заблокируют рассылку целиком. В WhatsApp тоже можно отправлять много сообщений в рассылке. Но каждую такую рассылку модерирует Facebook и её нельзя делать с прямой рекламой.

Ссылки можно делать на официальный домен бизнеса. Может быть в банках и правда будут конверсии хуже, а вот в каком-нибудь ритейле очень даже хорошо работает.

SMS-маркетинг живет давно и никуда не девается.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Коваль

Когда ваш предприниматель штраф в 500 000 получит по 14.3 КоАПП за незаконную рассылку смс от антимонопольщиков, я думаю вам тоже плохо будет. Прецеденты есть, Мегафон платил уже 1 000 000 за пару смс. 

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

Рассылки нужно конечно делать законными. Для этого обычно пользователи соглашаются с политиками при регистрации или заполнении формы.

И конечно важен сам креатив — чем он будет точнее, лучше попадать в сегмент клиентов, тем выше будет отклик и конверсия.

Ответить
Развернуть ветку
Ася Перкова

У вас какая-то подустаревшая информация. 1) "В чём преимущества SMS-рассылок по сравнению с WhatsApp-рассылками? Их не заблокируют и не нужно проходить модерацию" — у СМС трудности с тематическими ограничениями. Алкоголь продавать как бы официально можно, но по СМС - простите, операторы не пропускают. Даже если все через официалов настраивается. Приходится идти в Ватсап. Но не в Ватсап Бизнес потому что 2) В Ватсап бизнес тоже куча ограничений. Я недели через две бан словила. И да, прямую реклму тут нельзя. Только новости и напоминания, толку. 3) Для ватсап рассылке уже создали кнопку (по крайней мере там где я запускаюсь https://l.zazumedia.ru/xCE5z ) - хоть на диалог, хоть на звонок — и не надо уходить в другое приложение.
Ни бана, ни блокировок, ни тематических ограничений, ни ограничений по составлению оффера, а логотип, имя отправителя — как у Бизнес АПИ.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Vladimirsky

Фу, какая же мерзость. Мало того, что навязчиво, так ещё и неинформативно. Предлагаю ещё пару механик, которые точно не проигнорируют и займут достойную часть внимания базы рассылок.
1) робот звонит в 3 часа ночи и предлагает перейти по ссылке, которая придёт в смс, иначе он позвонит в 3 часа ночи завтра, послезавтра, через месяц, и каждый раз с нового номера 
2) когда абонент научился игнорить такие звонки, робот начинает делать все тоже самое, но через мессенджеры, в которых можно найти абонента по телефону 

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

Если у вас будут вопросы о механике «SMS to WhatsApp», я с радостью отвечу на них здесь в комментариях.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

Мы вставили демо-ссылки для примера. В боевых рассылках ссылки можно сделать на официальный домен бренда, просто нужен правильный редирект на WhatsApp.

Ответить
Развернуть ветку
Ограниченный ГОСТ

Переходить по левым ссылкам из СМС и вообще хоть как-то реагировать на СМС-мусор - звучит очень конверсионно (сарказм).

Плюс встроенные в телефоны средства борьбы с СМС-спамом.

А есть цифры по конверсиям? Сколько открытых и случившихся диалогов в среднем из 10000 отправленных сообщений?
Вангую, что меньше 0.1%. То есть абсолютно бесполезная вещь для малых баз (до 30000-50000) конактов = для 99% компаний.

И сколько дальше конверсия продаж? Сколько продаж с 10000 отправленных сообщений?
Вангую, что еще меньше и конверсия открытого диалога в продажу меньше 1%. И вся эта кухня будет окупаться только на горячих базах и на очень высоких ценниках. То есть также не применимо для 99% бизнеса.
И ни о какой реактивации тут речи идти не может. А если может, то 1 раз в 5 лет и только если будете раздавать товары даром.

Предполагаю, что ваш инструмент полезен только как вспомогательный, работающий в паре с триггерными рассылками: подтверждение заказа, информация о доставке и пр. полезная инфа, дублирующаяся из СМС в мессенджер.
Только нафига, если из приличной CRM можно сразу отправить и туда и сюда без всяких платных прокладок.

Короче, продукту лайк. Маркетологи Сбера и прочих крупняков оценят кайфовый инструмент для освоения бюджетов. И общего вклада в ИБД. Может быть даже наймут отдельного сотрудника (из числа подруг начальника)

З.Ы. Лошадь сдохла, слезьте.
Рекламные СМС-рассылки в маркетинге умерли лет 5 назад, за годик до автопрозвонов.

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

С одной стороны я с вами согласна. Конверсия в SMS постепенно падает. С другой стороны, реклама в интернете каждый год дорожает. И привлекать новых лидов становится сложнее. Поэтому инструменты работы с уже существующей базой сегодня довольно актуальны.

Средний Open Rate в SMS сегодня конечно не 0.1%, а скорее единицы процентов, а при хорошей сегментации и 10-20%. И цена заявки из этого канала может быть ниже, чем в рекламе. Поэтому все бренды все ещё используют SMS, они отлично умеют считать цифры.

Но вы абсолютно правы, что этот инструмент нужно использовать в комплексе. И лучше работают узкие рассылки по сегментам, чем широкие «в лоб». Например, очень хорошо работают триггеры на обратную связь в WhatsApp. «Вы покупали нашу услугу, но перестали. Что-то не так? Расскажите в WhatsApp: __link__».

Все инструменты нужно применять с умом. Делать маленький пилот, отправлять условную 1000 SMS и считать цифры. Если цена лида будет приемлемой, то уже отправлять 10 000 или 100 000 сообщений. А если нет, так и нет. На первую тысячу вы потратите всего лишь 2000 рублей и свое время. Вполне недорогой эксперимент даже для микробизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
Ограниченный ГОСТ

Само собой узкие работают лучше - это закон. Но мне кажется, вы лукавите в вопросе процентов конверсии.

Плюс стоимость СМС очень высока.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Глушков

Тема норм. Примеры бы раскрыли посильнее. А то оч поверхностно получилось 

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

Спасибо, учтем. Пока ищем баланс между краткостью и глубиной.

Ответить
Развернуть ветку
art k

на МТС есть 4424. данная служба позволяет блокировать по короткому имени. так же сразу пишете жалобу на спам в МТС.
СМС устарели. люди переводят уведомления на пуши, а у смс отключают уведомления. а когда ждут проверочный ОТП, просто руками заходят в мтс.

2бизнес- делайте адекватных ботов в телек (телеграм). при возникновении вопросов куда удобнее написать в телек и оперативно получить инфу. если идет спам от бота, то такой бот легко банится.

Ответить
Развернуть ветку
Nick Fokin

А как на счет обработки персданных клиента и получения анкеты через WhatsApp? Этот канал является защищённым??

Ответить
Развернуть ветку
Ограниченный ГОСТ

Тут проблемы нет. Любой адекватный маркетолог прописывает в "политике конфиденциальности" согласие на получение рекламной информации через мыло, телефон, емейлы и мессенджеры заранее.

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

А какие с этим есть проблемы? Сами перс.данные вы храните в своей CRM, в нашем случае это amoCRM. Она полностью соответствует требованиям российского законодательства.

Ответить
Развернуть ветку
Nick Fokin

Проблемы с каналом сбора и передачи переданных - WhatsApp. Как данные из WhatsApp попадают в CRM? На сколько такой канала сбора и передачи данных в CRM является защищённым и соответствует требованиям 152 ФЗ.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Соколов

СМС рассылки уже кажутся таким старьем...

А смс со ссылками априори игнорирую...
Работаю в банке, если клиентам приходит смс со ссылками - вызывает очень много вопросов и обычно оставляет негатив для компании. Поэтому непонятно, зачем смс использовать

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

Ну вот ваши коллеги шлют регулярно SMS с предложением кредитных продуктов. Значит сходится экономика и цена лида их устраивает. Поэтому рано этот канал хоронить )

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Виктор Гонцов

Отличная механика, тем более что 1 sms стоит дешевле, чем сообщение в whatsapp за пределами 24 часового окна. 

Скажите, какую ссылку вы даёте в смс? На wa.me? 

Ответить
Развернуть ветку
Taisia Maximova
Автор

Да, можно такую. Но у нас свои ссылки, которые чуть сложнее работают. Если у человека есть апп, то мы кидаем сразу в него, если нет, тогда можем либо на wa.me, либо на обычный лендинг бизнеса. Так чуть лучше конверсия, нет промежуточного шага.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Гонцов

Как вы перекидываете сразу в апп? В чем принцип механики?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Lachkov

можно брызгать сколько угодно слюнями и доказывать, что смс рассылки не работают, но нужно смотреть цифры. Если есть реальная конверсия, то тогда можно забить на всех ораторов которых бесят смс рассылки.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 24 комментария
null