Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым, по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков — основатель компании TextBack.
Полная версия исследования опубликована на pro.rbc.ru.
В июле 2021 года мы провели исследование на рынке недвижимости. Цель — выяснить, как менеджеры совершают продажи на рынке, где самые дорогие лиды (стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. рублей).
«Один из наших сотрудников при покупке квартиры сам столкнулся с тем, что менеджеры по продажам «сливают» потенциальных клиентов. Вот мы и подумали, почему бы не исследовать этот рынок.»
Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — это самый популярный мессенджер в России, аудитория которого составляет 70 млн пользователей. Это практически половина населения нашей страны.
Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, которые нашли в поисковой выдаче. В него попали: «Петербургская Недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы выбрали эти компании, потому что именно они тратят на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелены на продажу.
Прежде всего нас интересовало:
- Есть ли на сайте агентства возможность связаться с менеджером сразу через WhatsApp.
- Можно ли заказать обратный звонок.
- Сколько времени пройдет между отправкой заявки и звонком менеджера.
- Сколько времени понадобится менеджеру, чтобы написать в WhatsApp.
- Как быстро менеджер будет отвечать на наши вопросы.
- Сколько менеджеров напишут с личного номера и сколько — с официального бизнес-аккаунта WhatsApp (WhatsApp Business API).
Результаты, которые мы получили, можете увидеть на инфографике ниже.
- 13 % агентств не добавили на сайт кнопку обратного звонка. И только шесть агентств дали клиентам возможность сразу написать менеджеру в WhatsApp.
- Сотрудники 27% агентств перезвонили в течение минуты; 30% заставили ждать в пределах 30 минут; 13 % — больше получаса; 17 % — больше часа. И еще 13 % решили не перезванивать вообще.
- После просьбы связаться в WhatsApp только 20 % написали в течение трех минут; 20 % заставили ждать сообщения в пределах 20 минут;14 % написали в WhatsApp больше, чем через 20 минут, 23 % — спустя час и более. С 23 % связаться в мессенджере вообще не удалось.
- Средняя скорость реакции менеджеров на наши сообщения — 3 минуты. Не фатально, конечно, но можно и быстрее.
- Большинство (80 %) менеджеров агентств общались с нами с личных телефонов. То есть большинство компаний позволяют своим менеджерам уводить клиентскую базу. Почти пятая часть (17 %) общались через бизнес-аккаунт и только 7 % написали с официального верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
Выводы неутешительные: многие менеджеры делают работу некачественно, бюджет на привлечение клиентов уходит в никуда.
Решить эти проблемы на первых этапах общения между агентствами и потенциальными клиентами поможет автоматизация обратной связи с помощью мессенджеров и CRM-систем.
Ход исследования, результаты и способы решения проблемы с продажами найдете на сайте pro.rbc.ru.
Комментарий недоступен
Почитал бы.
Сам столкнулся с риелторами, договоры - типовой копипаст друг у дружки.
Договора состалвены так, что риелтор не несёт никакой ответственности, при этом 3% возьмут с продавца и 3% с покупателя, откуда эти 6% взялись никто из риелторов не знает.
Умение общаться и клиенториентированность у некоторых просто 10/10. После моего отказа подписывать сразу договор "вы мне больше не интересны как клиент", прямым текстом и следующей фразой этот же риелтор пытается узнать другие подробности о квартире.
После отказа подписывать договор "удачи в продаже" причём после общения с этим риелторм, сложилось впечатление, что это не сильно то и доброе пожелание :)
Звонки каждые день по 2-3 агента из одного и того же крупного агенства, которые пытаются заключить с тобой договор. При этом договор они менять не хотят "юристы/начальник не разрешают", а я то всего хотел, что бы комиссию я платил после получения всей суммы на руки, т.е. после регистрации.
Помню ещё интересную фразу, говорю агенту, у вас тут в договоре, мне не нравится этот пункт, что я плачу вам % до того как сделка пройдёт и сам получу деньги, на что он ответил "ну мы же все люди, поверим друг другу на слово" - примерно так это звучало, весёлые люди.
Такое впечатление, что вы столкнулись не с риелторами, а с мошенниками :) Обычно, комиссию берут, когда происходит оплата через банк, там вы вместе с риелтором забираете деньги (1 часть - ваша с продажи, 2 часть - комиссия агентству). Но могу ошибаться.