Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым, по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков — основатель компании TextBack.
Полная версия исследования опубликована на pro.rbc.ru.
В июле 2021 года мы провели исследование на рынке недвижимости. Цель — выяснить, как менеджеры совершают продажи на рынке, где самые дорогие лиды (стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. рублей).
«Один из наших сотрудников при покупке квартиры сам столкнулся с тем, что менеджеры по продажам «сливают» потенциальных клиентов. Вот мы и подумали, почему бы не исследовать этот рынок.»
Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — это самый популярный мессенджер в России, аудитория которого составляет 70 млн пользователей. Это практически половина населения нашей страны.
Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, которые нашли в поисковой выдаче. В него попали: «Петербургская Недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы выбрали эти компании, потому что именно они тратят на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелены на продажу.
Прежде всего нас интересовало:
- Есть ли на сайте агентства возможность связаться с менеджером сразу через WhatsApp.
- Можно ли заказать обратный звонок.
- Сколько времени пройдет между отправкой заявки и звонком менеджера.
- Сколько времени понадобится менеджеру, чтобы написать в WhatsApp.
- Как быстро менеджер будет отвечать на наши вопросы.
- Сколько менеджеров напишут с личного номера и сколько — с официального бизнес-аккаунта WhatsApp (WhatsApp Business API).
Результаты, которые мы получили, можете увидеть на инфографике ниже.
- 13 % агентств не добавили на сайт кнопку обратного звонка. И только шесть агентств дали клиентам возможность сразу написать менеджеру в WhatsApp.
- Сотрудники 27% агентств перезвонили в течение минуты; 30% заставили ждать в пределах 30 минут; 13 % — больше получаса; 17 % — больше часа. И еще 13 % решили не перезванивать вообще.
- После просьбы связаться в WhatsApp только 20 % написали в течение трех минут; 20 % заставили ждать сообщения в пределах 20 минут;14 % написали в WhatsApp больше, чем через 20 минут, 23 % — спустя час и более. С 23 % связаться в мессенджере вообще не удалось.
- Средняя скорость реакции менеджеров на наши сообщения — 3 минуты. Не фатально, конечно, но можно и быстрее.
- Большинство (80 %) менеджеров агентств общались с нами с личных телефонов. То есть большинство компаний позволяют своим менеджерам уводить клиентскую базу. Почти пятая часть (17 %) общались через бизнес-аккаунт и только 7 % написали с официального верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
Выводы неутешительные: многие менеджеры делают работу некачественно, бюджет на привлечение клиентов уходит в никуда.
Решить эти проблемы на первых этапах общения между агентствами и потенциальными клиентами поможет автоматизация обратной связи с помощью мессенджеров и CRM-систем.
Ход исследования, результаты и способы решения проблемы с продажами найдете на сайте pro.rbc.ru.
Всё просто – звонки, емейл-переписка в АН под контролем. А переписку в мессенджерах не прочитаешь...
В том-то и дело, что работу менеджеров можно взять под контроль, используя официальный WhatsApp (WhatsApp Business API). Но 80% компаний, все же общаются с личных телефонов менеджеров и только 2 агенства подключили WABA. И вот эти 2 компании как раз и реагируют быстрее всех на заявки, соответственно, вероятность закрытия сделки вырастает.
Есть какие-то данные по тому коррелирует в итоге как-то это или нет с успехом бизнеса? Понятное дело, что есть ещё миллион факторов, но все же
Имеете в виду влияет ли подключение WhatsApp Business API на успех бизнеса? Определенно да, так как у официального WhatsApp намного шире возможности. Например, можно подключить CRM-систему, делать рассылки, создавать чат-ботов, добавлять к сообщениям интерактивные кнопки, получить зеленую галочку возле имени бренда и многое другое. При этом, в WABA отсутствует риск блокировки номера, максимум можно получить предупреждение от мессенджера, если компания начинает спамить. Но это уже другая история. Если вам интересна эта тема, можете ознакомиться с кейсами наших клиентов, которые подключили WABA:
https://vc.ru/textback/279452
https://vc.ru/marketing/255960
https://vc.ru/marketing/210828
То что АН не использует бизнес-аккаунт, не значит, что ватсапы агентов стоят на личных телефонах. Мне в конторе выдавали корпоративный, который я вернула, когда ушла. И все общение с клиентами, включая, ватсап велось по нему, а не по личному.
Так а зачем тратить деньги на телефоны для сотрудников, при этом не имея возможности отследить их работу, если можно общаться нескольким менеджерам в WhatsApp прямо из CRM-системы или личного кабинета на платформе мессенджер-маркетинга? :)
Это другой вопрос. Почему в Москве так не делают, не знаю. В маленьких городах это, возможно, нецелесообразно или просто не дошли до нас такие технологии. В маленьких агентствах денег на crm нет. Я только о том, что телефоны не обязательно личные, и базу просто так не отдают даже в мелких агентствах.
Условная AMO стоит 1000 рублей в месяц на пользователя
Условная. И эту аму еще нужно заточить под конкретное агентство, что стоит недешево. Плюс если еще всякие интеграшки потребуются, не входящую в базу амо, это еще ежемесячные траты. Мы в провинции не успеваем за прогрессом, но не совсем из коровника.
У вас конкретный кейс? Или так, порассуждать? Если конкретный, связанный с мессенджерами - дайте знать, посчитаю вам чего куда
Искали для себя недавно црмку, видела, что Мегаплан, вроде, стоит 400 р в месяц за пользователя
Основная проблема WABA при таком общении - 24-х часовое окно.
Начали работать с клиентом, подбирали ему варианты 3 дня, к примеру. Теперь надо ему отправить КП, а WABA не дает. Сначала нужно отправить шаблон и ждать, когда же клиент ответит или нажмет кнопку. А просто покидать ему варианты и вопросы не получится. Либо нужно звонить клиенту, а потом опять ждать, когда он откроет окно. В этом большая проблема при длинном цикле продаж. И тут выручает только серый WhatsApp.
Итого получается, что WABA хорош для массовости (много лидов, рассылка, боты с кнопками), а для точечной и бесперебойной работы с клиентом уже нужен серый WhatsApp.
Сейчас в шаблонах можно отправлять PDF или согласовывать кнопки-ссылки, туда можете добавить КП или любое другое предложение.
Если клиент заинтересован в вас, он обязательно нажмет на кнопку. Возможно, у вас не слишком удобный для них шаблон. Можете показать, какой шаблон вы отправляете? Было бы интересно посмотреть, попробуем вам помочь. :)
Шаблоны для КП не подойдут, когда КП индивидуальные для клиента.
Напишите свой вариант шаблона, чтобы отправить его клиенту для открытия окна, и он сразу бы ответил на него/нажал кнопку