{"id":10776,"title":"\u0411\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u044c\u044e\u0442\u0435\u0440\u0443 \u0432 \u043e\u043a\u0435\u0430\u043d \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0451\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u043f\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","url":"\/redirect?component=advertising&id=10776&url=https:\/\/vc.ru\/acer_russia\/347915-acer-vypustila-pervyy-noutbuk-iz-pererabotannogo-plastika&placeBit=1&hash=368c351f012741e124bb4bc6c0b9b05d5e0f9033fab83ea5e301424877f73936","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Rocketdata

Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы влюбить в свой бренд: большой гайд по работе с отзывами

Один негативный отзыв в интернете может нанести большой ущерб бренду, а позитивный, напротив, повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов. Институт общественного мнения «Анкетолог» провел исследование и выяснил, что только 31% компаний отвечают на отзывы, при том, что 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.

То есть одинаково важно делать классный продукт (оказывать услугу) и выстраивать лояльное сообщество вокруг своего бренда.

В этом материале расскажем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

0. Не игнорируйте отзывы

Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и даже без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойной признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются, и это нормально. Главное отнестись к негативно правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.

Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или даже восхищенного :)

У RocketData и сети аптек «Вита» есть кейс, когда клиент изменил свой отзыв после исправления компанией неприятной ситуации. Вот так и работает грамотная обработка отзыва

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10% отзывов.

Как работать с негативными отзывами

1. Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо

Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а возможно и последующих, которые увидят этот «диалог»).

2. Представьтесь и обратитесь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле

Лучше избегать общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.

Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя и должности в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.

В этом отзыве представитель компании обращается к клиенту по имени и дает контактные данные для связи

3. Поблагодарите клиента за отзыв, даже негативный

Нужно показать клиенту, что его мнение, даже негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».

4. Извинитесь

Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.

Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.

5. Пригласите клиента к диалогу

Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или даже личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.

Например: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».

Пример ответа на негативный отзыв, в котором компания приглашает клиента к диалогу

6. Используйте второй шанс

В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратиться к вам и даст второй шанс.

Если ваша компания действительно совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карта, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании

Старайтесь исправить впечатление клиента о вашей компании, чтобы он захотел обратиться к вам еще раз

7. Выполняйте обещания

Недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.

Расскажите, как вы планируете исправить (или уже исправили) негативную ситуацию

Схема ответа на негативный отзыв:

Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.

Шаг 2. Указание своего имени, должности и контактов.

Шаг 3. Благодарность за обратную связь.

Шаг 4. Извинение в сложившейся ситуации.

Шаг 5. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail.

Шаг 6. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.

Шаг 7. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.

Как работать с позитивными отзывами

1. Поблагодарите клиента и расскажите, за что

Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, лучше его персонализировать: например, «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».

Важно, что компания не забывает благодарить клиентов и старается сделать это индивидуально

2. Используйте ключевые слова в ответе на отзыв

Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.

Магазин не упускает возможность упомянуть название компании в ответе на позитивный отзыв

Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.

3. Упоминайте детали из истории в отзыве

Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.

Представитель магазина внимательно прочитал отзыв и отметил в ответе важные моменты из него

4. Мотивируйте клиента обратиться в компанию снова

В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги. Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.

Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.

Представитель салона красоты пригласил довольного клиента к дальнейшему посещению салона, рассказав о новой политике лояльности

5. Говорите на языке клиента

Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому Tone of Voice.

Специалист по работе с отзывами подстроился под Tone of voice клиента в ответе на отзыв

Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.

0
26 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Luke Locksmith

Есть ли разница в признании ошибки и извинениях? Будет ли корректно убрать слово "извините" из лексикона? Можно просто оставить " Мы признаем свои ошибки и хотим стать лучше! Спасибо за помощь :) " Все вокруг только и делают, что извиняются. Чувство вины большая негативная проблема в обществе. 

Ответить
8
Развернуть ветку
Rocketdata

Спасибо за интересный комментарий, есть над чем задуматься. У вас отличная версия ответа на негативный отзыв 🚀

Ответить
2
Развернуть ветку
Oleksiy Electro

Привет, благодарим за отзыв о статье, он поможет нам стать лучше! Нам жаль, что в обществе развиваем проблему чувства вины, в следующих статьях такого не будет, исправимся! Приходите и читайте ещё :)

Ответить
1
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Я из Яндекса, мне пора бежать. 
Вот идеальный ответ)

Или, мы никому не передаём данные клиентов.)

Ответить
3
Развернуть ветку
Разный историк

Формат подачи материала 👍  "Бери и делай" для начинающего менеджера по работе с репутацией.

Ответить
2
Развернуть ветку
Rocketdata

Ангелина, рады тому, что вам понравился материал, пользуйтесь 🚀

Ответить
1
Развернуть ветку
Oleg Dergilev

Банальщина.
Теперь смотрим сколько негатива в фидбеках ЛЮБОЙ крупной компании от Альфы до Яши. И что-то не на 50% даже отзывов они хоть как-то реагируют.
И ничего. Работается дальше.

Для малого бизнеса это вообще война - большую часть отзывов придумают и напишут конкуренты, еще 10% напишут неадекватные клиенты (а таких немало, только в мире розовых поняш нет ящматерей, горных бизнесменов или ТП с ПМС), а поисковики крайне редко удаляют отзывы ибо надоело похоже.
В итоге, даже на хорошо работающий бизнес, на рынке более 5 лет, накопится адовое число негатива.

Вывод, если о конторе только хорошие отзывы - накрутка, 50 на 50 - можно идти, нормально работают.

Ответить
2
Развернуть ветку
ro Smw

Не учитываете довольно распространённый вариант - 90% реальных отзывов негативные, а компания накручивает себе положительные, выравнивая соотношение хотя бы к 50 на 50. Так успешно работают сушильни-однодневки, доставляющие тухлые продукты, например)

Ответить
0
Развернуть ветку
Oleg Dergilev

Компания везущая тухлятину не продержится на рынке и пары месяцев. Сушильня-однодневка это нонсенс, для отбития затрат на бизнес им нужно хотя бы год, даже впаривая тухлятину

Ответить
0
Развернуть ветку
ro Smw

Про однодневку я загнул, наверное, имелось в виду на максимально короткий срок. Так можно месяцами дурить, добавляя положительные отзывы, вся прибыль на новых клиентах, акции всякие и т.д. :) Даже не представляете сколько таких вижу и знаю, некоторые по сей день живы.

Ответить
0
Развернуть ветку
Rocketdata

Олег, спасибо за развернутый комментарий!

Вы правы в том, что действительно много компаний, в том числе крупные бренды, не работают или слабо работают с отзывами.

Наша статья для тех, кто все-таки уделяет внимание отзывам своих клиентов :)

Например, многие компании сейчас уделяют внимание отзывам в геосервисах, Google и Яндекс. Так как если говорить о геомаркетинге, то отзывы — важный фактор ранжирования. Алгоритмы поисковых систем не могут визуально оценить карточку компании. Поэтому, когда поисковик выбирает, какую карточку показывать пользователю, он ориентируется на близость, категорию, ключевые слова в заголовке и... отзывы. То есть речь идет уже не только о репутации, но и о конкуренции на локальном рынке. 

«Накрученные» же отзывы научились отличать уже и пользователи, и алгоритмы :)

Резюмируем: на наш взгляд (а также на взгляд наших западных коллег, таких как BrightLocal) с отзывами важно работать, чтобы, во-первых, не терять клиентов, а, во-вторых, поддерживать репутацию бренда.

Наш гайд как раз для тех, кто это понимает.

Ответить
2
Развернуть ветку
WSender

Полезная и содержательная статья.

Ответить
1
Развернуть ветку
Rocketdata

Спасибо за комментарий! Подписывайтесь на наш блог 🚀

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Максим Трусов

Как мне кажется фраза "Ваше мнение ценно для нас" настолько себя дискредитировала и стала таким клише, что она может лишь усугубить ситуацию. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Rocketdata

Спасибо за комментарий! Возможно, вы поделитесь своими вариантами ответов? :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Трусов

я бы просто его не использовал. Там и без этого клише отличный вариант: "Спасибо за обратную связь! Очень жаль, что у вы оказались недовольны. Мы обязательно разберемся в ситуации и сообщим вам результат в течение двух дней..."

Ответить
1
Развернуть ветку
Rocketdata

Благодарим за обратную связь!

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Трусов

ваше мнение очень важно для нас )))

Ответить
1
Развернуть ветку
Rocketdata

Действительно интересно было почитать ;)

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Kim

Примерно то же самое можно сказать и о товарных отзывах в интернет-магазинах. Только там принято отвечать на негативные отзывы, на позитивные редко кто реагирует.

Ответить
0
Развернуть ветку
Rocketdata

А ведь с позитивными отзывами работать также важно, чтобы не утратить лояльность клиентов, в первую очередь 👌

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Kim

Мы обеспечиваем работу с товарными отзывами для топа российского ecom - никто из них не реагирует на положительные отзывы, отвечают только на отрицательные. Наверное, в силу больших чисел.

Ответить
1
Развернуть ветку
Rocketdata

Согласны с вами. Не раз замечали, что крупные компании, вероятно, из-за нехватки ресурсов не отвечают даже на негативные отзывы, не говоря уже о позитивных. Хотя работа с обратной связью ‒ важный элемент репутации.

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Аракчеев

про "треньки", конечно, владелец так себе подстроился, я аж в паху согнулся от "новых программ тренек"

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Kim

Тут должен немного поправить: на репутацию, главным образом, влияет работа с отзывами о компании, а товарные отзывы, в первую очередь, призваны влиять на конверсию и SEO.

Ответить
0
Развернуть ветку
Rocketdata

В вашем примере да, верно.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 26 комментариев
Сервис массового аутсорса несложных задач «джунам»: в Skypro придумали решение проблемы дорогих разработчиков Статьи редакции

Бизнес сможет не тратить время и силы на поиск специалистов, а сервис — трудоустроить своих учеников.

Наша статистика – это ваши поддержка и доверие
Эксклюзивные промокоды для читателей виси на скидки до 75%

Видео-редактор Supa.ru, бот для ведения личных финансов Мобс бот, приложение для запоминания иностранных слов MemoWord и еще 20 полезных сервисов от читателей для читателей.

Доллар на бирже превысил 79 рублей впервые с 2020 года, ЦБ остановил покупку иностранной валюты на неопределённый срок Статьи редакции

Что происходит 24 января: в падении рубля виновата геополитика, но ему могут помочь высокие цены на нефть.

Первый инвестиционный TikTok сериал от «Открытие Инвестиции»

Не пропустите первый сезон взрывного инвестиционного сериала в TikTok! Вас ждут 10 коротких серий о неординарном молодом инвесторе по имени Паша Баблос!

Режим Хеджирования
Как я решил производить велопарковки для Австрии
Что такое аномалии фондового рынка
Кейс Pirelli: переводим станки на человеческий язык
null