Звонки руками внешнего колл-центра, часть вторая: про письма и варианты завершения разговора
Вам понравился текст о том, как писать скрипты, поэтому продолжаем тему. Чтобы не спустить деньги на телемаркетинг в унитаз, подготовить скрипт мало.
Нужно ещё сделать вот что:
Максимально конкретно договориться с колл-центром о базе, сроках, целях. Про это есть в первом тексте и будет ещё подробнее в следующем.
- Подготовить письма, которые будут отправляться по итогам звонков. Про такие письма расскажу сегодня, читайте дальше.
- Определить, что мы считаем лидом, какие могут быть лиды, с какой скоростью они должны обрабатываться вашим отделом продаж или вашими партнёрами, с какой периодичностью колл-центр передаёт их вам.
- Определить для себя и рассказать колл-центру, как часто вы будете контролировать их работу и как именно вы будете это делать. Спойлер: еженедельного отчёта КЦ недостаточно. Как это правильно делать, расскажу в следующий раз.
- Решить, какие могут быть итоги у каждого звонка и как обрабатывать звонки, которые не стали лидами. Вот давайте с этого и начнём.
Какие статусы могут быть в итогах разговора
Для простоты восприятия представим, что цель работы колл-центра в том, чтобы рассказать ЛПР о продукте и договориться о звонке менеджера вашей компании.
Лид
Здесь всё понятно. Надо только определить, что мы считаем лидом и будем ли мы их как-то делить по теплоте / точности попадания в целевую аудиторию / продукту. Говоря о продукте, я имею в виду, что звонок может иметь целью сгенерировать спрос на конкретный продукт, но в случае отказа вполне может перетечь в продажу допоффера по принципу «не нужны салфетки? окей, есть ещё зубочистки». Иногда следует разделять такие лиды на разные корзины. Про сортировку лидов напишу потом, сегодня об итоговых статусах и письмах.
Отказ секретаря
Ситуация, когда секретарь отказался переключать нас на ЛПР и не продиктовал даже email вроде info@…, на который мы можем отправить письмо. Кстати, если секретарь дал даже какой-то общий email, не забудьте спросить имя ЛПР. Это упростит вам повторный звонок.
Отказ ЛПР
Ситуация, когда оператор поговорил с ЛПР, и ЛПР отказался от разговора о продукте и от получения письма с описанием.
Email холодный
Тот самый случай, когда нужно отправить письмо на info или какой-то другой общий мейл компании.
Email ЛПР
Тот случай, когда ЛПР или секретарь дали нам email конкретного человека, в которого мы целимся.
Не существует / ликвидирован / некорректный телефон / не ЦА
Можете делить эти статусы на несколько, если это важно, или объединить в один, тут уж как вам удобнее. Такой статус выставляется в том случае, если мы попали при звонке в компанию, которой мы не хотим ничего продавать. В работе с колл-центром лучше разделить такие статусы минимум на два: несуществующие/закрытые компании и не попадающие в ЦА. Количество первых покажет вам актуальность контактов в базе и её свежесть, количество вторых – точность профилирования на этапе формирования базы. Если я где-то на птичий язык перешла, поправьте меня в комментариях, я подробно расскажу.
Перезвонить
Это для тех, кого сейчас нет на месте или сейчас неудобно говорить. В идеальном мире у каждого звонка с таким итоговым статусом стоит дата следующего контакта.
Кому отправлять письма
Письма нужно будет отправить как минимум тем, кто согласился на их получение, но не согласился на звонок менеджера. Такое письмо должно содержать ёмкое, но достаточно полное описание вашего продукта, информацию о промо, если промо есть, и живые контакты настоящего человека, с которым можно поговорить. Здесь речь о звонках с итоговыми статусами «email секретарь» и «email ЛПР».
Такое письмо должно быть составлено по следующим правилам:
— при чтении человек должен понять, о чём речь, даже если он с вами не разговаривал
— если письмо будет перенаправлено кому-то другому, пересылающему не придётся на трёх листах объяснять, о чём тут речь
— ваше письмо будет легко найти не только по названию компании. Подумайте, какие слова через три месяца будет вводить в строку поиска в почте ваш ЛПР, когда у него руки дойдут до этой темы.
Также хорошим тоном будет отправить письма тем, кто согласился на звонок менеджера. Такое письмо будет уже короче. Оно для тех, чей разговор закончился статусом «лид». Такие письма точно нужны в случае, если лиды передаются не в момент их формирования, а раз в сутки, и/или сроки их обработки выходят за пределы двух часов.
В таком письме нужно написать примерно следующее:
Имя Отчество, спасибо за уделённое время.
Я передал(а) ваши контакты менеджеру, он свяжется с Вами сегодня или завтра. Оставляю его контакты на случай, если Вы захотите поговорить раньше.
Также этим письмом фиксирую спецусловия, о которых мы говорили: скидка 10% на покупку до конца июня 2020. А ещё вот ссылка на подробное описание продукта.
Хорошего дня.
%контакты менеджера, который перезвонит%
Кто должен отправлять письма
Очевидно, что это должен делать либо кто-то из ваших сотрудников, либо колл-центр. Тут есть плюсы и минусы в любом подходе. Если письма отправляет колл-центр, они делают это либо с вашего домена, либо со своего. Если со своего, клиенту не понятно, почему звонил ГазМяс, а письмо пришло с домена КэЦэ. При ответе на это письмо клиент пишет в пустоту (если вы не договорились с колл-центром о другом).
Таким образом, если колл-центр отправляет письмо со своего домена, пусть мейл звучит ГазМяс@КэЦэ точка ком, а любые входящие на эту почту автоматически пересылаются вам.
Если колл-центр отправляет письма с вашего домена, то вы либо создаёте отдельный ящик под КЦ и даёте к нему доступ на время проекта (а потом кто-то из ваших ещё 3-6 месяцев его проверяет), либо даёте доступ к живой действующей почте менеджера, что окончательно плохо и небезопасно. В случае, если вы создаёте ящик под проект, ваши клиенты получают письма не от конкретного человека, а от бездушной машины, что тоже не очень.
А ещё колл-центр скорее всего возьмёт с вас дополнительные деньги за каждое отправленное письмо.
Если вы решили, что будете отправлять письма сами (да, так тоже можно), договоритесь с колл-центром, что каждые два часа они скидывают вам список контактов клиентов со статусами, предполагающими отправку писем (email холодный, email ЛПР, лид), и вы сами отправляете им письмо.
Хозяйке на заметку: отправить шаблонное письмо может кто-то, кто стоит дешевле сейлза. Не обязательно тратить на это дорогие человекочасы.
Универсальный бонус для тех, кто дочитал
Когда пишете письмо, а особенно шаблон письма, пройдитесь по тексту глазками. Ищите местоимения, которые можно убрать без потери смысла. Притяжательные местоимения (наши, вашим) особенно легко идут под нож. Поначалу будете находить их много! Нещадно убирайте, это сделает текст более читаемым.
Например вместо "по итогам нашего разговора отправляю вам ссылку для регистрации на нашем портале« отлично заменяется на »по итогам разговора отправляю ссылку на регистрацию на портале" без потери смысла. Чем короче ваше письмо визуально, чем лучше оно структурировано, тем выше вероятность, что его кто-то дочитает.
А вот здесь я писала про фоллоу-апы. Там тоже кое-что полезное про письма есть.
В следующих текстах этой серии буду рассказывать о том, как делить лиды на категории и зачем это делать, как контролировать работу колл-центра, за что платить КЦ (за лиды, минуты, звонки или разговоры) и как на старте договориться так, чтобы не финишировать досрочно с подбитым глазом. Чтобы не пропустить, удобно подписаться на vc.ru или на телеграм @whoispotemina.
Любые вопросы, традиционно, приветствуются!