{"id":4919,"title":"\u041e \u0447\u0451\u043c \u0434\u0443\u043c\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e\u0442 \u0434\u0443\u0448","url":"\/redirect?component=advertising&id=4919&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/267349&hash=70b94dc04f6fc3ecd48d47a44783fa43a1c9062a1c63a22461600aacdbb4f211","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
SidorinLab

Как испортить репутацию, сэкономив на официальном представителе?

21 век. Бизнес нанимает компании, которые отвечают от лица официального представителя довольным или недовольным клиентам в социальных сетях.

Пишут скрипты, разрабатывают гигантские карты реакций, и все для того, чтобы клиент был доволен, или хотя бы реже расстраивался.

Кстати, мы в Сидорин Лаб тоже занимаемся реагированием, а также иногда удивляемся тому, как некоторые бренды самостоятельно отвечают на некоторые посты.

Что такое официальный представитель?

Это аккаунт или сеть аккаунтов, которые с помощью мониторинга социальных медиа выявляют написанные пользователями сообщения о бренде и реагируют на эти самые сообщения.

Как это происходит?

Если кратко, то:

  • собираем семантическое ядро, которое точно отражает ключевые запросы для поиска сообщений о бренде;
  • загружаем семантику в систему мониторинга и собираем данные в режиме реального времени;
  • обрабатываем данные и вычитываем каждое сообщение потенциального клиента, который доволен или недоволен;
  • отбираем сообщения, на которые нужно отреагировать (позитив или негатив), отмечаем их в системе;
  • подключаем специалистов по реагированию, которые согласно карте реакций (большому файлу с вариантами запросов пользователей и вариантами ответов на них) от имени официального представителя бренда отвечают пользователям, решая сложившуюся ситуацию или благодаря за любовь.

Очень важно уметь благодарить тех, кто тебя похвалил, и не менее важно извиниться перед тем, кто недоволен твоим сервисом или услугами.

Очень важно не проходить мимо клиентских комментариев. Очень важно становиться лучше и учиться на своих ошибках. Бизнес – это всегда люди. И ваши клиенты – это тоже всегда люди. Пусть люди будут счастливы, а бизнес – лоялен и прибылен.

Мы собрали несколько ярких примеров того, почему не стоит самим отвечать на отзывы недовольных клиентов, почему не стоит доверять это сммщику и почему нельзя подпускать к комментариям владельца бизнеса. Владельцы бывают вспыльчивые, обидчивые. Они ратуют за свое детище всей душой, не замечая негативных сторон.

Дальше несколько картинок. Вместо тысячи слов.

Начнем с агентства недвижимости ЦАН.

Тут работают мои «любимые» официальные представители. Видите? И логотип на месте, и название компании. Официальнее некуда. Правда, складывается некоторое ощущение, что отвечать посадили странного человека.

Прекрасные ребята, очень позитивные, знают толк в смайликах.

Создается впечатление, что человек, отвечающий на комментарии уже уволился, а доступ к аккаунту у него забрать забыли.

А вот магазин электронных сигарет знает толк в ответах и без задней мысли обесценивают клиента.

Бубубу-годовщина

Следующий пример, когда не сдержался уже владелец. Владельцы бывают слишком не сдержанны, им нельзя читать отзывы о своем бизнесе.

Следующий пример показывает просто отсутствие уважения.

И второй пример, про них же. Смешная шутка, да. Вот клиент наверное посмеялся.

Далее – парочка маленьких, но гордых отелей. В целом есть закономерность - чем меньше бизнес, тем более горд его официальный представитель. Не надо так.

Бабка сварливая)

Будем тоже про вас писать, как вы пожили)

Ну и мое любимое:

Вместо эпилога.

Любите своих клиентов. Как бы банально это не звучало – обращайтесь с ними так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Будьте вежливы, помогайте, подсказывайте, обменивайте просроченное и сломанное. Если видите не честные обвинения – постарайтесь сдержаться, не грубите в ответ, не провоцируйте и без того расстроенного клиента. Возможно у него был тяжелый день и именно ваш опоздавший курьер добил его окончательно. Репутация – она в мелочах. Заранее пропишите, как будете реагировать и отвечать в случае форс-мажоров, чтобы в минуту Х быть во всеоружии. А если вы слишком эмоциональны и не можете сдержаться при общении в медиапространстве – обращайтесь к нам. Мы знаем, что делать. Мы поможем.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"

{ "author_name": "SidorinLab", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 18, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 260457, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 18 Jun 2021 11:49:37 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
2

А ведь непаханное поле для троллей! Отвечать на отзывы представляясь сотрудниками компаний ). Даже на vc такие каменты иногда в топ выходят

Ответить
0

Как испортить пост, сэкономив на корректоре :)
У вас и в email-рассылке в теме письма так улетело, не надо так

Ответить
2

Мы специально так написали, чтобы проверить наших читателей) вы классные)

Ответить
–2

А ведь многие владельцы отвечают по факту!
Клиент не всегда прав. 

Ответить
2

Другим клиентам, которые ищут сервис/товар, это однофигственно. Представитель сервиса должен вести себя вежливо, что бы ни произошло. Я, например, никогда не выбираю отели, владелец которого позволяет себе такие комментарии, даже если все претензии в духе "зубная паста была не с той отдушкой!! 111" - у меня нет привычки платить за общение с заведомыми хамами. 

Ответить
Читать все 5 комментариев
Mobile SDK 2ГИС для сторонних разработчиков

Мы выпустили Mobile SDK для iOS и Android, который поможет сторонним разработчикам использовать наши инструменты в своих мобильных приложениях. СберБанк Онлайн — первый сервис, где его применили.

Академия Ростеха – о движении Ворлдскиллс Россия и его развитии на предприятиях Ростеха

Академия Ростеха уже на протяжении четырех лет формирует и готовит сборную Госкорпорации к Национальному чемпионату сквозных рабочих профессий высокотехнологичных отраслей промышленности WorldSkills Hi-Tech. О том, как проходит отбор чемпионов на предприятиях, что дает сотрудникам участие в движении и как Ворлдскиллс популяризирует актуальные…

ФосАгро совершенствует процессы бюджетирования и стратегического планирования с IBM Planning Analytics
«Магнит» отказался развивать формат алкомаркетов «Магнит вечерний» Статьи редакции

«Магнит вечерний» проигрывал специализированным сетям по ассортименту, считают эксперты.

РСЯ не конвертит? Как выжать максимум из рекламы в сетях в 2021 году

Команда Сеодроида собрала 9 причин, почему реклама в РСЯ может не работать, и рассказала, что с ними делать. В конце — несколько способов повысить отдачу от рекламы в сетях.

Большинство из этих приложений только зря расходуют бюджет
Поддельные штрафы, «левые» QR-коды и фейковые тесты на ковид. Как защититься от мошенников в сети

Пандемия вдохновила мошенников на новые идеи преступлений в сети. Собрали 10 популярных видов киберпреступности и способы защиты от них.

«2ГИС» выпустил SDK для интеграции своих карт в мобильные приложения Статьи редакции
Пирамида Finiko собрала миллиарды рублей и рухнула — но это не первый проект её создателя, где люди потеряли деньги Статьи редакции

Как и в прошлый раз, Кирилл Доронин обвиняет в проблемах своих партнёров и обещает рассчитаться с вкладчиками. Главное о ситуации.

Кирилл Доронин
Цифры в спорте: как выиграть матч еще до его начала
Wildberries проиграл продавцу суд на 39 млн рублей

Мы уверены, что тысячи продавцов мечтают подать такой иск по отношению к маркетплейсу, но боятся. Но эти опасения — дело временное. Как только долговая планка маркетплейса достигает предела — доходит до суда. У героя этого дела терпение кончилось после сотни поданных обращений и появления суммы долга с 6 нулями.

«Почта России» запустила сервис оцифровки корпоративной корреспонденции и пересылки адресатам Статьи редакции

Оцифровка одной страницы будет стоить 4,8 рублей.

null