{"id":4859,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432: vc.ru \u0432 \u0432\u0430\u0448\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u0430\u0445","url":"\/redirect?component=advertising&id=4859&url=https:\/\/vc.ru\/special\/bettervc&hash=06e04557a2c39e6c33fa846ba405896b7fed5804f421a1db543b59166c87d7da","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
SidorinLab

Как испортить репутацию, сэкономив на официальном представителе?

21 век. Бизнес нанимает компании, которые отвечают от лица официального представителя довольным или недовольным клиентам в социальных сетях.

Пишут скрипты, разрабатывают гигантские карты реакций, и все для того, чтобы клиент был доволен, или хотя бы реже расстраивался.

Кстати, мы в Сидорин Лаб тоже занимаемся реагированием, а также иногда удивляемся тому, как некоторые бренды самостоятельно отвечают на некоторые посты.

Что такое официальный представитель?

Это аккаунт или сеть аккаунтов, которые с помощью мониторинга социальных медиа выявляют написанные пользователями сообщения о бренде и реагируют на эти самые сообщения.

Как это происходит?

Если кратко, то:

  • собираем семантическое ядро, которое точно отражает ключевые запросы для поиска сообщений о бренде;
  • загружаем семантику в систему мониторинга и собираем данные в режиме реального времени;
  • обрабатываем данные и вычитываем каждое сообщение потенциального клиента, который доволен или недоволен;
  • отбираем сообщения, на которые нужно отреагировать (позитив или негатив), отмечаем их в системе;
  • подключаем специалистов по реагированию, которые согласно карте реакций (большому файлу с вариантами запросов пользователей и вариантами ответов на них) от имени официального представителя бренда отвечают пользователям, решая сложившуюся ситуацию или благодаря за любовь.

Очень важно уметь благодарить тех, кто тебя похвалил, и не менее важно извиниться перед тем, кто недоволен твоим сервисом или услугами.

Очень важно не проходить мимо клиентских комментариев. Очень важно становиться лучше и учиться на своих ошибках. Бизнес – это всегда люди. И ваши клиенты – это тоже всегда люди. Пусть люди будут счастливы, а бизнес – лоялен и прибылен.

Мы собрали несколько ярких примеров того, почему не стоит самим отвечать на отзывы недовольных клиентов, почему не стоит доверять это сммщику и почему нельзя подпускать к комментариям владельца бизнеса. Владельцы бывают вспыльчивые, обидчивые. Они ратуют за свое детище всей душой, не замечая негативных сторон.

Дальше несколько картинок. Вместо тысячи слов.

Начнем с агентства недвижимости ЦАН.

Тут работают мои «любимые» официальные представители. Видите? И логотип на месте, и название компании. Официальнее некуда. Правда, складывается некоторое ощущение, что отвечать посадили странного человека.

Прекрасные ребята, очень позитивные, знают толк в смайликах.

Создается впечатление, что человек, отвечающий на комментарии уже уволился, а доступ к аккаунту у него забрать забыли.

А вот магазин электронных сигарет знает толк в ответах и без задней мысли обесценивают клиента.

Бубубу-годовщина

Следующий пример, когда не сдержался уже владелец. Владельцы бывают слишком не сдержанны, им нельзя читать отзывы о своем бизнесе.

Следующий пример показывает просто отсутствие уважения.

И второй пример, про них же. Смешная шутка, да. Вот клиент наверное посмеялся.

Далее – парочка маленьких, но гордых отелей. В целом есть закономерность - чем меньше бизнес, тем более горд его официальный представитель. Не надо так.

Бабка сварливая)

Будем тоже про вас писать, как вы пожили)

Ну и мое любимое:

Вместо эпилога.

Любите своих клиентов. Как бы банально это не звучало – обращайтесь с ними так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Будьте вежливы, помогайте, подсказывайте, обменивайте просроченное и сломанное. Если видите не честные обвинения – постарайтесь сдержаться, не грубите в ответ, не провоцируйте и без того расстроенного клиента. Возможно у него был тяжелый день и именно ваш опоздавший курьер добил его окончательно. Репутация – она в мелочах. Заранее пропишите, как будете реагировать и отвечать в случае форс-мажоров, чтобы в минуту Х быть во всеоружии. А если вы слишком эмоциональны и не можете сдержаться при общении в медиапространстве – обращайтесь к нам. Мы знаем, что делать. Мы поможем.

Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"

{ "author_name": "SidorinLab", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 18, "favorites": 12, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 260457, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 18 Jun 2021 11:49:37 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
2

А ведь непаханное поле для троллей! Отвечать на отзывы представляясь сотрудниками компаний ). Даже на vc такие каменты иногда в топ выходят

Ответить
0

Как испортить пост, сэкономив на корректоре :)
У вас и в email-рассылке в теме письма так улетело, не надо так

Ответить
2

Мы специально так написали, чтобы проверить наших читателей) вы классные)

Ответить
–2

А ведь многие владельцы отвечают по факту!
Клиент не всегда прав. 

Ответить
2

Другим клиентам, которые ищут сервис/товар, это однофигственно. Представитель сервиса должен вести себя вежливо, что бы ни произошло. Я, например, никогда не выбираю отели, владелец которого позволяет себе такие комментарии, даже если все претензии в духе "зубная паста была не с той отдушкой!! 111" - у меня нет привычки платить за общение с заведомыми хамами. 

Ответить
Читать все 5 комментариев
Настройки доставки: почему логистика последней мили требует экспериментов
Google анонсировала новые смартфоны Pixel на собственном чипе Tensor Статьи редакции

До этого компания использовала чипы Qualcomm.

Новые Pixel Google
Evrone News #07: тренды QA и open source

Сегодня в традиционной подборке рассказываем об удачных open source решениях нашей команды: архивном monkey patch и шаблоне чистой архитектуры на Go, а также анализируем тренды 2021 года в QA и тестировании.

Миллениалы предпочитают World of Tanks и Minecraft: Yota составила рейтинг популярных онлайн-игр

Летом пользователи Yota стали больше играть в онлайн-игры, трафик в данной категории вырос почти в два раза на смартфонах, планшетах и модемах в июне и июле по сравнению с двумя месяцами ранее.

Как в «Чёрном зеркале»: нейросеть GPT-3 помогла канадцу «связаться» с умершей невестой — в ИИ-чате Статьи редакции

Хоть с помощью ИИ-сервисов и можно «оживить» умерших, в конечном итоге их всё равно придётся потерять, пишет San Francisco Chronicle.

Клои Эллингсон для Chronicle
Finlanding: окно в Европу для бизнеса
Как отпугнуть клиента от онлайн сервисов: 6 вредных советов

Каждая компания стремится сделать понятный и удобный онлайн сервис для партнеров. Бизнес тратит огромные средства на разработку программ и приложений. Но все это может быть напрасно, если вы не провели предварительную работу с заказчиками и не объяснили, зачем ему разбираться в вашем новом ИТ-продукте. Подготовили 6 антисоветов для тех, кто хочет…

Это Наваль Равикант: он привёл к стартапам частных инвесторов и создал AngelList, «Tinder для вложений» Статьи редакции

Равикант засудил два фонда за то, что основатели проданного стартапа получили слишком мало, а сам инвестировал в более чем 100 проектов и заработал $60 млн.

Наваль Равикант The Financial Pandora
Как я работал в финансовой пирамиде

Меня зовут Владимир, я независимый журналист. Не так давно на vc.ru вышла статья о том, как человек по имени Артем работал в финансовой пирамиде, название которой он не называл. Буквально через сутки статья была удалена.
Мне удалось связаться с ним, статью он удалил сам из-за вопроса собственной безопасности. Насколько я понимаю, теперь эта…

Яндекс.Маркет заблокировал аккаунт с длительной историей из-за заказа кошачьего корма со скидкой

Являюсь клиентом Беру.ру, потом Яндекс.Маркет с 23.07.2019, а также подписчиком Яндекс.Плюс, пользователем Драйва. С тех пор сделан 41 заказ на общую сумму 207000 р. Есть аккаунты в Я.Маркете также у жены, мамы и тёщи, но они не такие активные. В начале года завели двух кошек, с тех пор регулярно заказывал там корм для них и наполнитель для…

IKEA представила свой первый «умный» очиститель воздуха, встроенный в журнальный столик Статьи редакции

Устройство поступит в продажу в октябре.

null