Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым, по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков — основатель компании TextBack.
Полная версия исследования опубликована на pro.rbc.ru.
В июле 2021 года мы провели исследование на рынке недвижимости. Цель — выяснить, как менеджеры совершают продажи на рынке, где самые дорогие лиды (стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. рублей).
«Один из наших сотрудников при покупке квартиры сам столкнулся с тем, что менеджеры по продажам «сливают» потенциальных клиентов. Вот мы и подумали, почему бы не исследовать этот рынок.»
Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — это самый популярный мессенджер в России, аудитория которого составляет 70 млн пользователей. Это практически половина населения нашей страны.
Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, которые нашли в поисковой выдаче. В него попали: «Петербургская Недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы выбрали эти компании, потому что именно они тратят на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелены на продажу.
Прежде всего нас интересовало:
- Есть ли на сайте агентства возможность связаться с менеджером сразу через WhatsApp.
- Можно ли заказать обратный звонок.
- Сколько времени пройдет между отправкой заявки и звонком менеджера.
- Сколько времени понадобится менеджеру, чтобы написать в WhatsApp.
- Как быстро менеджер будет отвечать на наши вопросы.
- Сколько менеджеров напишут с личного номера и сколько — с официального бизнес-аккаунта WhatsApp (WhatsApp Business API).
Результаты, которые мы получили, можете увидеть на инфографике ниже.
- 13 % агентств не добавили на сайт кнопку обратного звонка. И только шесть агентств дали клиентам возможность сразу написать менеджеру в WhatsApp.
- Сотрудники 27% агентств перезвонили в течение минуты; 30% заставили ждать в пределах 30 минут; 13 % — больше получаса; 17 % — больше часа. И еще 13 % решили не перезванивать вообще.
- После просьбы связаться в WhatsApp только 20 % написали в течение трех минут; 20 % заставили ждать сообщения в пределах 20 минут;14 % написали в WhatsApp больше, чем через 20 минут, 23 % — спустя час и более. С 23 % связаться в мессенджере вообще не удалось.
- Средняя скорость реакции менеджеров на наши сообщения — 3 минуты. Не фатально, конечно, но можно и быстрее.
- Большинство (80 %) менеджеров агентств общались с нами с личных телефонов. То есть большинство компаний позволяют своим менеджерам уводить клиентскую базу. Почти пятая часть (17 %) общались через бизнес-аккаунт и только 7 % написали с официального верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
Выводы неутешительные: многие менеджеры делают работу некачественно, бюджет на привлечение клиентов уходит в никуда.
Решить эти проблемы на первых этапах общения между агентствами и потенциальными клиентами поможет автоматизация обратной связи с помощью мессенджеров и CRM-систем.
Ход исследования, результаты и способы решения проблемы с продажами найдете на сайте pro.rbc.ru.
Комментарий недоступен
» И вишенька на торте - "Бдица". Которая "Бицца", район в Москве. Это не опечатка: человек и голосом так район называл, и в мессенджерах.
Вы тоже этот район неправильно называете.
Было бы интересно прочитать, как заменили риелтора. Тема интересная.
Почитал бы.
Сам столкнулся с риелторами, договоры - типовой копипаст друг у дружки.
Договора состалвены так, что риелтор не несёт никакой ответственности, при этом 3% возьмут с продавца и 3% с покупателя, откуда эти 6% взялись никто из риелторов не знает.
Умение общаться и клиенториентированность у некоторых просто 10/10. После моего отказа подписывать сразу договор "вы мне больше не интересны как клиент", прямым текстом и следующей фразой этот же риелтор пытается узнать другие подробности о квартире.
После отказа подписывать договор "удачи в продаже" причём после общения с этим риелторм, сложилось впечатление, что это не сильно то и доброе пожелание :)
Звонки каждые день по 2-3 агента из одного и того же крупного агенства, которые пытаются заключить с тобой договор. При этом договор они менять не хотят "юристы/начальник не разрешают", а я то всего хотел, что бы комиссию я платил после получения всей суммы на руки, т.е. после регистрации.
Помню ещё интересную фразу, говорю агенту, у вас тут в договоре, мне не нравится этот пункт, что я плачу вам % до того как сделка пройдёт и сам получу деньги, на что он ответил "ну мы же все люди, поверим друг другу на слово" - примерно так это звучало, весёлые люди.
Про парад приколов вы верно подметили. :) Наши переписки тоже были довольно забавными. Например, пишем менеджеру "Добрый день", а в ответ получаем "добрый?". Или "Да, поможем подобрать квартиру" и на этом общение прекращается. Грустно, на самом деле. Когда вот так просто сливается продажа. То есть клиент должен бегать за менеджером и уговаривать ему деньги отдать, но не наоборот)
Бицца? Ой вэй...
Да большинство контор, которые мне что-то пытаются продать, могут ежедневно и безуспешно названивать мне, с 10 до 19. Но почти никто и никогда не решится просто написать в месенджер
Все верно. Компании до сих пор предпочитают игнорировать мессенджеры, но при этом упорно используют неработающий транспорт - телефонные звонки, на которые люди не отвечают.
Можно просто написать "80% агенств недвижимости не умеют продавать, а стороны рынка вынуждены с этим мириться".
Проблема не в том, что они не используют мессенджеры, а в том что базовые процессы отделов продаж и маркетинга отсутствуют. За всю практику общения с ними встречал лишь одно агенство, в котором проблемы были только с лидгеном. Как правило бардак и хаос на всех уровнях.
Ситуация в принципе характерна для высокомаржинальных рынков, пока можно забивать на сервис и качество, никто этим не будет заморачиваться. Подобное ярко наблюдал на финтех рынке.
Вы правы, нарушены базовые процессы отделов продаж и маркетинга. Поэтому очень важно отслеживать переписки менеджеров с клиентами и не давать уводить контактную базу на личный номер, где происходит не пойми что. Подключая CRM-систему к мессенджерам можно легко наладить эти процессы.
Кажется, вы не понимаете прикола, который сидит у риэлторов в головах уже очень давно.
И у риэлторов и у продавцов новостроек(последнее на примере ПИКа, может у остальных нормально).
Они заставляют меня(клиента) добавиться их внимания, так как чем больше я сил/эмоций потрачу на вариант/сделку, тем более маловероятно что я от этой сделки откажусь.
Я никак это не комментирую и призываю не попадаться на этот приём.
Ровно аналогично риэлтор может вести себя максимально отвратно чтобы у вас даже не было и мысли как можно дольше продолжать вот это вот всё и наконец согласиться на первый пусть и плохенький варик.
А какова ситуация с монополией на рынке риэлторских услуг?
Почему нельзя слишком назойливого или неадекватного риэлтора перенести из списка претендентов на комиссию за сделку в "чёрный список" телефона?
Это правда! Справедливости ради, стоит отметить, что продажи недвижимости значительно выросли. Большинство покупателей недвижимости редко используют этот канал коммуникации (речь, про WhatsApp). Стоит понимать, что агентства недвижимости агрегаторы (ЦИАН, Авито и т.п.) до сих пор являются основным каналом коммуникации с клиентом. Интересно, что произойдет, если на ЦИАНЕ, например, появится кнопка написать в WhatsApp.
Да, нам тоже было бы любопытно посмотреть, что станет с рынком, если на ЦИАН появится кнопка с WhatsApp :) поживем, увидим.
Агрегатором надо собирать все обращения из всех чатов, соцсетей и классифайдов. Больше всего обращений по исследованию Callibri у тех, кто агрегирует все каналы, с Авито, Вконтакте и WA. Ну и Циан конечно отдельной строкой
В Питере вообще агентства на своей волне, никто никогда не перезванивает.
Непонятно зачем номера записывают, если никто не перезванивает.
Прекрасно вас понимаем. Мы когда исследование проводили, иногда ждали ответа по несколько часов, а то и сутки. Причем, после долгих ожиданий, менеджеры все-таки пишут, но потом никак не прогревают клиента, а вообще забывают и пропадают. Досадно
От себя как от агента могу добавить лишь то, что когда много объектов и ты постоянно разьезжаешься тяжело вести со всеми подряд переписку, я обычно этим занимаюсь либо вечером, либо пишу когда есть свободное время. Но как инструмент использовать на своих объявлениях указав номер бизнес аккаунта можно попробовать и посмотреть на отклик. Статья интересная, спасибо)
отличное исследование.
Спасибо большое, Алексей! :)
Всё просто – звонки, емейл-переписка в АН под контролем. А переписку в мессенджерах не прочитаешь...
В том-то и дело, что работу менеджеров можно взять под контроль, используя официальный WhatsApp (WhatsApp Business API). Но 80% компаний, все же общаются с личных телефонов менеджеров и только 2 агенства подключили WABA. И вот эти 2 компании как раз и реагируют быстрее всех на заявки, соответственно, вероятность закрытия сделки вырастает.
Кто вам такую глупость сказал? Просто не надо давать менеджерам с личных Whatsapp общаться. WABA решает все проблемы с фиксацией коммуникаций. И давно уже и провайдером в РФ хватает и внедрение простое и безболезненное
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Можете ли компания судить других за долгий ответ в мессенджер, если сама долго отвечает?
В каком мессенджере вам долго отвечают?
Среднее время ответа у нас 10 минут.
Вы отвечали мне в телеграмме 73 минуты
Спасибо, что написали нам об этом. Передам коллегам, чтобы такого больше не происходило.
Мессенджеры не продают, а выступают как звено между клиентом и агенством. Продают продажники, каким бы Лид не был- холодным или тёплым. А мессенджеры или pop up- всего лишь форма захвата. Говорю как таргетолог, работающий в крупной строительной компании, мне Лиды эти уже во сне являются😂 Так что если кому нужна консультация по рекламе недвижимости- Велком 🤟🏼
Коллеги, какую CRM рекомендуете для работы небольшого АН (3 брокера) со всеми современными фишками с мессенджерами и пр.?
Павел, у нас есть готовые интеграции с amoCRM и Битрикс24, можем подключить к ним любые мессенджеры :) все подробности можете узнать у наших менеджеров → https://txtb.me/question_manager
Компания спамящая по мессенджерам провела исследования что 80% агентств недвижимости не умеют продавать в мессенджерах
Компания спамящая по смс провела исследования что 80% агентств недвижимости не умеют продавать в смс
Компания спамящая по почте провела исследования что 80% агентств недвижимости не умеют продавать в почте
Только бедные риелтор продают каждый год на 5 тр и не знают что они не умеют продавать