Должностная инструкция для современного РОПа, и как управлять отделом продаж, где работают одни роботы

Какие бизнес-процессы должны регулярно выполняться руководителем отдела продаж, чтобы работа отдела была системной, стабильно выполнялся план и присутствовал постоянный прогнозируемый рост чистой прибыли, а также как управлять роботами, заменившими живых продавцов – в формате готовой должностной инструкции.

Это третья по счету статья о том, как выйти из операционки в отделе продаж, заменить менеджеров на роботов, и каждый месяц системно и стабильно выполнять план по выручке.

Ранее мы поговорили о структуре системного отдела продаж, и что нужно делать, чтобы ее самостоятельно построить, а также об обязанностях эффективного менеджера по продажам, где разобрали, какие конкретно функции МПП сегодня можно полностью заменить роботами, а в каких случаях все же придется еще какое-то время потерпеть "биоматериалы".

В этой статье мы разберем перечень ежедневных, регулярных задач и зон ответственности РОПа, которые должны присутствовать в каждом отделе продаж, если мы, конечно, все таки хотим построить эффективную, автономно работающую, замкнутую, независимую от внешних и человеческих факторов систему в отделе, а также поговорим о том, как РОПу взаимодействовать с виртуальными отделами продаж, которые сегодня все чаще становятся реальностью, с которой мы сталкиваемся (не без нашей помощи, конечно).

При классической или более “правильной” хронологии построении отдела, сначала нанимается РОП, который готовит “фундамент” для будущего отдела продаж, а затем уже РОП ведет наим и обучение менеджеров.

Именно РОП отвечает за результативность каждого отдельного менеджера в отделе, поскольку конечный продукт эффективного РОПа – это работающий отдел продаж, в котором каждый конкретный менеджер системно выполняет свои планы и показатели.

Обязанности РОПа в блоке:

• Формирование портрета идеального кандидата в отдел продаж для HR отдела. Зачастую, проблемы с менеджерами, их мотивацией и эффективностью реально можно решить в одночасье, правильно сформировав портрет кандидата.Например мы пытались нанимать "звезд" с ожиданием дохода больше 300 000 рублей, считая, что они принесут с собой профессионализм, и помогут нам вырасти. И получали регулярную текучку кадров и неоправданные ожидания менеджеров, которым удавалось выходить на 150 000 - 180 000 рублей, но не удавалось зарабатывать желаемые 300к.

• Высококвалифицированные менеджеры, привыкшие к таким доходам, обычно работают в сложных производственных сферах, где одна сделка можно достигать сумм в миллионы долларов, при соответствующей комиссии. Как выяснилось, они не были готовы работать на потоке лидов и бороться за встречи с клиентами с чеком ниже привычного.
  

  
  

  Однако, когда мы перепрофилировались на региональных менеджеров по продажам в возрасте до 30 лет, целевой доход которых составляет 60 000 рублей и которые полны энергии и амбиций, и сразу же дали им возможность зарабатывать 100 000 рублей и выше с первых месяцев работы после небольшого обучения. В итоге мы получили реально быстрый буст мотивации, качества работы, и собственно, продаж. Да, один менеджер закрывал меньше и хуже, чем мастодонт за 300 000 рублей, но что мешает нанять не 2, а 4-6 менеджеров, и компенсировать этот недостаток?

  
  

  В итоге мы выросли потому, что корректно сформировали портрет менеджера, которому у нас будет комфортно, и который нас даст нам ожидаемый результат.
  

• Формирование мощной системы мотивации и "продающего скрипта" для вакансии "менеджер по продажам" в вашей компании. Помните, работу в вашей компании нужно точно также продавать менеджеру, как менеджер будет продавать продукт вашим будущим клиентам. Хорошие продавцы не сидят долго без работы и пойдут работать туда, где им круче продадут компанию и перспективы.

• Постановка плана по найму HR отделу. Если отдел уже сформирован, найм в любом случае должен идти непрерывно, чтобы отбирать сильных "звезд", заменять "слабые звенья", формировать кадровый резерв, и чтобы ОП видел конкуренцию. Один из важнейших факторов системы продаж – это регулярный найм и кадровый резерв. Кому то может показаться дорого держать штатного HR и постоянно открытую вакансию на HH (за целых неподъемных 3500 рублей в месяц), даже когда потребности в продавце в настоящий момент нет, однако, замечу, что когда 1 из 6 менеджеров моего отдела продаж выпадает, уходит, срывает план или выгорает, скорость его замены качественным новым кандидатом составляет менее 3 рабочих дней. И при правильно организованной системе параллельных стажировок и обучений потенциальных кадров (процесс, при котором смотр и обучение стажеров не прекращается даже при сформированном отделе), через 3 дня человек уже будет на линии и выполнять задачи выпавшего звена.

• Обеспечение постоянного вывода новых стажеров для регулярного усиления отдела продаж и замены слабого звена.

• Формирование материалов для понятной, простой и профессиональной системы адаптации и выстраивание регулярного процесса обучения новых кандидатов в режиме периодического потока (ввод новых сотрудников не должен отнимать много личного времени и должен быть почти автоматизирован, лучше всего - в формате видео-курса).

• Формирование качественной системы аттестации и проверки кандидатов перед тем, как допустить их до продаж.

• Разработка регламентов и видео-инструкций по всем процессам работы внутри отдела продаж: от работы в CRM и работы с договором до примеров успешных переговоров с клиентами (РОП формирует регламенты, видео инструкции, примеры звонков и видео успешных встреч и упаковывает их в общедоступную базу знаний с удобной навигацией для всей команды ОП, а также для новых кандидатов).

• Формирование «FAQ» и «Книги продаж». Это часто задаваемые вопросы и энциклопедия ответов на все вопросы для менеджеров – документ, который регулярно пополняется, приравневает знания нового кандидата и "старичка" к единому знаменателю и освобождает РОПа и собственника от необходимости отвечать на одни и те же вопросы разным менеджерам.

Как мы говорили в предыдущих статьях, жизнь РОПа и собственника бизнеса будет гораздо легче, если львиная доля задач будут закрыты роботами (виртуальными менеджерами), нежели живыми менеджерами.

Это позволит существенно сократить штат, тратить меньше времени и денег на систему найма и адаптации, а возможно и вовсе убрать позицию из штатного расписания.

Оставшиеся МПП смогут сосредоточиться на переговорах, продажах, встречах и сделках, не выполняя рутинные функции и задачи, такие как назначение встреч, подтверждение встреч, подготовка и отправка КП, договоров, счетов, прозвон зависших или отказавшихся клиентов. В итоге они начнут больше времени тратить на непосредственно продажи и переговоры, что приведет к росту их дохода, а значит, к меньшей кадровой текучке, что в свою очередь усилит качество и опыт отдела и сократит расходы на найм и просадку из-за "лага", с которым новые менеджеры входят в курс дела.

В некоторых бизнесах, таких как онлайн-школы с вебинарной воронкой, можно полностью отказаться от живых продавцов и весь отдел заменить на роботов.

РОПу будет легче управлять процессами, которые будут выполняться роботами. Их не придется нанимать, увольнять, собирать на планерках или обучать. Достаточно будет периодически контролировать исправность и качество работы, время от времени корректировать скрипты и вшивать в мозг робота все необходимые акции, офферы или новые заходы простым действием, без дальнейшего объяснения нововведений продавцам и контролю дальнейшего выполнения и внедрения нового инструмента в работу.

Для тех кто не читал предыдущие материалы, ниже примеры работы виртуальных менеджеров по продажам, неотличимых от человека, которые уже сегодня вполне годно заменяют своих биологических предшественников. Если Вы знакомы с материалами предыдущих статей - просто игнорируйте и go дальше.

Получить больше кейсов и примеров работ голосовых роботов и виртуальных отделов продаж можно на нашем сайте.

Руководитель отдела продаж должен обеспечить прозрачную работу в CRM системе, правильно построить воронку продаж, задать формат работы с лидами и задачами и максимально автоматизировать процессы таким образом, чтобы это было удобно менеджеру (именно менеджеру, а не собственнику компании) и чтобы менеджеру не приходилось тратить рабочее время на любые дополнительные отчеты, эксели, план-факты, отправление шаблонных писем и сообщений вручную – все это должна делать CRM-система автоматически. CRM - это в первую очередь способ экономии рабочего времени менеджера, и только во вторую - инструмент контроля.

CRM-система должна быть помощником менеджера, а не инструментом усложнения его жизни. Она может оптимизировать рабочее время и снизить количество ошибок по причине человеческого фактора.

Обязанности РОПа в блоке:

• Настроить удобную и наглядную для отдела продаж систему работы с лидами и сделками в CRM-системе
• Оптимизировать этапы воронки продаж, убрать лишние стадии и процессы, затягивающие циклы сделки. Два года назад мы убрали одну стадию воронки из нашей типовой сделки. Раньше мы проводили встречу с клиентом, в конце которой высылали ему коммерческое предложение на изучение, после чего договаривались о звонке с целью обсудить КП и принять окончательное решение. Многие клиенты на этом этапе зависали. С приходом нового РОПа мы убрали эту стадию, полностью отказались от КП и стали показывать клиенту цены и обсуждать пакеты услуг прямо во время встречи, что оказалось гораздо эффективнее - многие клиенты сразу начали давать обратную связь, принимать решение или озвучивать возражения, а многие начали покупать прямо "со сцены", то есть давали свой акцепт непосредственно на встрече. Убрав лишний этап воронки мы сократили цикл сделки с 3-4 недель до 1-4 дней.
• Автоматизировать процессы отчетов в CRM-системе так, чтобы менеджер, заполняя CRM систему, не был вынужден заполнять какие-либо дополнительные документы, отчеты, подгружать звонки или записи скайпов.
• Настроить систему автоматических отправок писем, сообщений, шаблонных материалов (кейсов, договоров, счетов, коммерческих предложений), которые будут улетать при смене статусов в CRM-системе (например, если менеджер поменяет статус лида на "встреча проведена", CRM сама отправляет клиенту кейсы и шаблон договора). Это не так трудно настроить, зато это сэкономит от часа до двух рабочего времени каждого вашего менеджера. Если у вас их 5, то это до 10 часов оплаченного рабочего времени в день, 220 часов в месяц, и порядка 1500 часов в год, причем настраивается все это всего за один день. Вот так просто можно окупить РОПа за 24 часа.
  
• Настроить прозрачную и понятную систему отчетности о деятельности отдела продаж для собственника. Сделать это можно, например, в Google Data Studio и аналогичных системах аналитики.
  
• Ввести прозрачную аналитику по причинам отказов и качеству лидов для быстрой и эффективной работы маркетолога и профилактики отказов.

Руководитель отдела продаж (не владелец бизнеса!) готовит материалы для отдела, которые будут помогать продавцам эффективно закрывать сделки и делать свою работу, а также затем оперативно и регулярно оптимизирует эти материалы в результате обратной связи от менеджеров или клиентов.

Эти материалы могут быть заказаны на аутсорсе, составлены или улучшены РОПом самостоятельно, но именно РОП отвечает за конечную версию материалов, с которыми работает отдел.

Обязанности РОПа в блоке:

• Разработка, анализ эффективности и регулярные корректировки скриптов продаж
• Разработка, анализ эффективности и регулярные корректировки продающей презентации, текстов КП, формата проведения встречи
• Разработка, анализ эффективности и регулярные корректировки прогревочных материалов для отправки теплым клиентам (кейсы, расчет экономики, полезные видео, прочее)
• Разработка и внедрение акций и инструментов дожима до оплаты

Частая ошибка собственника бизнеса – один раз написать скрипт (или заказать на аутсорсе), после чего находиться в уверенности, что он будет работать всегда. Плохие новости, гайз. Скрипт, акция, презентация выгорают очень быстро, как правило за несколько месяцев, и это в лучшем случае. Более того, при подготовке скрипта или предложения вы могли что-то не учесть. Возможно, есть какой-то блок, на котором зависает большой процент клиентов, или не прописанное возражение, которое периодически возникает.

Хороший РОП корректирует материалы продаж еженедельно на основе обратной связи и анализа эффективности переговоров и работы менеджеров, а также обновляет все материалы базы знаний. Тогда у вас есть гарантия того, что ваша система продаж развивается, надежно защищена и не зависит от харизмы одного конкретного менеджера.

Опять же. Контролировать менеджера, или робота, в целом, задача схожая по трудоемкости.

Но позвольте!

Одно дело, когда РОП заходит в сквозную аналитику диалогов робота и видит сразу, с одного взгляда, всю статистику разговоров, проведенных, скажем, за месяц – сколько клиентов положили трубки сразу после приветствия, сколько ушли в отказ после первой фразы, после второй фразы, сколько отработанных возражений реально вернулось обратно в диалог - и может конкретно увидеть не работающий элемент системы, потратить 3 минуты, поменять блок (например, если многие бросали трубку после приветствия, нужно просто изменить приветствие) и сразу вырастает конверсия (см. скриншоты ниже),

другое, когда надо сесть и физически отслушать каждого менеджера, найти проблему, прописать решение, презентовать это решение на планерке, потом еще проверить, что они внедрили то, что РОП презентовал.

Руководитель отдела продаж устанавливает план продаж, разбивает его по менеджерам, декомпозирует на количественные показатели и контролирует ежедневное выполнение. Если предыдущие действия носят характер “подготовки”, то данное действие является ключевым рычагом выполнения плана продаж, педалью, на которую нужно давить, когда автомобиль уже собран и заправлен под завязку.

Обязанности РОПа в блоке:

• Установка плана продаж на отдел, исходя из количественных вводных и ресурсов, имеющихся у РОПа (лиды, люди, старая воронка, клиентская база, и тд.)
• Декомпозиция плана продаж по менеджерам (установка личных планов продаж)
• Декомпозиция индивидуального плана менеджера на количественные KPI (сколько нужно сделать звонков, провести встреч, выставить договоров и счетов для достижения нужного кол-ва сделок). План разбивается на атомы, и менеджерам выставляются конкретные количественные задачи на каждый день/неделю/месяц. Об этом мы также говорили в предыдущих материалах. Если Вам нужно закрыть сделок на 1 000 000 рублей, Ваш средний чек равен 100 000 рублей, и Вы знаете, что каждая 10-ая встреча заканчивается сделкой, РОП ставит менеджеру план проводить 100 встреч в месяц, при 22 рабочих днях это 4-5 встреч в день, затем проверяет, данный план выполняется, и 1 000 000 рублей магическим образом появится в конце месяца на счете, так работает математика. РОП считает, сколько встреч (других КЭВ) нужно провести, чтобы случилась одна сделка, далее ставит план в количестве встреч, и разбивает этот план по менеджерам.
• РОП обеспечивает ежедневный контроль выполнения KPI, необходимых для выполнения плана продаж (звонки, встречи, счета, договоры и пр.), и оперативно реагирует, если в текущем моменте количественный показатель не выполнен.Например, если количество встреч за неделю должно было быть 20, а реально прошло 8, очевидно, что просядут и продажи. РОП оперативно узнает причину низкого количества встреч и прорабатывает ее с менеджерами, после чего KPI должен выполниться, а вследствие этого – и план.

• Контроль соблюдения скриптов продаж и сценариев КЭВ с помощью участия в переговорах или прослушки коммуникаций
• Контроль эффективности работы с возражениями и использования менеджерами техник продаж на встречах/скайпах/звонках

Если речь о роботах и виртуальных продавцах - не трудно догадаться, что KPI устанавливается одним кликом. Да, не все процессы можно решить роботом, например личную встречу - нельзя (ну или я не знаю как). Но, например, если Вы хотите обзвонить клиентскую базу, и сгенерить оттуда по 50 лидов в день, или прозвонить всех зависших клиентов с акцией - то у робота появляется квадратик над головой - "отсылка к популярной игре Sims" и он звонит до тех пор, пока не выполнил задачу, таким образом у вас 100% гарантия выполнения поставленного плана по лидам, звонкам или встречам.

В текущих реалиях удорожания трафика, постоянных блоков рекламных кабинетов, кадрового голода, текучки и растущей конкуренции - современный РОП просто обязан свести к минимуму человеческий фактор в компании, исключить лишние расходы на ФОТ, оптимизировать время менеджеров и обеспечить максимальную выжимку из каждого лида, постоянно улучшая конверсии с помощью подключения автоворонок и автоматизации всех возможных функций ОП.

Какие процессы в отделе продаж можно полностью автоматизировать, после чего они будут выполняться без участия людей, а значит - не нужно тратить время и деньги на найм, разработку регламентов, адаптации, обучение и контроль:

• Холодные звонки

Голосовой робот обходит секретаря и закрывает ЛПР на встречу

Неотличимый от человека робот сам обойдет секретаря, выйдет на ЛПР, предложит продукт или услугу, обработает возражения и закроет клиента на встречу. Робот сам заведет лид в CRM, подгрузит запись звонка и поставит задачу на менеджера на конкретное время. Роботу будет звонить, пока не выполнит план по лидам, нужно только установить сколько встреч Вы хотите проводить в день.

• Обработка входящих заявок

Голосовой робот может обрабатывать каждую входящую заявку за 1 минуту в любое время суток, клиент даже не успеет закрыть сайт. Робот самостоятельно будет сортировать лиды в воронке в CRM системе, заполнять карточки и назначать встречи на конкретное время.

• Доведение клиента до КЭВ, встречи, вебинара, скайпа

Голосовой робот может очень круто, с юмором и куражом продать каждому потенциальному клиенту Ваш КЭВ. За каждого лида борется “лучший продавец”, при этом клиенты не понимают, что общались с роботом. Как следствие - больше клиентов доходят до КЭВ, продажи растут математически пропорционально.

• Автоматическая отправка договора, счета, КП, сметы после звона или встречи

Робот сам отправляет клиенту смету, договор и счет после разговора.

Голосовой робот может автоматически, без участия менеджера по продажам прозвонить клиентов, которым было выслано КП или договор, убедиться, что все получено, и назначить следующий шаг на конкретное время и дату. Время и дата будут выставлены в виде задачи в CRM системе, а робот напомнит клиенту за день и за час до назначенного времени о предстоящей встрече.

• Реанимация зависших клиентов, и автоматическое закрытие в оплату “отказников”

• Отработка задач в СRM по перезвонам, недозвонам, переносам и обратным связям

• Автоматические допродажи и повторные продажи
• Продления подписок, выставление счетов на абонентское обслуживание и дожим до оплаты повторного или рекурентного платежа
• Более 20 других процессов и микро-процессов

Руководителя отдела продаж можно по-другому описать как «штатный бизнес-тренер». Это человек, который управляет системой продаж и постоянно совершенствует ее звенья через регулярные обучения.

Он отвечает за поддержание у продавцов нужных навыков и знаний для эффективных продаж, за постоянное улучшений этих навыков и за применение полученных в ходе обучения знаний на практике. То есть он не просто учит, а контролирует применения полученных знаний в реальных переговорах.

• Проведение регулярных бизнес-тренингов с отделом продаж (каждый бизнес тренинг это разбор конкретной проблемы, например, обработка возражения "дорого" или "клиенты не доходят до встречи"). В конце каждого тренинга РОП ставит конкретные задачи по применению полученных знаний в будущих переговорах, а затем проверяет, внедрил ли менеджер новый навыки в практику через прослушку звонков или участие в переговорах. Это происходит на еженедельной основе, таким образом, компетенция, экспертность и уровень продавцов постоянно растет, плюс каждый тренинг записывается в базе знаний и дополняет Вашу внутреннюю академию
• Проведение регулярного обучения отдела продаж продукту, проверка экспертности ОП по продукту компании. РОП должен постоянно совершенствовать знания каждого менеджера с учетом всех нюансов продукта компании, чтобы менеджер в итоге стал экспертом и мог простым языком объяснить заказчику любую функцию продукта от А до Я
• Проведение регулярных групповых и индивидуальных разборов сложных ситуаций, нестандартных случаев, возникающих в ходе работы ОП, а также дополнение «Книги продаж» и базы знаний каждым новым случаем или вопросом

• Ежедневная мотивация менеджеров – поднятие командного духа на планерках
• Индивидуальная ретроспектива с каждым менеджером (разбор проблемных зон и сильных сторон, постановка фокусов развития менеджера в периоде)

РОП обязан обеспечивать межведомственную коммуникацию, поскольку выполнение плана продаж зависит не только от отдела продаж. Необходимо иметь способность собирать объективную информацию и самостоятельно выстраивать коммуникацию с отделом кадров, маркетинга, и производства (исполнения) для правильной настройки системы и выполнения общих планов.

• Регулярный анализ собственной воронки. РОП должен знать, сколько звонков, встреч, договоров, счетов должен сделать отдел, чтобы получить одну продажу, тогда планирование выручки будет простым математическим действием. Например, собственник хочет 10 000 000 рублей, РОП знает, что для этого нужно Х сделок, а значит Х выставленных счетов, Х проведенных встреч, Х выполненных звонков и Х входящих заявок, и исходя из этого РОП дает запрос на объем лидов, кадровый ресурс и ставит простые количественные задачи своим подчиненным менеджерам.

• Регулярный (не реже 2 раз в месяц) анализ качества лидов и обратная связь отделу маркетинга, чтобы можно было оптимизировать рекламные кампании. Недостаточно сказать «лиды плохие», а важно показать количество входящих лидов, скорость их отработки, процент лидов, прошедших квалификацию, процент лидов, которые дошли до ключевого этапа воронки, и количество сделок по каждому каналу. Вы не представляете сколько миллиардов рублей теряет малый бизнес ежемесячно, просто потому что не контролирует качество заявок. При всем при том, что наша система продаж выстроена по моему субъективному мнению не плохо, буквально пару месяцев назад мы заметили падение выручки, и выяснили, что на протяжении 3 недель таргет дает совершенно не целевые лиды, а менеджеры по неизвестным причинам об этом не сообщают. РОП получил по балде, а мы добавили еще один регламентированный процесс регулярной аналитики и обратной связи по качеству лидов в нашу систему.

• Постановка задач и запросов отделу маркетинга по недостающим материалам, нужным отделу на основании клиентских запросов (упаковка, прогрев, новые лендинги и прочее)
• Постановка задач и запросов отделу производства (исполнения) по недостающим материалам (кейсы, возможности и новинки продукта, обратная связь от действующих клиентов, отзывы, экспертное обучение менеджеров для детального понимания продукта)

• Обратная связь от отдела производства по вопросу уровня лояльности клиентов для дополнительных продаж лояльным заказчикам, которые остались довольны после «отгрузки» продукта

• Обратная связь отделу кадров по качеству предоставляемых кандидатов с подробной информацией, что конкретно не подошло по каждому конкретному кандидату или стажеру

Поэтому выстраивание и обеспечение выполнения системных процессов в отделе – это первоочередная обязанность РОПа, а выполнение плана продаж – лишь вытекающий из этого результат.

Обычно, РОП тратит до 90% своего времени на контроль рутинных задач (прослушка звонков, отчеты, табеля, проверка CRM) и только 10% времени уделяет построению системы, регламентов, анализу и созданию KITа продаж.

Однако, если большинство процессов в компании будут автоматизированы голосовыми роботами и автопроцессами, РОП сможет контролировать главный показатель - это количество и качество КЭВ, и уделить до 90% своего времени системе, что в разы быстрее создаст в Вашей компании стабильность и систему в продажах.

Должностную инструкцию РОПа в удобном для использования PDF формате можно скачать, оставив заявку на нашем сайте на консультацию.

Мы приглашаем всех желающих предпринимателей и руководителей на экскурсию в виртуальный отдел продаж.

По ссылке можно бесплатно записаться на экскурсию отдел, чтобы посмотреть изнутри CRM системы все процессы, как их выполняют роботы без участия людей, какие получаются показатели в цифрах, а также посмотреть на конкретные кейсы в вашей сфере.

Также за такую экскурсию каждый получит 1000 минут работы голосового робота, это 1000 переговоров и порядка 100 горячих клиентов для Вашего бизнеса, что является эквивалентом месяца работы оператора колл-центра.

Это win-win ситуация, от нее нет смысла отказываться, мы делаем это, чтобы открыть глаза предпринимателям, на то, насколько проще и эффективнее может быть их бизнес.

При этом совершенно не обязательно что-либо у нас покупать, при желании, вы сможете использовать данные на консультации рекомендации, и настроить робота самостоятельно.

Следите за нашим блогом, в других материалах мы поговорим более подробно о таких вопросах, как "пошаговый план построения отдела холодных продаж", "скрипты и офферы по работе с отказами", "5 новинок, которые помогут зарабатывать дополнительно 1 000 000 рублей в месяц пассивного дохода с Вашей воронки продаж" и много других полезных материалов с шаблонами и конкретными примерами.