Оценка клиентской удовлетворенности: как потерять реальность и клиентов

Со всех сторон на нас сыплются разного рода предложения оценить какое-нибудь качество: обслуживания/взаимодействия/ работы call-центра/ службы доставки/мобильного приложения/ возврата покупки и так далее и тому подобное…

Эти предложения настигают телефонными звонками, смс и push-сообщениями, всплывающими окнами и электронными письмами, разнообразными анкетами и смайликами на разнокалиберных девайсах. (Из последних лучше всего запомнился планшет с пятью разноэмоциональными мордочками на стене дамской комнаты сочинского аэровокзала).

Они занимают внимание и отнимают время, даже если их просто игнорировать. И совершенно застают врасплох просьбы оценить качество работы продавца самим продавцом или его коллегой, опять же в присутствии самого продавца.

Заметьте, не кнопку нажать — понравилось/ не понравилось, — а оценку поставить, например, от 1 до 10. И тут же изобразить бурю эмоций, далеких от счастья, если это не «10». К слову, давно стало распространенной практикой у продавцов услуг просить клиентов: «Когда позвонят с предложением оценить мою работу, поставьте мне «5», пожалуйста».

Еще большее недоумение вызывают ситуации, когда корпоративного клиента прямо во время обслуживания в банке просят это самое обслуживание оценить: короткую анкету заполнить, указав полную информацию о себе (ФИО, должность). Пример анкеты:

Довольны ли вы качеством обслуживания в нашем от-делении (от 1 до 5)?Довольны ли Вы обслуживанием у конкретного опера-тора (от 1 до 5)?

Хотите, что бы вам перезвонил менеджер?

Тему достоверности результатов, полученных таким образом, под пристальным контролем заинтересованных лиц, даже обсуждать не хочется.

Просто для иллюстрации. Как-то в разговоре знакомая, практикующая бизнес-тренер, обмолвилась, что предпочитает, чтобы участники ставили оценки ее тренингам сразу по окончании и в ее присутствии. Поскольку «будут заведомо выше». Сделаем акцент на парадоксальности подобных ситуаций и возможных последствиях для компаний, решивших измерять клиентскую удовлетворенность подобным образом.

Любые положительные эмоции от обслуживания/ взаимодействия легко разрушить бестактностью и навязчивостью, затребовав оценку здесь и сейчас. Все мы знаем (спасибо Штирлицу), что последнее, в том числе и впечатление, запоминается лучше всего, поэтому испытанные напоследок дискомфорт и чувство неловкости как минимум смажут удовольствие даже от wow-обслуживания. Оно перестанет быть таковым.

Как максимум компании очень рискуют потерять клиентов. Поскольку каждый из нас подсознательно избегает неприятных, дискомфортных, неловких ситуаций. И вероятнее всего клиенты уйдут к конкурентам, еще не озабоченным оценкой клиентской удовлетворенности, или измеряющим ее, не в пример, изящнее.