{"id":7301,"title":"\u041e\u0431\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043d\u043e\u0432\u043e\u0435 \u043f\u043e\u043a\u043e\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=7301&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/305673-korotko-stat-it-nastavnikom-v-yandeks-praktikume&placeBit=1&hash=5591e8d5fc363bbaa8a8e7b0d32c598ff61e6e85d92efa116d2239cd70682d9f","isPaidAndBannersEnabled":false}

Контроль качества в отделе продаж

Рассказываю, что, как и зачем контролировать, а заодно что делать с результатами этого контроля. И чего нельзя делать. Статья содержит ссылки только на другие статьи на vc.ru и не содержит рекламных материалов. Тут, как обычно, универсальные штучки, детализацию поглубже сделаете сами на основании своих уникальных особенностей.

Картинка, где я запуталась в руках, - для привлечения внимания, конечно же

Слушать записи разговоров

Зачем

  • понимать, что вы транслируете клиентам
  • отличать то, что говорит менеджер вам, от того, как он говорит это клиентам
  • понять, что предлагают ваши менеджеры на возражения клиента
  • услышать, кто разговаривает лучше всех, и показать эти звонки остальным

Что оценивать

  • поздороваться, представиться, обратиться к клиенту по имени
  • узнать, в чём бизнес клиента, если мы ещё этого не знаем
  • задать хотя бы один вопрос про задачу более крупного уровня, если это применимо (например, разговор идёт о солнечных батареях - что за объект? цель экономить энергию или основная цель в другом?)
  • подвести итоги разговора и озвучить следующие шаги
  • записать в CRM, о чём говорили
  • следовать скрипту, если это применимо

Про скрипты подробно здесь. Я против холодных звонков, но иногда скрипт нужен, например, для входящей линии или звонков с подтверждением заказа.

Кто это будет делать

Программа минимум - это когда руководитель отдела продаж или иной человек, выполняющий эту роль, слушает 3 записи разговора каждого своего менеджера в неделю и таким образом понимает, что вы транслируете. Новичков и тех, кто не делает план, слушаем больше.

Идеальный вариант - когда этим занимается внутренняя или внешняя служба по чек-листам и заодно смотрит, что по итогам этого разговора менеджер записал в CRM. Внешняя всегда лучше, но если решили делать такое внутри, хотя бы отсадите их в другой город, чтобы они курить вместе не ходили.

Записи разговора продолжительностью от минуты показывают, как ваш менеджер общается с клиентами. Записи разговора продолжительностью от 20 до 40 секунд показывают, как у вас дела с телефонией. Как договариваться с колл-центром писала здесь.

Читать письма

Зачем

  • понимаем, насколько легко переслать письмо (письма блин надо писать так, чтобы если кто-то переслал всю ветку кому-то третьему, третий мог понять, о чём идёт речь. Часть инструкции в статье про фоллоу-апы)
  • выясняем, насколько грамотные у вас менеджеры. Сейчас уже очень стыдно писать с грамматическими ошибками

Что оценивать

  • наличие именного приветствия, соблюдение стандарта подписи
  • лаконичность (хорошо проверяется количеством слов, которые можно безболезненно убрать)
  • call to action (призыв к действию в конце письма). Проверочный вопрос: адресат вообще может из этого понять, что от него нужно и когда?

Кто это будет делать

Руководитель отдела продаж или человек, выполняющий эту роль. Если полностью уверены в своей команде и в ней нет новичков, просто попросите ставить вас в скрытую копию во всех письмах длиннее пяти строк (или во всех письмах с КП, или во всех письмах по конкретному продукту, что сейчас в приоритете, то и выбирайте)

Качество ведения CRM

Зачем

  • Понимать, насколько актуальны ваши данные (дашборды в помощь)
  • Знать, сможете ли вы легко передать базу, если менеджер по какой-то причине вывалился из гнезда
  • Видеть, каких клиентов надо передавать новичкам или просто другим менеджерам

Что оценивать

  • Актуальность данных о клиенте: имя, роль, телефон, мейл, отрасль, сегмент, что для вас там ещё важно
  • Актуальность данных о сделках: этап, запланированная задача/шаг, сумма, спека, источник
  • Количество просроченных задач (норма - ноль, а не триста, как у некоторых, не буду показывать пальцем)
  • Наличие и качество текстовых комментариев о процессе (саммари разговоров, переписок и встреч)
  • Количество и качество клиентов, с которыми менеджер не контактировал месяц, три или двенадцать, зависит от вашего бизнеса

Кто это будет делать

Первое может делать даже колл-центр, если у вас десятки тысяч клиентов.

Остальное выборочно контролирует руководитель отдела продаж, часть из этих данных сразу сверяет на плановых встречах (писала как-то, сколько их проводить и зачем).

Mystery Shopper (тайный покупатель)

Зачем

  • Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
  • Незаменимая штука, если вы доросли до customer journey map

Что оценивать

  • То же, что в звонках и письмах
  • Тон, с которым говорит и пишет менеджер
  • Скорость - снятия трубки, отправки КП, реакции на запросы
  • Перезвонили вам по КП или нет, что сказали

Кто это будет делать

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры. Если надо, напишу подробнее.

Если будете делать сами, запалитесь на голосе, номере телефона, странном имейле или нестройной истории.

Как начать и что делать с результатами

  • Объясните людям, что будет происходить: зачем и как вы хотите контролировать, как это скажется на их мотивации, где посмотреть, как правильно делать
  • Опишите регламентом свои ожидания. Странно ждать от менеджера звонка клиенту ровно на третий день после выставления КП, если вы ему об этом не сказали, правда?
  • Введите в систему мотивации поощрение за отсутствие повторных ошибок (или наказание за их наличие, если у вас так принято)
  • Давайте обратную связь по проведённому анализу, желательно не публично. Рассказывайте, что можно сделать лучше. Публично можете вывесить какой-нибудь рейтинг, если очень хочется, но корректирующие беседы - всегда один на один.

Про что ещё вам рассказать?

Другие мои статьи можно найти по тегам #whoispotemina и #np_salesmanagement . Любые вопросы и особенно критика в комментариях приветствуются.

{ "author_name": "Наталия Потёмина", "author_type": "self", "tags": ["whoispotemina","np_salesmanagement"], "comments": 11, "likes": 7, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 298101, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 27 Sep 2021 09:16:39 +0300", "is_special": false }
0
11 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Наталия, спасибо! Как всегда очень толково !
Есть запрос) напишите пожалуйста статью для РОП, что проверять, на что обращать внимание если РОП пришёл работать в слаженную команду сейлзов. Или может быть у вас уже есть такая статья, а я не нашла?

2

Мария, спасибо. Я перепроверю запрос: речь идёт о каком-то чек-листе или порядке действий для РОПа, который приходит в существующий отдел продаж извне, правильно?

0

Да, все правильно

1

Только внешняя служба. Как подготовить всё - отчасти в статье про колл-центры.
Чтобы побывать в шкуре клиента и почувствовать, как оно
Как согласуются эти пункты?

1

Отлично согласуются. КЦ вам отдаст тексты писем и записи разговоров. По датам вы поймёте, как быстро пишет менеджер, а по тексту и голосу - каким тоном и насколько в тему

0

Это не даст вам почувствовать себя клиентом.

0

Есть другие идеи? Поделитесь!

0

Есть немного другая идея, прозванивать под запись конкурентов и давать прослушивать менеджерам например 3 адекватных разговора и 3 плохих.

0

И стать догоняющим:)

0

У нас вся работа в основном только за компьюетром проходит, и нам для контроля достаточно одного только kickidler, таким образом видно кто и что делает. 

0

Так он же не показывает, как они делают)

0

Комментарий удален

Читать все 11 комментариев
Британский монетный двор будет извлекать золото и другие драгоценные металлы из старых телефонов и ноутбуков Статьи редакции

Количество отходов от электроники в мире только растёт — в 2021 году оно достигло более 57 млн тонн.

Сделай сам: умная камера для наблюдения за питомцами

Обучаем нейросеть на котиках.

Что советуют опытные руководители начинающим и тем, кто хочет сделать карьеру

Летом мы провели опрос среди подписчиков нашей рассылки. Задали восемь важных вопросов о работе, карьере и саморазвитии. Получили 185 ответов от людей, которые либо сейчас занимают руководящие посты, либо были руководителями в прошлом.

Разбор: «Яндекс» действительно притворяется системным сообщением iOS на iPhone

Чтобы убедиться, так ли это, я решил открыть сайт одиозной компании «Яндекс» на компьютере в браузере Safari, включив режим отладки и используя «юзер-агент» iPhone. И проверить, действительно ли это системное сообщение или «Яндекс» имитирует системное сообщение iOS, используя фишинговый методы?

Retail Innovation Tech Alliance (RITA) дал старт новому отбору стартапов

Retail Innovation Tech Alliance (RITA) объявляет о шестом отборе стартапов для реализации совместных проектов с крупнейшими ритейл и технологическими корпорациями России и Казахстана.

Как я получил $500 000 от Involta после статьи на VC

21 сентября 2021 была заключена сделка с Involta по инвестированию 500 тысяч долларов в мой проект Bidvol.
А началось всё вот с этой статьи на vc.ru.

Курс биткоина впервые превысил $65 тысяч в ходе торгов Статьи редакции

В середине октября криптовалюта второй раз за год преодолела отметку в $60 тысяч.

Путин объявил «нерабочими» дни с 30 октября по 7 ноября с сохранением зарплаты Статьи редакции

Регионы могут сами установить сроки — начать уже с 23 октября.

Делал дизайн, пока говорил по телефону: история Пола Рэнда, который создал логотипы для IBM и Стива Джобса Статьи редакции

Рисовал антифашистский журнал, работал арт-директором в Esquire и делал рекламу на азбуке Морзе.

Пол Рэнд   monitorbox
Арт-экология. Уличные тренды и успешные городские проекты

Работы уличных художников, кроме эстетической роли, способны приносить пользу экологии за счет использования современных технологий. На стенах жилых домов уже появляются граффити с поглощающим смог эффектом, а на стволах деревьев – заживляющие рисунки.

Ленд-арт объект "Рогатка желаний" на фестивале ленд-арт в Муслюмово фото: организаторы фестиваля
Sports.ru снял документальный фильм про «Зенит»-2008

В центре внимания — «золотое поколение» футбольного клуба, завоевавшее Кубок и Суперкубок УЕФА в 2008 году.

Трейлер фильма «Зенит-2008. Победная песня»
null