Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым, по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков — основатель компании TextBack.
Полная версия исследования опубликована на pro.rbc.ru.
В июле 2021 года мы провели исследование на рынке недвижимости. Цель — выяснить, как менеджеры совершают продажи на рынке, где самые дорогие лиды (стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. рублей).
«Один из наших сотрудников при покупке квартиры сам столкнулся с тем, что менеджеры по продажам «сливают» потенциальных клиентов. Вот мы и подумали, почему бы не исследовать этот рынок.»
Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — это самый популярный мессенджер в России, аудитория которого составляет 70 млн пользователей. Это практически половина населения нашей страны.
Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, которые нашли в поисковой выдаче. В него попали: «Петербургская Недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы выбрали эти компании, потому что именно они тратят на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелены на продажу.
Прежде всего нас интересовало:
- Есть ли на сайте агентства возможность связаться с менеджером сразу через WhatsApp.
- Можно ли заказать обратный звонок.
- Сколько времени пройдет между отправкой заявки и звонком менеджера.
- Сколько времени понадобится менеджеру, чтобы написать в WhatsApp.
- Как быстро менеджер будет отвечать на наши вопросы.
- Сколько менеджеров напишут с личного номера и сколько — с официального бизнес-аккаунта WhatsApp (WhatsApp Business API).
Результаты, которые мы получили, можете увидеть на инфографике ниже.
- 13 % агентств не добавили на сайт кнопку обратного звонка. И только шесть агентств дали клиентам возможность сразу написать менеджеру в WhatsApp.
- Сотрудники 27% агентств перезвонили в течение минуты; 30% заставили ждать в пределах 30 минут; 13 % — больше получаса; 17 % — больше часа. И еще 13 % решили не перезванивать вообще.
- После просьбы связаться в WhatsApp только 20 % написали в течение трех минут; 20 % заставили ждать сообщения в пределах 20 минут;14 % написали в WhatsApp больше, чем через 20 минут, 23 % — спустя час и более. С 23 % связаться в мессенджере вообще не удалось.
- Средняя скорость реакции менеджеров на наши сообщения — 3 минуты. Не фатально, конечно, но можно и быстрее.
- Большинство (80 %) менеджеров агентств общались с нами с личных телефонов. То есть большинство компаний позволяют своим менеджерам уводить клиентскую базу. Почти пятая часть (17 %) общались через бизнес-аккаунт и только 7 % написали с официального верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
Выводы неутешительные: многие менеджеры делают работу некачественно, бюджет на привлечение клиентов уходит в никуда.
Решить эти проблемы на первых этапах общения между агентствами и потенциальными клиентами поможет автоматизация обратной связи с помощью мессенджеров и CRM-систем.
Ход исследования, результаты и способы решения проблемы с продажами найдете на сайте pro.rbc.ru.
Комментарий недоступен
Про парад приколов вы верно подметили. :) Наши переписки тоже были довольно забавными. Например, пишем менеджеру "Добрый день", а в ответ получаем "добрый?". Или "Да, поможем подобрать квартиру" и на этом общение прекращается. Грустно, на самом деле. Когда вот так просто сливается продажа. То есть клиент должен бегать за менеджером и уговаривать ему деньги отдать, но не наоборот)
А что еще надо написать? Люди просто привыкли, что следующее сообщение будет продающим. Квартира со скидкой 30% в Сомалиленде только три дня по промо-коду Африка? Все эти а-ля инстаграмные посты? Над этим надо подумать, наверняка, риелторам не жалко, если клиент хочет привычного обращения. Или ссылку на сайт, где будет указан номер телефона, по которому и написано сообщение? Несколько ссылок на объекты на Авито? Или файл с ссылками? Что хочет клиент?
Как будто динамизма продажи не хватает. Покупателя легко атаковать продавцу в магазине холодильников, но при покупке квартиры никто и ничего не знает. Даже город, в котором требуется квартира
Вы правы, при покупке квартиры не хватает квалификации и сегментации клиентов. Кстати, эту проблему вполне мог бы решить чат-бот.