Контроль качества в отделе продаж
Рассказываю, что, как и зачем контролировать, а заодно что делать с результатами этого контроля. И чего нельзя делать. Статья содержит ссылки только на другие статьи на vc.ru и не содержит рекламных материалов. Тут, как обычно, универсальные штучки, детализацию поглубже сделаете сами на основании своих уникальных особенностей.
Слушать записи разговоров
Зачем
- понимать, что вы транслируете клиентам
- отличать то, что говорит менеджер вам, от того, как он говорит это клиентам
- понять, что предлагают ваши менеджеры на возражения клиента
- услышать, кто разговаривает лучше всех, и показать эти звонки остальным
Что оценивать
- поздороваться, представиться, обратиться к клиенту по имени
- узнать, в чём бизнес клиента, если мы ещё этого не знаем
- задать хотя бы один вопрос про задачу более крупного уровня, если это применимо (например, разговор идёт о солнечных батареях - что за объект? цель экономить энергию или основная цель в другом?)
- подвести итоги разговора и озвучить следующие шаги
- записать в CRM, о чём говорили
- следовать скрипту, если это применимо
Про скрипты подробно здесь. Я против холодных звонков, но иногда скрипт нужен, например, для входящей линии или звонков с подтверждением заказа.
Кто это будет делать
Программа минимум - это когда руководитель отдела продаж или иной человек, выполняющий эту роль, слушает 3 записи разговора каждого своего менеджера в неделю и таким образом понимает, что вы транслируете. Новичков и тех, кто не делает план, слушаем больше.
Идеальный вариант - когда этим занимается внутренняя или внешняя служба по чек-листам и заодно смотрит, что по итогам этого разговора менеджер записал в CRM. Внешняя всегда лучше, но если решили делать такое внутри, хотя бы отсадите их в другой город, чтобы они курить вместе не ходили.
Записи разговора продолжительностью от минуты показывают, как ваш менеджер общается с клиентами. Записи разговора продолжительностью от 20 до 40 секунд показывают, как у вас дела с телефонией. Как договариваться с колл-центром писала здесь.
Читать письма
Зачем
- понимаем, насколько легко переслать письмо (письма блин надо писать так, чтобы если кто-то переслал всю ветку кому-то третьему, третий мог понять, о чём идёт речь. Часть инструкции в статье про фоллоу-апы)
- выясняем, насколько грамотные у вас менеджеры. Сейчас уже очень стыдно писать с грамматическими ошибками
Что оценивать
- наличие именного приветствия, соблюдение стандарта подписи
- лаконичность (хорошо проверяется количеством слов, которые можно безболезненно убрать)
- call to action (призыв к действию в конце письма). Проверочный вопрос: адресат вообще может из этого понять, что от него нужно и когда?
Кто это будет делать
Руководитель отдела продаж или человек, выполняющий эту роль. Если полностью уверены в своей команде и в ней нет новичков, просто попросите ставить вас в скрытую копию во всех письмах длиннее пяти строк (или во всех письмах с КП, или во всех письмах по конкретному продукту, что сейчас в приоритете, то и выбирайте)
Качество ведения CRM
Зачем
- Понимать, насколько актуальны ваши данные (дашборды в помощь)
- Знать, сможете ли вы легко передать базу, если менеджер по какой-то причине вывалился из гнезда
- Видеть, каких клиентов надо передавать новичкам или просто другим менеджерам
Что оценивать
- Актуальность данных о клиенте: имя, роль, телефон, мейл, отрасль, сегмент, что для вас там ещё важно
- Актуальность данных о сделках: этап, запланированная задача/шаг, сумма, спека, источник
- Количество просроченных задач (норма - ноль, а не триста, как у некоторых, не буду показывать пальцем)
- Наличие и качество текстовых комментариев о процессе (саммари разговоров, переписок и встреч)
- Количество и качество клиентов, с которыми менеджер не контактировал месяц, три или двенадцать, зависит от вашего бизнеса
Кто это будет делать
Первое может делать даже колл-центр, если у вас десятки тысяч клиентов.
Остальное выборочно контролирует руководитель отдела продаж, часть из этих данных сразу сверяет на плановых встречах (писала как-то, сколько их проводить и зачем).
Mystery Shopper (тайный покупатель)
Зачем
- Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
- Незаменимая штука, если вы доросли до customer journey map
Что оценивать
- То же, что в звонках и письмах
- Тон, с которым говорит и пишет менеджер
- Скорость - снятия трубки, отправки КП, реакции на запросы
- Перезвонили вам по КП или нет, что сказали
Кто это будет делать
Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры. Если надо, напишу подробнее.
Если будете делать сами, запалитесь на голосе, номере телефона, странном имейле или нестройной истории.
Как начать и что делать с результатами
- Объясните людям, что будет происходить: зачем и как вы хотите контролировать, как это скажется на их мотивации, где посмотреть, как правильно делать
- Опишите регламентом свои ожидания. Странно ждать от менеджера звонка клиенту ровно на третий день после выставления КП, если вы ему об этом не сказали, правда?
- Введите в систему мотивации поощрение за отсутствие повторных ошибок (или наказание за их наличие, если у вас так принято)
- Давайте обратную связь по проведённому анализу, желательно не публично. Рассказывайте, что можно сделать лучше. Публично можете вывесить какой-нибудь рейтинг, если очень хочется, но корректирующие беседы - всегда один на один.
Про что ещё вам рассказать?
Другие мои статьи можно найти по тегам #whoispotemina и #np_salesmanagement . Любые вопросы и особенно критика в комментариях приветствуются.
Наталия, спасибо! Как всегда очень толково !
Есть запрос) напишите пожалуйста статью для РОП, что проверять, на что обращать внимание если РОП пришёл работать в слаженную команду сейлзов. Или может быть у вас уже есть такая статья, а я не нашла?
Мария, спасибо. Я перепроверю запрос: речь идёт о каком-то чек-листе или порядке действий для РОПа, который приходит в существующий отдел продаж извне, правильно?
Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры.
Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
Как согласуются эти пункты?
Отлично согласуются. КЦ вам отдаст тексты писем и записи разговоров. По датам вы поймёте, как быстро пишет менеджер, а по тексту и голосу - каким тоном и насколько в тему
У нас вся работа в основном только за компьюетром проходит, и нам для контроля достаточно одного только kickidler, таким образом видно кто и что делает.
Так он же не показывает, как они делают)