{"id":13755,"url":"\/distributions\/13755\/click?bit=1&hash=4a49bc9ad259aa8d20fdf5f5cb6cf844e7de4bb2ba8ca3a458efcedefcf5ada8","title":"\u041d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430 vc.ru","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Контроль качества в отделе продаж

Рассказываю, что, как и зачем контролировать, а заодно что делать с результатами этого контроля. И чего нельзя делать. Статья содержит ссылки только на другие статьи на vc.ru и не содержит рекламных материалов. Тут, как обычно, универсальные штучки, детализацию поглубже сделаете сами на основании своих уникальных особенностей.

Картинка, где я запуталась в руках, - для привлечения внимания, конечно же

Слушать записи разговоров

Зачем

  • понимать, что вы транслируете клиентам
  • отличать то, что говорит менеджер вам, от того, как он говорит это клиентам
  • понять, что предлагают ваши менеджеры на возражения клиента
  • услышать, кто разговаривает лучше всех, и показать эти звонки остальным

Что оценивать

  • поздороваться, представиться, обратиться к клиенту по имени
  • узнать, в чём бизнес клиента, если мы ещё этого не знаем
  • задать хотя бы один вопрос про задачу более крупного уровня, если это применимо (например, разговор идёт о солнечных батареях - что за объект? цель экономить энергию или основная цель в другом?)
  • подвести итоги разговора и озвучить следующие шаги
  • записать в CRM, о чём говорили
  • следовать скрипту, если это применимо

Про скрипты подробно здесь. Я против холодных звонков, но иногда скрипт нужен, например, для входящей линии или звонков с подтверждением заказа.

Кто это будет делать

Программа минимум - это когда руководитель отдела продаж или иной человек, выполняющий эту роль, слушает 3 записи разговора каждого своего менеджера в неделю и таким образом понимает, что вы транслируете. Новичков и тех, кто не делает план, слушаем больше.

Идеальный вариант - когда этим занимается внутренняя или внешняя служба по чек-листам и заодно смотрит, что по итогам этого разговора менеджер записал в CRM. Внешняя всегда лучше, но если решили делать такое внутри, хотя бы отсадите их в другой город, чтобы они курить вместе не ходили.

Записи разговора продолжительностью от минуты показывают, как ваш менеджер общается с клиентами. Записи разговора продолжительностью от 20 до 40 секунд показывают, как у вас дела с телефонией. Как договариваться с колл-центром писала здесь.

Читать письма

Зачем

  • понимаем, насколько легко переслать письмо (письма блин надо писать так, чтобы если кто-то переслал всю ветку кому-то третьему, третий мог понять, о чём идёт речь. Часть инструкции в статье про фоллоу-апы)
  • выясняем, насколько грамотные у вас менеджеры. Сейчас уже очень стыдно писать с грамматическими ошибками

Что оценивать

  • наличие именного приветствия, соблюдение стандарта подписи
  • лаконичность (хорошо проверяется количеством слов, которые можно безболезненно убрать)
  • call to action (призыв к действию в конце письма). Проверочный вопрос: адресат вообще может из этого понять, что от него нужно и когда?

Кто это будет делать

Руководитель отдела продаж или человек, выполняющий эту роль. Если полностью уверены в своей команде и в ней нет новичков, просто попросите ставить вас в скрытую копию во всех письмах длиннее пяти строк (или во всех письмах с КП, или во всех письмах по конкретному продукту, что сейчас в приоритете, то и выбирайте)

Качество ведения CRM

Зачем

  • Понимать, насколько актуальны ваши данные (дашборды в помощь)
  • Знать, сможете ли вы легко передать базу, если менеджер по какой-то причине вывалился из гнезда
  • Видеть, каких клиентов надо передавать новичкам или просто другим менеджерам

Что оценивать

  • Актуальность данных о клиенте: имя, роль, телефон, мейл, отрасль, сегмент, что для вас там ещё важно
  • Актуальность данных о сделках: этап, запланированная задача/шаг, сумма, спека, источник
  • Количество просроченных задач (норма - ноль, а не триста, как у некоторых, не буду показывать пальцем)
  • Наличие и качество текстовых комментариев о процессе (саммари разговоров, переписок и встреч)
  • Количество и качество клиентов, с которыми менеджер не контактировал месяц, три или двенадцать, зависит от вашего бизнеса

Кто это будет делать

Первое может делать даже колл-центр, если у вас десятки тысяч клиентов.

Остальное выборочно контролирует руководитель отдела продаж, часть из этих данных сразу сверяет на плановых встречах (писала как-то, сколько их проводить и зачем).

Mystery Shopper (тайный покупатель)

Зачем

  • Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
  • Незаменимая штука, если вы доросли до customer journey map

Что оценивать

  • То же, что в звонках и письмах
  • Тон, с которым говорит и пишет менеджер
  • Скорость - снятия трубки, отправки КП, реакции на запросы
  • Перезвонили вам по КП или нет, что сказали

Кто это будет делать

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры. Если надо, напишу подробнее.

Если будете делать сами, запалитесь на голосе, номере телефона, странном имейле или нестройной истории.

Как начать и что делать с результатами

  • Объясните людям, что будет происходить: зачем и как вы хотите контролировать, как это скажется на их мотивации, где посмотреть, как правильно делать
  • Опишите регламентом свои ожидания. Странно ждать от менеджера звонка клиенту ровно на третий день после выставления КП, если вы ему об этом не сказали, правда?
  • Введите в систему мотивации поощрение за отсутствие повторных ошибок (или наказание за их наличие, если у вас так принято)
  • Давайте обратную связь по проведённому анализу, желательно не публично. Рассказывайте, что можно сделать лучше. Публично можете вывесить какой-нибудь рейтинг, если очень хочется, но корректирующие беседы - всегда один на один.

Про что ещё вам рассказать?

Другие мои статьи можно найти по тегам #whoispotemina и #np_salesmanagement . Любые вопросы и особенно критика в комментариях приветствуются.

0
13 комментариев
Написать комментарий...
Mariia Prokopenko

Наталия, спасибо! Как всегда очень толково !
Есть запрос) напишите пожалуйста статью для РОП, что проверять, на что обращать внимание если РОП пришёл работать в слаженную команду сейлзов. Или может быть у вас уже есть такая статья, а я не нашла?

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Мария, спасибо. Я перепроверю запрос: речь идёт о каком-то чек-листе или порядке действий для РОПа, который приходит в существующий отдел продаж извне, правильно?

Ответить
Развернуть ветку
Mariia Prokopenko

Да, все правильно

Ответить
Развернуть ветку
Максим Алентьев

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры.
Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
Как согласуются эти пункты?

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Отлично согласуются. КЦ вам отдаст тексты писем и записи разговоров. По датам вы поймёте, как быстро пишет менеджер, а по тексту и голосу - каким тоном и насколько в тему

Ответить
Развернуть ветку
Максим Алентьев

Это не даст вам почувствовать себя клиентом.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Есть другие идеи? Поделитесь!

Ответить
Развернуть ветку
Максим Алентьев

Есть немного другая идея, прозванивать под запись конкурентов и давать прослушивать менеджерам например 3 адекватных разговора и 3 плохих.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

И стать догоняющим:)

Ответить
Развернуть ветку
Влад Коневой

У нас вся работа в основном только за компьюетром проходит, и нам для контроля достаточно одного только kickidler, таким образом видно кто и что делает. 

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Так он же не показывает, как они делают)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Андрей Ряттель

Здравствуйте, Наталия. Есть личная просьба к Вам. По работе своей хочу спросить, на не безвозмездной основе, разумеется. Не знаю, как связаться. Страница в Фейсбук недоступна. Напишите.

Ответить
Развернуть ветку
Наталия Потёмина
Автор

Potemina.com

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 13 комментариев
null