Как исследовать и тестировать физические и фиджитальные устройства – советы UXSSR и экспертов рынка

По теме тестирования physical и phygital устройств нет ни одного внятного гайда, поэтому мы в UXSSR решили составить такой материал, вовлечь комьюнити топовых рисечеров, покрыть максимум кейсов и сделать полезно.

Исследование и тестирование физических и фиджитальных устройств, конечно, включают в себя стандартные подходы к рисечу, но здесь они – только часть процесса. Остальное – это точно выверенный спланированный алгоритм действий, с одной стороны, и креативность команды, которая работает с продуктом, с другой.

Важно всегда помнить, что:

1. Процесс внедрения изменений в физический продукт займет гораздо больше времени, чем в диджитальный, поэтому важно все тщательно протестировать и исправить до запуска.

«Поэтому нельзя просто прийти в магазин и закрутить новые крышечки, более удобные для потребителя. Все можно поменять только в следующей партии. Плюс страдает репутация: если сделаешь что-то не так при запуске, придется тратить больше времени на исправления или вообще перезапускать бренд и делать заново. Запуск нового лубриканта для секса на российском рынке стал первым стартап-проектом, где я исследовал физический продукт. Главное отличие: digital можно запустить и “докручивать” в процессе, физикл нужно сразу доводить до ума»

2. Часто выявить важные аспекты взаимодействия с physical устройствами можно только в реальной жизни, поэтому стоит планировать тесты в будущем контексте использования продукта.

«На пилотном тестировании офлайн возврата в постамат мы попали на общий сбой системы, который в тот день произошёл в Москве, и на несколько часов “сломал” в брендированных постаматах возможность закладывать возврат. Пришлось придумывать выход из ситуации и подключать коллег»

3. Чем больше «степеней свободы» взаимодействия с физическими девайсами, тем сложнее придерживаться сценария исследования. Нужно заготавливать открытые блоки тем, а не строгий план с вопросами.

«Например, сложно спрогнозировать, как человек сформирует свой запрос словами, но при этом устройство должно его как-то понять и выдать результат. И все это происходит в один момент времени. У нас мультимодальные интерфейсы, то есть разные способы ввода запросов: тач, пульт, голос, жесты, дополненная реальность»

4. Чем больше «степеней свободы» взаимодействия с физическими девайсами, тем сложнее их проектировать. Например, девайс, помогающий в быту, разработать в любом случае легче, чем прибор для управления полетами. Нужно учитывать размеры, материалы, физику и механику процессов, а также ограничения, связанные с физиологическими аспектами строения тела человека.

«При разработке пультов управления и рабочих станций для медицинской и морской промышленности, с которыми я работал, очень важно найти баланс между инженерной начинкой и эргономикой корпуса»

Изучение целевой аудитории

В отличие от диджитала, где можно тестировать и дорабатывать полуготовый или уже запущенный в работу продукт, исследование физических устройств начинается намного раньше – еще до момента моделирования, проектирования и создания прототипа. Начинать стоит с изучения потребностей и опыта аудитории, чтобы выявить пробелы, которые не закрываются существующими продуктами.

«Мы проводим исследование на всех стадиях создания продукта. Когда есть только идея, делаем market research, чтобы понять, какие у нас конкуренты. Узнаем, в какой сегмент рынка мы собираемся выходить, что у нас уже есть, и чем мы можем быть уникальны. Изучаем, какие технологии мы имеем на данный момент, понимаем действительное положение вещей, читаем отзывы, гуглим и проводим сегментацию» – Алина Ермакова, руководитель направления UX-исследований, СберДевайсы.

Когда «Додо Пицца» в 2020 году выходила на рынок Великобритании с новой концепцией «Fast Gourmet», сначала их команда провела макроэкономический стратегический анализ и общее исследование рынка фастфуда. Анализ показал, что основной конкурент «Додо Пиццы» — это лидер английского рынка Domino's. Он работает в Великобритании уже 36 лет и имеет более 1200 ресторанов. Другие конкуренты — fast-casual сети типа MOD Pizza, Zizzi, а также локальные независимые пиццерии. Также выяснилось, что у британцев иные привычки и традиции в категории пиццы. Там популярны вегетарианские и веганские пиццы, идет большой сдвиг в сторону более осознанного и здорового потребления в целом.

Команда UXSSR помогала «Додо Пицце» найти product-market fit. До запуска концепции наши рисечеры тестировали приложения по доставке конкурентов и выясняли, какие функции пользователям нравятся больше, какие – меньше, что потенциально можно забрать, как идею, какие фичи переделать, сделать лучше.

«А также насколько нравится сам продукт по виду, вкусу, температуре, консистенции. Респонденты включали камеры и транслировали все – от момента заказа пиццы до доставки курьером, открытия упаковки и дегустации продукта»

«Провели опросы жильцов на предмет удобства парковки. Используя метод дневниковых исследований, выяснили, что жильцы чаще всего жалуются на отсутствие свободных мест на парковке, потому что охранники за деньги пускают машины из соседних бизнес-центров, и проблему заехать-выехать ночью – опять-таки из-за недобросовестности охранников, плюс люди часто забывали или теряли карточки для проезда. Стало понятно, что основной функцией интерфейса станет распознавание номера автомобиля для въезда в ЖК»

Исследования потребителей на этом этапе помогают просчитать весь их путь, то есть не только покупку и использование продукта, но и возможный возврат.

«Флоу возврата проектировался с учётом предварительных исследований о пользователях и наблюдений в ходе работы с прототипами. Оказалось, что механика, реализованная в продакшене, показала себя не так хорошо, как нам хотелось бы»

Создание прототипа

Этот шаг следует сразу после оформления идеи продукта и формулирования УТП.

«Например, технологических (как, из чего будет сделан продукт, какие условные кнопки будут присутствовать, как они будут функционировать, а главное – есть ли требуемая технология в доступе или продаже) или эргономических, которые включают весь перечень хорошо известных ограничений, связанных со строением и физиологическими особенностями людей»

Выбор методик или, скорее, их совмещение зависит от устройства и условий использования, но исследователи соглашаются, что этот этап можно разделить на условные стадии – до создания физического продукта и после.

Диджитал-прототипы будущего устройства и интерфейсы

До производства физической части создаются дизайн-концепты будущего устройства – несколько вариантов электронных прототипов, из которых выбирается один для продакшена.

«Будет ли оно устойчивым, будет ли в него забиваться пыль. Также пытаемся понять, удастся ли в корпусе будущего продукта разместить все необходимые компоненты»

Веб-составляющие устройства – интерфейс и все, что он в себя включает, создаются в фигме и тестируются отдельно. А когда появляется физическая модель, в нее вшиваются все заранее протестированные интерфейсы.

Физикл-прототипы будущего устройства

Первыми физическими прототипами могут быть рисунки, объёмные модели, сделанные из бумаги-картона, которые передают основную идею девайса.

Затем отдельные элементы заменяют и улучшают, постепенно придавая прототипу финальный облик. После – этап распечатки модели на 3D-принтере.

«Мы начинаем с бумажных прикидок в физическом размере, на которые далее добавляем объем, затем – более приближенные к реалиям напечатанные на 3D-принтере органы управления и т.д. Пробовали заменить физические прототипы на VR, но это неэффективно, поскольку такой способ дает очень приблизительную оценку — с физическим прибором нужно взаимодействовать физически. По мере готовности нарисованные или имитированные в 3D элементы заменяются на реально работающие (сенсорные панели, джойстики, кнопки и прочее). Так мы получаем функциональный прототип, с которым можно работать, проверять динамические сценарии, связь эргономики и UX с техчастью. На основании этого делается полноценный подробный дизайн и чертежи прибора, которые потом дорабатываются в нюансах» – Александр Овчаренко, UX-менеджер в Wärtsilä Digital Technologies.

Иногда при наличии сопутствующих предметов тестируются и они. Важно, чтобы потребителю было комфортно взаимодействовать с продуктом с самого начала.

«В концепцию девайса входит упаковка и инструкция. Это очень важная часть тестирования. У нас исследуется даже процесс распаковки, который может проводиться без готового девайса – мы просто приглашаем людей и даем им коробку. Исследуются вопросы ее внешнего вида, удобства самой коробки и процесса извлечения оттуда девайса»

Исследования будущего продукта, конечно, ведутся на всех этапах его разработки, начиная от изучения потребностей целевой аудитории еще до появления четкого видения устройства и заканчивая запуском девайса на рынок, а иногда и после этого. Но если говорить про тестирование готового прототипа, то среди качественных методов чаще используются глубинки, дневники и этнография, юзабилити-тестирование интерфейсов и оценка эргономических показателей. Количественные методы используются для получения ответов об общем впечатлении о продукте с помощью опросов, иногда прибегают к парному сравнению, методу первого клика, семантическому дифференциалу.

Контекст использования продукта

Идеально, если исследования прототипа или готового продукта проводятся в тех же самых условиях, в которых потребитель будет с ним взаимодействовать. Если нет такой возможности, необходимо создать контекст условий, максимально приближенный к реальности.

«У нас есть лаборатория, которая выглядит как комната с диваном, телевизором и прочими бытовыми атрибутами. Ещё есть демо-зона с маленькой кухней. Правда, в основном, исследования проводятся дома у респондентов – мы через курьеров доставляем устройство, связываемся с респондентами по зуму, а они просто включают камеру и показывают, как девайс выглядят в быту, и как они с ним взаимодействуют» – Алина Ермакова, руководитель направления UX-исследований, СберДевайсы.

Контекст условий, кстати, это не только про время, место использования продукта и предметы, которые находятся рядом. Это, в том числе про незначительные, на первый взгляд, но очень важные вещи, которые могут влиять на качество взаимодействия с продуктом.

«Вместо того, чтобы сразу поставить человека перед экраном для выполнения определенных задач, мы разместили устройство в самом дальнем углу комнаты и попросили респондентов подходить к нему из противоположной части лаборатории. Оказалось, что издалека под углом кнопки на терминалах выглядели не оранжевыми, как мы их задумали, а красными, что сбивало пользователей – они могли принять терминалы QIWI за устройства другой компании»

Поэтому контекст использования поможет выявить даже мелкие нюансы.

«Съездив “в поля” с реальными пользователями, мы, например, выяснили, что есть момент, когда потребители уже отворачиваются от постамата и уходят, а в это время на экране высвечивается важная информация по возврату, которую они не видят и не считывают» – Дарья Шаклеева, специалист по исследованиям в Яндекс.Маркете.

А еще дать инсайты, о которых по-другому было бы сложно догадаться.

«Сразу ничего идеального не получается, поэтому мы запустили MVP в одном из ЖК и начали наблюдать за поведением людей в реальных условиях. Нам нужно было проверить, всё ли понятно пользователям, которые были осведомлены о внедрении такой системы, как будут вести себя новые пользователи, как будет работать система в условиях плохого освещения и так далее. С помощью трехдневного наблюдения мы выявили наиболее распространенный паттерн поведения – водитель подъезжает достаточно близко к шлагбауму в надежде, что он откроется. Чтобы камера распознала номер, нужно было, чтобы водитель остановился на определенном от нее расстоянии. Благодаря этому мы добавили стоп-линию на необходимом месте» – Богдан Гончаренко, Product Designer в EPAM.

Антропология и эргономика

Это важная, а для каких-то продуктов – смыслообразующая часть, которую обязательно нужно учитывать при создании физических или фиджитальных продуктов. Антропологические особенности людей, эргономика, физические, психологические и поведенческие аспекты влияют на успех или неуспех продукта не меньше, чем и сама потребность, которую этот продукт призван закрыть.

Эти особенности нужно исследовать, а затем учитывать при проектировании и тестировании. Причем, рисечер должен быть максимально внимательным. Люди порой не замечают, что при использовании продукта испытывают сложности, поэтому не комментируют такие моменты. При этом, о неудобстве могут говорить мимика потребителя, жесты, движения тела – все это нужно брать в расчет и фиксировать в ходе тестов.

И еще интересная мысль:

Степень важности антропологии, эргономики, физиологии и других аспектов, конечно, зависит от типа продукта – для одних речь будет идти, в прямом смысле слова, о жизненно важных параметрах, разработать и внедрить которые можно только с учетом определенных правил и ограничений, для других – об удобстве и простоте использования. Но, так или иначе, брать в расчет только лишь ограничительные характеристики при создании продукта в корне не верно.

«В основе каждого продукта лежит эргономика, но это, скорее, список ограничений, некий чек-лист, который влияет на продукт, но не определяет его итоговый вид. Чек-листами можно проверять продукт на соответствие выработанным правилам, но не создавать новое»

При проектировании физических устройств нельзя забывать и про аксесабилити (или доступность) – параметр, который, к сожалению, не часто учитывают в России. В некоторых устройствах не обойтись без специальных функций для людей с ограниченными возможностями: от голосовых команд и специальных шрифтов до изменения корпуса транспортных средств. Наша команда UXSSR, к слову, сейчас готовит похожую статью с иностранными экспертами, где часть про доступность продуктов будет раскрыта намного шире. Анонс выхода материала сделаем в нашем Телеграм-канале. Подпишитесь сразу, чтобы не пропустить.

Поиск респондентов

Иногда подбирать обычных респондентов невозможно из-за конфиденциальной информации о продукте:

«Если мы разрабатываем уникальный девайс, про который мы не можем рассказывать открыто из-за политики конфиденциальности, то продакшн-продукт тестируем с нашими же сотрудниками, но не из СберДевайсов, а с коллегами из банка. Для рекрута делаем рассылку опросника. Он позволяет нам определить профиль человека, схожего с профилем потенциального клиента. Это могут быть вопросы про кино, игры, мультимедийные сервисы в целом. Девайсы мы часто доставляем прямо домой, и люди взаимодействуют с устройством в течении нескольких недель или месяцев, заполняя уже расширенные опросники про опыт использования. Там же есть вопросы про эргономику, подключение и прочие вещи» – Алина Ермакова, руководитель направления UX-исследований, СберДевайсы.

Иногда самостоятельный поиск слишком сложный и дает незначительные результаты:

«В условиях, когда phygital-частью продукта уже пользуются реальные люди, желание “поймать” настоящего клиента и понаблюдать за ним, встроившись в его текущий пользовательский путь, может привести к тому, что придётся потратить очень много времени, а выхлоп будет незначительным. Бывает разумнее заказать рекрутинг респондентов, чем искать способы связи с клиентами, которые уже осуществляют интересующие нас действия, и потратить время на то, чтобы обеспечить максимально реалистичные условия, которые позволят не потерять в качестве наблюдений» – Дарья Шаклеева, специалист по исследованиям в Яндекс.Маркете.

А иногда той самой нужной аудиторией становятся друзья, знакомые и коллеги из той же или смежных областей:

«Из них мы поняли, к примеру, что надо менять этикетку с прозрачной на белую, потому что на прозрачных этикетках информацию видно хуже, её сложно считывать. Также мы узнали, что важно изменить обычную крышечку на крышку с дозатором, чтобы удобнее было пользоваться и перевозить продукт так, чтобы он не проливался. А еще ответы ребят помогли нам сформировать правильную цену и обратить внимание на другие вещи»

Вместо заключения короткий чек-лист того, что надо делать:

1. Изучить целевую аудиторию и рынок, проанализировать потребности людей, то, как они закрывались раньше, какие есть боли сейчас, как их можно закрыть.

2. Учитывать контекст использования будущего устройства, проводить тестирование прототипов и готовых продуктов в этих же или максимально приближенных к ним условиях и обстоятельствах.

3. Проектировать устройство с учетом антропологии и эргономики, принимать во внимание разные физиологические особенности людей, их возраст.

4. Учитывать размеры деталей, материалы и механику процессов.

5. Запланировать больше времени на подготовительные этапы и отшлифовать продукт до лонча, поскольку процесс внедрения изменений в физический или фиджитальный продукт займет гораздо больше времени, чем в диджитальный.

6. Не забывать про доступность, тестировать продукт на людях с ограниченными возможностями и внедрять специальные решения для использования ими девайса.

Для наглядности собрали основные данные, структурированные по стадиям, в таблицу. Можно использовать ее при проработке этапов создания physical и phygital продуктов.

Выходы наших новых полезных для комьюнити статей, опубликованных в СМИ, всегда анонсируем в соцсетях: Телеграм-канале и Фейсбуке. Join us!