{"id":7299,"title":"\u0413\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 vc.ru: \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c \u0441\u0430\u043c\u043e\u0435 \u043d\u0435\u0432\u044b\u043d\u043e\u0441\u0438\u043c\u043e\u0435 hr-\u043a\u043b\u0438\u0448\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=7299&url=https:\/\/vc.ru\/special\/vacancy&placeBit=1&hash=fe5f20397da228f9ae42ee87503a61e3a31884b3954f080b0a1e6dbbf239fec6","isPaidAndBannersEnabled":false}

Зачем B2B-компаниям измерять NPS?

Измерение NPS (Net Promotion Score) или индекса потребительской лояльности говорит о том, насколько клиенты готовы продолжать покупать товары или услуги, а также рекомендовать их и саму компанию знакомым или друзьям. В основном их делают B2C-компании, есть мнение, что B2B замерить NPS сложно, да и не имеет смысла. Но у Первой грузовой компании (ПГК) другой и успешный опыт. Хотим поделиться им с вами.

NPS для B2B: измерять нельзя пренебрегать

Вот несколько причин, которые, на наш взгляд, делают замеры NPS полезным инструментом для удержания клиентов B2B-компаний:

- У клиентов гораздо более крепкая связь с B2B-компанией, чем с B2C. Вы пользуетесь услугами мобильного оператора, но не отвечаете на звонки менеджеров, реагируя на них как на спам, или покупаете шоколад конкретной марки, но не интересуетесь новостями его производителя. Связь хорошая и шоколад вкусный. Это главное. С компаниями B2B отношения, как правило, долгосрочные. В ходе работы возникают различные вопросы и сложности – партнеры постоянно на связи. Поэтому и процент отклика на запросы B2B больше. По данным Bain & Company, целевой показатель NPS для бизнес-брендов на 50% выше, чем средний целевой показатель для брендов, ориентированных на потребителя. При этом, как правило, клиенты B2B дают более подробную обратную связь, чем B2C;

- Опыт B2B-компаний доказывает, что индекс NPS тесно связан с прибылью. Бизнес, который работает над повышением своей клиентоориентированности, анализирует замеры индекса и выручку, говорит о том, что потребители-«адвокаты бренда» платят в 1,5 раза больше, чем пассивные клиенты и критики компании;

- Потеря клиента для B2B-компании критична, поскольку контракты, которые заключает бизнес, не только долгосрочные, но еще и дорогостоящие. Замер индекса потребительской лояльности поможет понять, кто предан продукту, у кого есть критичные замечания, что можно улучшить, чтобы клиенты переходили в категорию «адвокатов бренда». Детракторы или критики, а также нейтрально настроенные партнеры часто работают с другими компаниями, могут уйти в любой момент, особенно если конкурент улучшит условия сотрудничества. NPS поможет подготовиться к различным вариантам событий;

- «Вес» критического замечания одного клиента в B2B выше, чем в B2C. Это связано с масштабностью проведения исследования у последних. Сложно учесть пожелания десятка человек и оценить их критичность, когда опрошены десятки тысяч. В B2B тесные деловые отношения являются нормой, что позволяет быстро реагировать на отзывы и повышать уровень удовлетворенности клиентов.

Полученные данные позволят компании определить точки роста, пробелы в своей работе, скорректировать стратегию своего развития на ближайшие годы. По результатам исследований Bain&Company, бизнес, который контролирует уровень NPS и предпринимает шаги по его повышению, отрывается от своих конкурентов до 8% каждый год.

С чего начинали мы

В Первой грузовой компании (ПГК) принят клиентоориентированный подход к работе. Он складывается из нескольких факторов.

· Процессы. Улучшение обслуживания и оценка результатов

· Люди. Постоянное обучение сотрудников

· Материальное окружение. Забота о качестве подвижного состава

Инструментом развития клиентоориентированного подхода ПГК являются маркетинговые исследования. Первое масштабное мероприятие мы провели в 2018 году. Для его проведения выбрали крупную иностранную компанию, которая специализируется на подобных исследованиях. Мы составили подробный список из 32 вопросов. Выбрали 321 клиента. Операторы связались с каждым из них и опросили по телефону. По итогам, с одной стороны, получили качественный анализ нашего взаимодействия с клиентами. С другой стороны, многие из них сказали, что ответы на такое количество вопросов отнимают много времени, и они не уверены, что захотят участвовать в опросе снова. Спустя время мы решили перейти на формат NPS.

Методика расчета NPS появилась благодаря Фредерику Райхельду из компании Bain&Company. Он предложил задавать клиентам только один вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Респондент выставляет оценку от 0 до 10 баллов. Категории клиентов делятся следующим образом: от 0 до 6 — это критики (детракторы), от 7 до 8 — нейтральные (нейтралы), от 9 до 10 — «адвокаты» вашего бренда (промоутеры).

ПГК не просто проводит опрос, но и уточняет у всех, кто поставил оценку ниже 10 баллов, что нам нужно сделать, чтобы получить ее, чего нам не хватает? Это личный опрос, мы намеренно не используем онлайн-формы, поскольку многие их заполнение считают формальностью и пропускают. В 2021 году опросили 586 клиентов, каждый раз их количество растет. Мы стараемся расширять выборку, чтобы узнавать о существующих проблемах и устранять их.

В этом году показатель NPS у ПГК составил 73%. Это +5% к прошлому году. В классическом понимании показатель от -100% до 0% — это очень плохо, от 0% до 50% — нормально, от 50% до 70% — хорошо, 70-100% — отлично.

Избавляем клиентов от «боли»

В фокусе внимания находятся те обращения, которые поступают чаще всего. Мы сегментируем их и делаем замеры по каждому из направлений, конкретизируя возникающие ситуации.

Например, мы обратили внимание на то, что клиенты не удовлетворены качеством крытых вагонов, идущих, в том числе, на экспорт. Результатом работы над этой проблемой стало внедрение приложения «Мобильный репортер ПГК», работающего по принципу шеринг-сервисов. У пользователя есть анкета по осмотру грузовых вагонов — чек-лист со структурированной информацией и возможностью добавить актуальные фотографии. Это помогает следить за качеством грузовых вагонов на железной дороге и своевременно ремонтировать проблемные. С момента его запуска в 2019 году проведено свыше 30 тыс. инспекций.

Мы также инвестируем в обновление крытых вагонов. Кроме того, организовали мобильные бригады, которые оперативно приезжают на вызов и выполняют такие виды ремонта, которые можно сделать на месте. В результате удовлетворенность клиентов в этом сегменте выросла за год на 7% и составила 72%, это хороший результат.

Бывает, что на некоторые показатели влияем не только мы, но и внешние факторы. Приведу в пример стоимость перевозки. За спадом объема доставки грузов по железной дороге в этом году последовал рост спроса на отечественный уголь и металлы, что спровоцировало большой интерес к полувагонам. По итогу профицит парка на железной дороге сменился дефицитом в отдельных сегментах. Клиентам сейчас важна гарантированная подача парка. Наше решение – долгосрочные контракты. Они позволяют фиксировать ставку и не зависеть от рыночных колебаний. Если стоимость предоставления на рынке падает, у наших клиентов есть право пересмотра ставки несколько раз в год. По итогам работы в 2021 году обращений по стоимости перевозки стало на 10% меньше: всего 15 отзывов из 586 партнеров.

NPS помогает нам улучшать качество сервиса, решать конкретные задачи конкретных клиентов. В планах – расширение охвата опрашиваемых, чтобы получать больше информации для аналитики. Один из стратегических приоритетов ПГК — стать компанией приоритетного выбора для партнеров, и NPS — один из инструментов, который помогает нам в этом.

{ "author_name": "Первая грузовая компания", "author_type": "editor", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","nps"], "comments": 0, "likes": 5, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 297453, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 24 Sep 2021 16:07:11 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Произвол от Тинькофф Банка или инструкция о том, как заморозить свои деньги. Массовая блокировка счетов граждан по 115ФЗ

Получается, чтобы заморозить все свои деньги в данном банке достаточно попросить их менеджеров увеличить лимит на снятие наличных. Крутой лайфхак, не так ли?

Кошелек скажет спасибо: зачем банки заводят подкасты, а люди их слушают

Подкастинг – очень молодой (сам термин вошел в оборот в 2004 году с подачи британского журналиста), но стремительно развивающийся рынок. Его перспективы быстро оценили и в банках.

В Петербурге с 1 ноября введут QR-коды для посещения мероприятий Статьи редакции

С 15 ноября — для посещения бассейнов, театров и других, с 1 декабря — и для общепита.

Apple запустила в продажу салфетку для протирки дисплея за 1990 рублей Статьи редакции

На презентации её не показывали.

Налоговый манифест креативных индустрий

В рамках «Недель российского бизнеса» прошел Форум по креативным индустриям и интеллектуальной собственности, на котором заместитель генерального директора «Газпром-медиа» Юлия Голубева сформулировала, при каких условиях может развиваться креативное предпринимательство в России.

Apple обновила дизайн MacBook Pro: вернули магнитную зарядку и HDMI-слот, добавили «чёлку» Статьи редакции

Два размера экрана — 14,2 дюйма по цене от 189 990 рублей и 16,2 дюйма по цене от 234 990 рублей.

Скриншот vc.ru
Apple показала AirPods в новом дизайне и с MagSafe в кейсе Статьи редакции

В России наушники будут стоить 16 490 рублей.

Вкратце: два MacBook с MagSafe, HDMI-портом и чёлкой, новые чипы M1 Pro и M1 Max, а также AirPods 3 — анонсы Apple Статьи редакции

Коротко о главных анонсах.

7 причин выбрать для своего бизнеса ОЭЗ «Технополис Москва»

Николай Корнев, генеральный директор ООО «Концерн Гудвин (Гудвин Европа)»

Запуск без денег и раскрутка через TikTok: как устроен магазин корейской косметики с выручкой 40 млн рублей за полгода Статьи редакции

Рассказывает Наталья Мичкаева, которая занялась продажей косметики, пока простаивал её канцелярский магазин.

Команда Hey Babes!
Никто, кроме нас: TalkBank стал единственной российской компанией, вошедшей в глобальный рейтинг AIFinTech100

Глобальный рейтинг AIFinTech100 ежегодно публикует список самых инновационных поставщиков решений в сфере искусственного интеллекта и машинного обучения для решения проблем финансового сектора. Россию представляла финтех-платформа TalkBank — единственная российская компания, попавшая в список 100 самых технологичных компаний со всего мира.

null