{"id":8743,"title":"Windows 11 \u043a\u0430\u043a \u0431\u0443\u0434\u0442\u043e \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u0440\u0438\u0434\u0443\u043c\u0430\u043d\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=8743&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/321661-windows-11-krupneyshee-obnovlenie-os-za-poslednie-gody-vot-sem-glavnyh-izmeneniy-dlya-razrabotchikov&placeBit=1&hash=d495e1d882b51d6292fe6890650d751b0e17946139a3969ed4a20428c6a17cc8","isPaidAndBannersEnabled":false}

Контроль качества в отделе продаж

Рассказываю, что, как и зачем контролировать, а заодно что делать с результатами этого контроля. И чего нельзя делать. Статья содержит ссылки только на другие статьи на vc.ru и не содержит рекламных материалов. Тут, как обычно, универсальные штучки, детализацию поглубже сделаете сами на основании своих уникальных особенностей.

Картинка, где я запуталась в руках, - для привлечения внимания, конечно же

Слушать записи разговоров

Зачем

  • понимать, что вы транслируете клиентам
  • отличать то, что говорит менеджер вам, от того, как он говорит это клиентам
  • понять, что предлагают ваши менеджеры на возражения клиента
  • услышать, кто разговаривает лучше всех, и показать эти звонки остальным

Что оценивать

  • поздороваться, представиться, обратиться к клиенту по имени
  • узнать, в чём бизнес клиента, если мы ещё этого не знаем
  • задать хотя бы один вопрос про задачу более крупного уровня, если это применимо (например, разговор идёт о солнечных батареях - что за объект? цель экономить энергию или основная цель в другом?)
  • подвести итоги разговора и озвучить следующие шаги
  • записать в CRM, о чём говорили
  • следовать скрипту, если это применимо

Про скрипты подробно здесь. Я против холодных звонков, но иногда скрипт нужен, например, для входящей линии или звонков с подтверждением заказа.

Кто это будет делать

Программа минимум - это когда руководитель отдела продаж или иной человек, выполняющий эту роль, слушает 3 записи разговора каждого своего менеджера в неделю и таким образом понимает, что вы транслируете. Новичков и тех, кто не делает план, слушаем больше.

Идеальный вариант - когда этим занимается внутренняя или внешняя служба по чек-листам и заодно смотрит, что по итогам этого разговора менеджер записал в CRM. Внешняя всегда лучше, но если решили делать такое внутри, хотя бы отсадите их в другой город, чтобы они курить вместе не ходили.

Записи разговора продолжительностью от минуты показывают, как ваш менеджер общается с клиентами. Записи разговора продолжительностью от 20 до 40 секунд показывают, как у вас дела с телефонией. Как договариваться с колл-центром писала здесь.

Читать письма

Зачем

  • понимаем, насколько легко переслать письмо (письма блин надо писать так, чтобы если кто-то переслал всю ветку кому-то третьему, третий мог понять, о чём идёт речь. Часть инструкции в статье про фоллоу-апы)
  • выясняем, насколько грамотные у вас менеджеры. Сейчас уже очень стыдно писать с грамматическими ошибками

Что оценивать

  • наличие именного приветствия, соблюдение стандарта подписи
  • лаконичность (хорошо проверяется количеством слов, которые можно безболезненно убрать)
  • call to action (призыв к действию в конце письма). Проверочный вопрос: адресат вообще может из этого понять, что от него нужно и когда?

Кто это будет делать

Руководитель отдела продаж или человек, выполняющий эту роль. Если полностью уверены в своей команде и в ней нет новичков, просто попросите ставить вас в скрытую копию во всех письмах длиннее пяти строк (или во всех письмах с КП, или во всех письмах по конкретному продукту, что сейчас в приоритете, то и выбирайте)

Качество ведения CRM

Зачем

  • Понимать, насколько актуальны ваши данные (дашборды в помощь)
  • Знать, сможете ли вы легко передать базу, если менеджер по какой-то причине вывалился из гнезда
  • Видеть, каких клиентов надо передавать новичкам или просто другим менеджерам

Что оценивать

  • Актуальность данных о клиенте: имя, роль, телефон, мейл, отрасль, сегмент, что для вас там ещё важно
  • Актуальность данных о сделках: этап, запланированная задача/шаг, сумма, спека, источник
  • Количество просроченных задач (норма - ноль, а не триста, как у некоторых, не буду показывать пальцем)
  • Наличие и качество текстовых комментариев о процессе (саммари разговоров, переписок и встреч)
  • Количество и качество клиентов, с которыми менеджер не контактировал месяц, три или двенадцать, зависит от вашего бизнеса

Кто это будет делать

Первое может делать даже колл-центр, если у вас десятки тысяч клиентов.

Остальное выборочно контролирует руководитель отдела продаж, часть из этих данных сразу сверяет на плановых встречах (писала как-то, сколько их проводить и зачем).

Mystery Shopper (тайный покупатель)

Зачем

  • Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
  • Незаменимая штука, если вы доросли до customer journey map

Что оценивать

  • То же, что в звонках и письмах
  • Тон, с которым говорит и пишет менеджер
  • Скорость - снятия трубки, отправки КП, реакции на запросы
  • Перезвонили вам по КП или нет, что сказали

Кто это будет делать

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры. Если надо, напишу подробнее.

Если будете делать сами, запалитесь на голосе, номере телефона, странном имейле или нестройной истории.

Как начать и что делать с результатами

  • Объясните людям, что будет происходить: зачем и как вы хотите контролировать, как это скажется на их мотивации, где посмотреть, как правильно делать
  • Опишите регламентом свои ожидания. Странно ждать от менеджера звонка клиенту ровно на третий день после выставления КП, если вы ему об этом не сказали, правда?
  • Введите в систему мотивации поощрение за отсутствие повторных ошибок (или наказание за их наличие, если у вас так принято)
  • Давайте обратную связь по проведённому анализу, желательно не публично. Рассказывайте, что можно сделать лучше. Публично можете вывесить какой-нибудь рейтинг, если очень хочется, но корректирующие беседы - всегда один на один.

Про что ещё вам рассказать?

Другие мои статьи можно найти по тегам #whoispotemina и #np_salesmanagement . Любые вопросы и особенно критика в комментариях приветствуются.

0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Наталия, спасибо! Как всегда очень толково !
Есть запрос) напишите пожалуйста статью для РОП, что проверять, на что обращать внимание если РОП пришёл работать в слаженную команду сейлзов. Или может быть у вас уже есть такая статья, а я не нашла?

2

Мария, спасибо. Я перепроверю запрос: речь идёт о каком-то чек-листе или порядке действий для РОПа, который приходит в существующий отдел продаж извне, правильно?

0

Да, все правильно

1

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры.
Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
Как согласуются эти пункты?

1

Отлично согласуются. КЦ вам отдаст тексты писем и записи разговоров. По датам вы поймёте, как быстро пишет менеджер, а по тексту и голосу - каким тоном и насколько в тему

0

Это не даст вам почувствовать себя клиентом.

0

Есть другие идеи? Поделитесь!

0

Есть немного другая идея, прозванивать под запись конкурентов и давать прослушивать менеджерам например 3 адекватных разговора и 3 плохих.

0

И стать догоняющим:)

0

У нас вся работа в основном только за компьюетром проходит, и нам для контроля достаточно одного только kickidler, таким образом видно кто и что делает. 

0

Так он же не показывает, как они делают)

0

Комментарий удален

Читать все 11 комментариев
Завод по производству идей. Как работают акселераторы, зачем они нужны стартапам и куда идти с идеей прямо сейчас

По данным Startup Genome, 9 из 10 стартапов терпят неудачу. Возможных причин «смерти» много: недостаточно протестированная гипотеза, неподтвержденная юнит-экономика, неверная стратегия или просто неудача в подходе к продажам.

«СберМегаМаркет» не возвращает деньги

Имею небольшое количество заказов на данном маркетплейсе и столкнулся с фактом, который можно расценивать как мошенничество, о котором решил предупредить других клиентов и потенциальных клиентов данной площадки. Если кому-то лень читать, то можете сразу промотать до конца данного текста - там вывод.

Финалисты 6-го отбора RITA
Сервис Boxberry по доставке посылок из США в Россию не умеет забирать посылки из почтового отделения, товар потерян?

Прочитала статью и решила воспользоваться сервисом, заказав товар на eBay.com:

Истории поиска product/market fit от основателей Netflix, Uber, Airbnb и других успешных компаний Статьи редакции
Хочу кухню как у подруги: зачем в Циан сделали поиск квартир по фото

Рассказывает Юлия Зыкова, руководитель команды «Аудитория» в Циан.

Из науки в IT: как создать свой стартап и стать преподавателем

Как перейти в IT из другой сферы? Как разработать курс, которому нет аналогов? Как студенту получить максимум пользы от занятий? Рассказывает преподаватель OTUS Сергей Окатов, руководитель курсов «Kotlin Backend Developer» и «Kotlin Developer. Basic».

Потратили $1 млн на клинику для профилактики здоровья зубов в Москве — и через десять месяцев закрыли проект

История о неудачном запуске монопродукта в стоматологии.

Та самая клиника
Кнопка 112 — приложение с определением адреса и большой кнопкой вызова
Что Tele2 предлагает клиентам в «черную пятницу»

На главной распродаже года клиентов компании ждут сразу несколько интересных предложений: скидки на смартфоны, пакеты SMS и безлимитный трафик на YouTube, Яндекс.Карты, Яндекс.Навигатор.

Документы сгорели, а главный свидетель выпал из вертолёта: история золотого месторождения, стоившего акционерам $3 млрд Статьи редакции

Проект разработки «крупнейшего золотого месторождения» компанией Bre-X на острове Борнео оказался мошенничеством на миллиарды долларов, за которое так и не смогли никого наказать.

Команда Bre-X на Борнео, около 1997 года, слева направо: менеджер участка Джером Альто, старший вице-президент Джон Фельдерхоф, менеджер по разведке Майкл де Гузман и геолог Сезар Пуспос Сalgary Herald
null