{"id":9457,"title":"\u041c\u0438\u043b\u043b\u0438\u043e\u043d \u043d\u0430 \u043e\u0431\u043b\u0430\u043a\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0438 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=9457&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/318366-korotko-poluchit-million-na-testirovanie-oblachnoy-infrastruktury&placeBit=1&hash=63f8aeb1fa55d279faf1ab65b9ee234cdf90f6dda13e2a5162f812eb79c08715","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как правильно договариваться с колл-центром, чтобы в результате получить хорошие лиды

Сегодня финальная часть трилогии о телемаркетинге.

Я буду говорить о том, как настроить отношения с внешним колл-центром, где брать базу, как влиять на конверсию, как классифицировать лиды и что делать с результатами классификации. Речь пойдёт о работе с внешним колл-центром, но эти принципы применимы и когда звонит ваш собственный колл-центр / телемаркетинг.

Итак, нужно договориться на старте так, чтобы всё было для всех прозрачно и понятно, зафиксировать письмом.

Пример такого письма:

Коллеги, добрый день!

На конфколе в среду мы обсудили основные точки запуска телемаркетинговой кампании:

1. Начало обзвона – 18 августа

2. Целевая аудитория: SMB в машиностроении

3. География: СЗФО

4. Колл-центр: Название колл-центра

5. Ответственные сотрудники:

- со стороны %ваша компания% - Рулон Обоев

- со стороны %название колл-центра% – Подрыв Устоев

6. Офферы:

- MS SQL Server (оповещение о промо)

- Windows Server + обновление, изменение в лицензировании + повышение цен

7. Цель: заинтересовать клиента в звонке менеджера и покупке продуктов Microsoft; профилирование клиентской базы


В прикреплённых файлах вы найдёте:

· Скрипт (сценарий разговора)

· Письма по итогам разговора (два варианта на случаи согласия и несогласия клиента на звонок менеджера)

· Классификатор лидов с точным описанием, что мы считаем лидом

· Шаблон письма-лида

· Шаблон еженедельного отчётного файла


Ритм проекта:

· В момент формирования лида колл-центр отправляет его Рулону Обоеву

· Ежедневно в конце рабочего дня колл-центр присылает отчёт со списком проработанных компаний и списком лидов

· Ежедневно колл-центр присылает записи всех разговоров, которые привели к формированию лида, а также 10 других разговоров по скрипту продолжительностью не менее 30 секунд

· Ежедневно %ваша компания% отправляет обратную связь по прослушанным звонкам с рекомендациями по корректировке работы операторов, если это требуется

· Еженедельно по четвергам колл-центр присылает сводный отчёт с данными о конверсии, динамике, а также список обработанных контактов и другие данные. Отчёт формируется по шаблону

· Еженедельно по пятницам в 09:00 на конфколле с операторами мы обсуждаем типовые ошибки и часто задаваемые вопросы. Приглашение на эту встречу я вам отправила. Пожалуйста, перешлите его операторам, которые будут работать с нашим проектом


Коллеги, прошу внимательно ознакомиться с этим письмом и прикреплёнными файлами. Если вы со всем согласны, подтвердите, пожалуйста. Чтобы стартовать 18 августа, мне нужно получить ваше подтверждение не позднее 14 августа. База для обзвона будет передана вам сразу после подтверждения.

Если у вас есть какие-либо дополнения или корректировки, пожалуйста, сообщите.

С уважением,

Наталия Потемина | 89ХХХХХХХХХ| Potemina.com

И вроде слова все по отдельности понятные, но работы тут закопано – мама не горюй. Давайте по пунктам разбираться, как не налажать.

Целевая аудитория

Идеально – если вы точно знаете, кто ваша ЦА под выбранный оффер. Если вы этого не знаете, лучше разобраться до начала проекта, либо это можно выяснить с помощью колл-центра. В последнем случае предупредите колл-центр о таких своих целях и договоритесь, когда и как вы будете отсеивать неподходящую часть базы.

Клиентская база

Если вы звоните юрлицам, собрать их контакты проще: они парсятся с тех же Яндекс.Карт и обычно имеют высокий процент актуальности. Тут надо понимать, что вы будете в 99% случаев прорываться через секретаря/ресепшен, что легально и не слишком трудозатратно, если у вас хорошо сформулирован оффер. Если колл-центр или иное предприятие предлагает вам купить отпрофилированную базу с рабочими контактами конкретных лиц, проверяйте легальность происходящего и не покупайте 100 000 контактов, пока не проверите первую тысячу на достоверность. Если вам предлагают личные/мобильные телефоны физиков, даже если эти физики занимают нужные вам позиции в нужных вам компаниях, это с высокой вероятностью нелегально да и просто некрасиво. Решать вам. Не забудьте в скрипте вложить ответ на вопрос «откуда у вас мой телефон?».

Юридическая составляющая и запись разговоров

Про то, как должен представиться оператор, я писала в тексте о скриптах. А вот что надо делать, если пишете разговоры, напомню ещё раз:

  • Предупредить клиента о том, что разговор записывается /может быть записан (снижает конверсию, но чистит совесть)

  • Если не предупреждаете, не светить записью

  • Напомнить менеджерам, которые потом будут обрабатывать лиды, что им «передали итоги разговора», а не запись разговора. Очистить репутацию от такого конфуза может быть дорого и трудозатратно

Письма по итогам разговора

Подробно о том, как их подготовить, можно прочитать в предыдущей статье. Там я забыла написать вот что: узнайте, какой софт использует колл-центр, и подготовьте шаблон письма в удобном для них формате. Например, если это будет Outlook, создайте письмо в своём Outlook, заполните тему, подпись, скрытую копию и всё вообще по максимуму, нажмите Файл – Сохранить как и сохраните в формате msg.

Вот так как-то и сохраняйте Наталия Потёмина, консультант по b2b продажам

Важно: чем меньше вы оставляете простор для фантазии операторов, тем меньше у вас потом претензий к результату.

Ответственные за проект

С каждой стороны (колл-центр, вы как заказчик, партнёры и т.д.) должен быть один основной ответственный. Лиды могут передаваться любым удобным для вас маршрутом, мелкие вопросы могут решать любые люди, которым вы это разрешите, звонки может контролировать кто угодно, но в вашей компании, как и в колл-центре, может быть только один человек, который отвечает за проект, согласует корректировки и принимает решения в спорных ситуациях. Определить его просто: это тот, кому больше всех надо.

Профилирование клиентской базы

База, которая появилась у вас в распоряжении, может вам ещё пригодиться. Даже если это ваша собственная клиентская база, скорее всего, есть вещи, которых вы не знаете о своих клиентах, а знать бы неплохо. В итоге любого разговора, лид этот или не лид, хорошо бы сказать «можно я задам несколько вопросов о вашей компании, чтобы мы не делали вам лишних звонков?». Обычно отвечают согласием, и тогда можно смело спрашивать, правильно ли у меня написано, что у вас около 80 сотрудников, вы скорее EdTech или GameDev и так далее. И самим потом удобно профилировать, и клиенту меньше от вас назойливости.

Подпишите с колл-центром грёбаный NDA

На самом деле, это п.1. Колл-центр должен чётко понимать, почему нельзя использовать вашу базу потом в своих целях, что им будет за распространение любой информации о проекте и как трепетно надо относиться к записям разговоров, если они велись. Проверьте сайт колл-центра и убедитесь, что на нём нет записей разговоров в виде примеров предыдущих работ. Да, бывает и такое! *набор ненормативной лексики, основанной на опыте*. Кстати, если колл-центр вам понравился, можно потом отдельно согласовать разрешение на пресс-релиз или упоминание вашей компании в списке клиентов/посте в фейсбуке. Но без вашего согласия ничего подобного они делать не должны.

Классификатор лидов

Точно нужно ввести классификацию, чтобы понимать, какой у лидов приоритет, какое качество у лидов из разных каналов и с какой скоростью каждый лид должен быть отработан. Пример такой классификации сейчас покажу. У вас она может быть другая. Ключевое отличие разных корзин – так называемая «теплота» лидов.

Квалифицированный – лид, который содержит полный набор контактов клиента, а также подтверждение готовности купить товар/услугу по определенной цене в определенные сроки

Неквалифицированный - лид, который содержит полный набор контактов клиента, а также подтверждение готовности купить товар/услугу, но не определено количество, сроки, стоимость или иное одно условие сделки

Первичный интерес – лид, который содержит набор контактов клиента, достаточный для связи, а также подтверждение желания клиента обсудить продукт или задать вопросы о продукте

Холодный – лид, в котором клиент согласился на повторный контакт, но не проявил явного интереса к продукту

Шаблон письма-лида

Здесь речь идёт о том, как колл-центр будет передавать вам лиды. Например, это может быть такое шаблонное письмо:

Возможно, у вас там будут какие-то дополнительные поля Наталия Потёмина, консультант по b2b продажам

Контроль качества

Мы, параноики, очень любим этот пункт. Welcome to the club!

В предыдущем скрине закопана очень полезная фраза: подтвердите, пожалуйста, лид. Она означает, что менеджер, который получил лид, должен отзвониться клиенту и сразу же ответить оператору «подтверждаю» или описать, что не так с лидом. Например, лид может оказаться не из той корзины, телефон может быть недоступен, вариантов нестыковок уйма. Если и платить колл-центру за лиды, то только за подтверждённые.

Дополнительное преимущество такого подхода в том, что если менеджер принял лид, он уже не сможет оправдать низкую конверсию низким качеством лидов.

Прослушивание записей

На самом деле, это продолжение предыдущего пункта. Если у вас есть такая возможность, обязательно слушайте, что говорили операторы и как отвечали клиенты. Из таких звонков вы поймёте, какие возражения встречаются чаще всего, что надо добавить в скрипт, насколько качественно операторы идут по скрипту и насколько корректно формируются лиды. Слушайте каждый лид, слушайте записи каждый день, обязательно берите в прослушку отказы, обязательно давайте обратную связь колл-центру. Колл-центр должен знать, если что-то нужно скорректировать, но не забывайте и хвалить, когда звонок отработан на отлично. Это очень важно: операторы обязательно получат ваше сообщение, и это простимулирует их работать на вашем проекте с большим энтузиазмом.

Отчёт колл-центра

Раз в неделю проанализируйте еженедельный отчёт колл-центра и соберитесь на конфколл для обсуждения промежуточных результатов. Подготовьте шаблон такого отчёта, чтобы не получать кучу «воды», как в дипломе, и при этом видеть данные, из которых можно делать выводы.

Если всё это звучит слишком сложно, задавайте вопросы, я тут с вами:)

Если всё это звучит слишком напряжно, управление процессом можно отдать на аутсорс, но точно не тому же колл-центру, который звонит. А можно и мне, если кажется, что так удобнее.

Вообще, это всё не высшая математика, тут достаточно лёгкого перфекционизма и сильной мотивации получить хорошую конверсию. В моём опыте есть проекты, где команда подключалась к уже работающему темаркетинговому проекту, и мы поднимали конверсию в 5 раз (с 3,5% до 17%), просто отстраивая этот процесс и фаршируя его хорошими скриптами и шаблонами. Я выполнила три десятка таких проектов с нуля, и все они были для клиентов рентабельны – CPL (стоимость лида) был ниже, чем по другим каналам лидогенерации.

Я работаю с b2b, и всегда на старте могу сказать, стоит тестировать этот канал или нет, исходя из вашей отрасли, продукта, оффера и ЦА.

Все колл-центры одинаково отвратительны и вместе с тем одинаково прекрасны. И прекрасны они тем, что вы как клиент диктуете правила игры. Если диктовать правильно и точно знать, что вы хотите получить, колл-центр – незаменимый инструмент.

Первые две статьи этой серии на vc:

И ещё одна полезная о том, как писать фоллоу-апы по встречам

whoispotemina #np_telesales #телемаркетинг #скрипты

0
4 комментария
Популярные
По порядку
Kostylev Alexander

Инструкция огонь! Спасибо. 

Но работы и правда под капотом дофига. Видимо надо брать и делать по шагам.
И четко формулировать для себя ТЗ. 

Заказчик колцентров

Ответить
1
Развернуть ветку
Наталия Потёмина

Там ничего нового же, просто это большой объём работы, а не «полчаса маркетолога, мы отдали холодный обзвон на аутсорс». С инструкцией может попроще будет, а можно и делегировать эту функцию, более трезво оценивая, сколько на это нужно сил. Консалтинг - это ж не всегда про развитие, это часто про качественное делегирование.

Ответить
0
Развернуть ветку
Геннадий Береговский

Полезная статья!
Я бы письмо сохранял не как msg, а как шаблон... :)

Ответить
1
Развернуть ветку
Наталия Потёмина

Спасибо! Можно и так, да.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 4 комментария
Увлечение самолётами, которое переросло в бизнес

Предприниматель из Волгограда производит и продаёт по всему миру симуляторы дополненной реальности.

DiDi впервые показал в России электромобиль для водителей такси

Его представили 7 декабря на форуме «Открытые инновации» в Сколково.

Из компании, где уволили 900 человек одним видеозвонком, ушли три руководителя, а основатель извинился Статьи редакции

Вишал Гарг сказал, что поступил слишком резко, но сокращать людей надо было раньше.

Выступление Вишала Гарга
Ozon запустил встроенный в маркетплейс онлайн-кошелёк «Ozon Счёт» Статьи редакции

Им можно оплачивать заказы только на Ozon, пользователям доступен кешбэк.

«Битрикс24» достиг отметки в 10 миллионов зарегистрированных компаний

19 ноября 2021 года в сервисе для управления бизнесом зарегистрировалась компания из Индии, город Диу. Она стала 10-миллионным пользователем «Битрикс24»

Досудебная претензия к Эльдорадо

Начало сей чудной истории:

Как и чем сейчас живут московские рестораны, отмеченные гидом «Мишлен»

Узнали и рассказываем, как повлиял звездный статус на рестораны «Деликатессен» и «Паризьен», и за что их сотрудники получают повышенные чаевые.

Сезон подкаста как эксперимент: научили ведущих бегать и отправили на полумарафон. Кейс Sports.ru и adidas
null