Как делать высококонверсионные рассылки в WhatsApp на десятки тысяч человек?

Каждая компания хочет выстраивать эффективную коммуникацию со своей клиентской базой. WhatsApp – самый популярный мессенджер в России, и подходит для этой цели как нельзя лучше. Однако у официальной интеграции с WhatsApp для бизнеса есть ряд ограничений. Из нового аккаунта можно сделать рассылку только на 1000 человек за одни сутки. Чтобы увеличить лимит до максимального порога в 100 000, нужно повышать уровень, всего их три, и это непросто. Подробнее о том, как это сделать, а также какие преимущества дают массовые рассылки в WhatsApp, мы расскажем в этой статье на примере amoCRM и ее масштабной конференции.

Компания не только разрабатывает софт для управления продажами, но и ежегодно проводит крупнейший бизнес-форум страны – АМОКОНФ. Этой весной конференцию посетило 80 000 участников: 10 000 офлайн и 70 000 онлайн. Зарегистрироваться можно было через мессенджеры. C текущего года появилась возможность сделать это и в WhatsApp. Причем только на этот канал пришлось около 20% регистраций. Чтобы добиться такого результата потребовалось в сжатые сроки получить самый высокий уровень бизнес-аккаунта с доступом к массовым рассылкам.

Однако, нам было важно чтобы этот мессенджер, как и все остальные, напрямую интегрировался в наш продукт через официальный API. И тут есть ряд нюансов. Сам WhatsApp не всем дает к нему доступ. Кроме того процедура согласования сложная и требует много времени без гарантии успешного решения. Однако, несмотря на это сегодня есть посредники, которые решают проблему. В частности нам с этим помогла компания TextBack – сервис мессенджер-маркетинга, интегратор WhatsApp и партнер amoCRM. А теперь к подробностям.

Почему WhatsApp?

АМОКОНФ – это масштабная бизнес-конференция, которую ежегодно посещают тысячи участников. Чтобы собрать так много людей в одном зале, нужна хорошо продуманная система регистрации. Последние годы она реализована в мессенджерах: Telegram, ВКонтакте, Viber и Facebook Messenger. С 2021-го этот список пополнил WhatsApp. И это неслучайно.

Как следует из данных операторов мобильной связи, общественных опросов и статистики загрузок мобильных приложений, WhatsApp – лидирующий мессенджер в России. Им пользуется как минимум половина владельцев смартфонов в нашей стране. Один только этот факт – уже веский довод, чтобы не обходить WhatsApp стороной. Особенно, если вы бизнес, перед которым стоит цель дотянутся до максимально возможного числа потенциальных клиентов. Или, как в нашем случае – потенциальных гостей большого мероприятия, под которое арендуют целый стадион.

Регистрация через мессенджеры

Потенциальные участники конференции могли перейти на сайт АМОКОНФ из разных источников:

  • по поисковому запросу
Главная страница сайта АМОКОНФ 2021
  • с таргетированной рекламы

Рекламная кампания конференции АМОКОНФ в Instagram

  • с рекламных интеграций от спикеров

Рекламная интеграция в Instagram-аккаунте спикера конференции АМОКОНФ Настасьи Белочкиной

После свайпа или клика по кнопке «Регистрация» появлялась форма, в которой пользователь мог выбрать удобный для него способ регистрации: один из мессенджеров, email и СМС.

Форма регистрации участников

Выбрав WhatsApp, пользователь попадал в мессенджер, где запускался чат-бот по ключевому слову «Начать».

С помощью чат-бота мы квалифицировали пользователя. Номер телефона у нас уже был (подтягивается из WhatsApp), оставалось узнать email, уточнить категорию билета и спросить, нужно ли зарегистрировать еще одного участника.

Затем бот высылал sharing-ссылку: для тех, кто участвовал бесплатно, обязательным условием было поделиться информацией о конференции в соцсетях. По ходу диалога бот параллельно вел человека по воронке в amoCRM и в конце переносил в этап «Зарегистрирован».

Чат-бот в WhatsApp, регистрирующий на конференцию

У офлайн-посетителей за 2 недели до начала мероприятия бот запрашивал подтверждение участия — отправлял сообщение с вопросом, придет человек или нет. На выбор давали три кнопки: «Да», «Нет», «Пока не знаю». Если ответ был «Да», отправлялась персональная ссылка на билет. А дальше в зависимости от ответа бот шел по сценарию.

Подтверждение участия для офлайн-посетителей

У онлайн-участников мы подтверждение не запрашивали: в день мероприятия бот просто отправлял ссылку на онлайн-трансляцию.

Подтверждение участия и ссылка на трансляцию

Таким образом, общая конверсия рассылок составила 28%. 🔥

«Чем еще удобны мессенджеры, не только WhatsApp. Есть очень много людей, которые не проходят регистрацию до конца. То есть они «проваливаются» в чат, указывают email и дальше ничего не происходит. Или вообще ничего не указывают и пропадают. Но в мессенджере в любой момент к беседе может подключится менеджер – это очень удобно. Через чаты они могут «пушить» пользователя — предложить продолжить регистрацию, уточнить, не возникла ли проблема».

Матвей Кардаш, Директор по развитию amoCRM

Однако, чтобы регистрация через WhatsApp работала именно так, нам нужно было:

  1. Подключить WhatsApp через TextBack и получить зеленую галочку верифицированного бизнес-аккаунта;
  2. Настроить интеграцию amoCRM и TextBack;
  3. Отправить рассылки зарегистрировавшимся участникам с вопросом, пойдут они на мероприятие или нет.
  4. Отправить напоминания за день до мероприятия и в день конференции.

Но на пути реализации мы столкнулись с двумя проблемами:

  • Количество регистраций на конференцию значительно превышало ограничение на рассылки в WhatsApp (лимит — 1 000 контактов в сутки). Следовательно нам нужно было в кратчайшие сроки получить Tier 2 и Tier 3 в WhatsApp. Выражаясь проще, повысить уровни бизнес-аккаунта.
  • Нужно собрать базу контактов для достижения Tier 3 — более 20 000 контактов.

А теперь обо всём по порядку.

Реализация

1. Как мы подключили официальный WhatsApp и получили зеленую галочку

Чтобы отправлять массовые рассылки в WhatsApp и не получить за это бан, рискуя потерять всю клиентскую базу, нужно подключить номер через официальный WhatsApp API. С этим помог TextBack — платформа мессенджер-маркетинга, с которой у amoCRM уже есть готовая интеграция.

Команда TextBack ранее уже подключила WhatsApp-номер для отдела техподдержки amoCRM. Поэтому регистрация номера для АМОКОНФ прошла всего за несколько часов. Обычно процедура занимает неделю.

Кстати, мы выяснили очень крутую вещь: зеленая галочка может быть у нескольких номеров, которые подключены через один Facebook Business Manager, притом у них даже могут быть одинаковые названия. Обычно зеленую галочку дают в течение 2–3 дней.

Два официальных WhatsApp-номера компании amoCRM

2. Настройка интеграции amoCRM и TextBack

Для amoCRM было важно делать рассылки в WhatsApp через собственный сервис. Там уже были настроены воронки и Salesbot’ы. Поэтому интеграцию с TextBack подключили в аккаунте amoCRM, а не в личном кабинете на платформе.

Настройка по инструкции заняла 5 минут.

3. Что такое Tier и зачем его получать

В официальном WhatsApp (WhatsApp Business API) есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Речь идет об отправке шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна.

24-часовое окно — это период бесплатного общения с пользователями, когда вы можете отправлять любое количество сообщений с любым содержанием. Окно открывается, как только пользователь вам пишет первым или нажимает на кнопку.


Шаблонные сообщения — это сообщения, текст которых нужно заранее согласовывать с WhatsApp. Шаблоны нужны, чтобы писать пользователям первыми, не дожидаясь действий от них.

У WhatsApp есть уровни качества сообщений (высокий, средний, низкий). Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, WhatsApp пометит (статус Flagged) ваш аккаунт и даст вам 7 дней на исправление ошибок.

Есть три уровня ограничений на количество уникальных контактов, которым вы можете отправлять сообщения в течение 24 часов, согласно документации WhatsApp:

  • Уровень 1 (Tier 1) — 1 000 уникальных контактов.
  • Уровень 2 (Tier 2) — 10 000 уникальных контактов.
  • Уровень 3 (Tier 3) — 100 000 уникальных контактов.

При регистрации номер телефона всегда начинает с Tier 1 — наша отправная точка в этом кейсе. Чтобы поднять уровень до Tier 2, нужно в течение недели отправить более 2000 сообщений уникальным контактам, при этом показатель качества не должен быть низким. Для перехода на Tier 3 нужно за 7 дней отправить уже более 20 000 сообщений уникальным контактам (качество сообщений здесь тоже не должно быть низким).

Tier 2 и Tier 3 даются без ограничений по времени, но если качество сообщений упало до низкого и долго не повышается, возможно понижение Tier. Подробнее о тонкостях работы с WhatsApp для бизнеса читайте в полном руководстве.

4. Получение Tier 2

Чтобы отправить сообщения всем, кто регистрировался на АМОКОНФ, нам пришлось получать сначала Tier 2, потом Tier 3. Перескочить сразу на Tier 3 невозможно.

Для этого TextBack плотно общались с 360dialog — официальным партнером WhatsApp. Они сразу спросили, можно ли перейти на Tier 3 без push-отправок пользователям. И получили отрицательный ответ.


Наша просьба дошла до верхушки 360dialog, но нас все равно «развернули», отправили читать документацию: об ограничениях (лимитах) и об уровне качества сообщений.

Мы разработали план, но он был обречен на провал с самого начала. На ходу пришлось придумывать новый. Вот почему:

Начальный план

Регистрация на мероприятие открылась 15 февраля 2021 года, а само мероприятие было запланировано на 15 апреля. План был такой:

  • согласовать шаблонные сообщения с WhatsApp;
  • сделать тестовую рассылку;
  • сделать рассылку с приглашением на конференцию; для перехода на Tier 2 мы подготовили 2 500 контактов (взяли с запасом 500 номеров);
  • в течение 7 дней отправить рассылку на 2 500 контактов, у которых закрыто 24-часовое окно;
  • сделать рассылку с приглашением на конференцию (уже не менее 20 500 номеров, тоже с запасом);
  • в течение 7 дней отправить рассылку на 20 500 контактов, у которых закрыто 24-часовое окно, перейти на Tier 3;
  • отправить рассылку для подтверждения участия на конференции;
  • за день до начала мероприятия отправить напоминание по всей базе номеров;
  • в день мероприятия отправить сообщение о старте конференции по всей базе номеров.

Нам было важно не спамить и не заваливать людей сообщениями, поэтому мы включили в базу номера тех, кто уже участвовал в мероприятиях amoCRM.

Но мы не учли одну вещь — этим контактам не был знаком номер АМОКОНФ. Люди нажимали на кнопки «Заблокировать» или «Пожаловаться». После первой рассылки почти на 800 номеров стало ясно, что план провалился — наш номер «пометили» и присвоили низкий уровень качества.

Статус WhatsApp-номера «помечен», низкий уровень качества

Вывод: для перехода с одного Tier на другой нужно подготовить теплую базу — собрать контакты, которые ждут от вас сообщения. Холодная аудитория снизит ваш уровень качества.

Следующую рассылку мы сделали с кнопкой «Отписаться». Люди могли нажимать на нее вместо кнопки «Пожаловаться», которую предлагает WhatsApp — и, соответственно, не снижали уровень качества наших сообщений.

Рассылки выглядели так:

Вариант 1 — неудачная рассылка из-за которой наш WhatsApp-номер «пометили».

Вариант 2 — удачная рассылка

Но возникла трудность: как только человек нажимал на кнопку «Отписаться», Salesbot в amoCRM распознавал сообщение как первое входящее и предлагал зарегистрироваться на мероприятие. Конечно, такой вариант нам не подошел.

Команда TextBack предложила сделать так, чтобы рассылки не касались воронки «Неразобранное» в аккаунте amoCRM. Мы создали дополнительно четыре этапа, на которых отправляли шаблоны с разным текстом, но с одним смыслом, чтобы сохранить уникальность сообщений. Эту фишку TextBack уже применял ранее в одном из кейсов, где также прокачал номер до Tier 2.

Мы сделали три воронки c ботами. Четвертой была воронка «Отписались», чтобы сразу отсечь тех, кто не хотел получать сообщения. В каждой воронке был настроен Salesbot.

Настройки Salesbot в новых воронках

Если люди не кликали на кнопку «Отписаться», а нажимали на другие или писали что-то в ответ – они перебрасывались в дополнительные воронки и шли по привычному для нас сценарию. Это было сделано, чтобы не рушить текущую механику регистрации.

В итоге изначальный план принес такие результаты:

  • Вариант 1: отправили 1 рассылку 747 получателям. WhatsApp «пометил» наш номер.
  • Вариант 2: отправили 6 рассылок 2 096 получателям.
  • Мы не получили Tier 2.

Новый план

Второй вариант рассылки дал больше откликов, но не помог добиться нужных результатов, поскольку мы использовали холодную базу. Поэтому мы оставили саму рассылку, но поменяли механику отправки сообщений:

  • стали отправлять через личный кабинет в TextBack, чтобы воспользоваться аналитикой платформы;
  • подготовили теплую базу номеров.

В итоге мы получили Tier 2 всего за 4 дня!

А вот получить Tier 3 не успели. Количество регистраций приблизилось к 15 000 в WhatsApp, а мы уперлись в лимиты Tier 2 — 10 000 контактов в сутки. Накануне мероприятия и в день его проведения мы не могли отправить сообщения всем участникам, поэтому решили писать в WhatsApp только офлайн-участникам и клиентам с билетами VIP и Стандарт. Всем остальным мы отправляли приглашения по email и СМС.

5. Получение Tier 3

Tier 3 нужен для будущих конференций, поэтому мы не стали затягивать с его получением.

Для перехода на этот уровень нужно минимум 20 000 контактов, а у нас на тот момент было собрано 15 000, поэтому мы решили использовать холодную и теплую базу в соотношении 20% и 80% соответственно. И составили такой план:

  • Согласовать с WhatsApp три шаблона рассылок с разными сообщениями и кнопками.
  • Протестировать каждую рассылку на 500 теплых контактах и выявить самый конверсионный вариант.
  • Отправить лучшую рассылку более чем на 20 000 контактов.
  • Получить Tier 3.

Результаты:

Статистика тестовых рассылок

Второй шаблон дал наибольшую конверсию — 22,3%, потому что:

  • Информация о записях была полезной для подписчиков → был получен больший отклик.
  • Наличие кнопок повысило конверсию рассылки в ответ пользователя → позитивно сказалось на уровне качества номера WhatsApp.
  • Шаблон содержал самый короткий текст.

Выявив лидера среди шаблонов, за 4 дня мы отправили рассылку 20 980 контактам, из них 15 759 — теплая аудитория, 5 221 — холодная. И получили Tier 3!

Результаты:

Общая статистика рассылки на 20+ тысяч контактов

Статистика шаблонного сообщения в рассылке на 20+ тысяч контактов

Кроме того, мы получили переход на плейлист YouTube с кнопок:

  • с записями основной программы — 1595;
  • с записями дополнительной программы — 422.

Результаты и планы на будущее

По данным 360dialog, мы первыми в России получили Tier 3 — это заняло 4 дня. На АМОКОНФ только через WhatsApp пришло почти 15 тыс. человек. Полученный опыт точно поможет в следующем году.

Уверены, этот кейс будет полезен не только организаторам мероприятий, но и всем, кто делает массовые рассылки на большую аудиторию! Если остались вопросы — задавайте в комментариях.

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Kirill Smolin

Да дырявый этот ваш текстбек как незнаемо что. Берут огромные деньги, а сами имеют кривой дизайн и даже билинг не могут по человечески сделать. Гендир вместо того что бы довести свой стратап по ума поехал на гастроли по конференциям рассказывать какой он классный. Личный опыт работы сервисом 2 года.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Кирилл, одни эмоции, ноль конструктива. В продукт мы активно инвестируем, без этого давно бы умерли. А мы растем и растем хорошо — в 2 раза в год. Среди клиентов ВкусВилл, Lamoda, Porsche, проекты Яндекса, Ozon и Сбера. 

Если будет конструктив по поводу биллинга или дизайна, велкам. 

А по поводу конференций — мое эго тут не при чем, это просто самый лучший канал продаж на растущем рынке. Вот запустишь свой стартап, поймешь

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Smolin

ох... ну давайте конструктивно, сами напросились:

1. за последние 3 года дизайн интерфейса вашего сервиса не менялся ни разу. какой вы его сделали на уровне MVP такой и оставили. а дизайн этот далеко не юзер френдли и сделан из стоковых элементов которые ужасно криво смотрятся. дизайн всего вашего сервиса у среднего дизайнера выйдет максимум в 500к + еще заложим 1 млн на супер верстака. если у вас такие невероятные клиенты как сбер и яндекс то уж должны такие деньги за 1 неделю зарабатывать. и не мне вам рассказывать как быстро эти деньги отобьются если такие клиенты как я перестанут отваливаться из-за кривого не дружелюбного дизайна.
2. один раз сделав рассылку по подписчикам тг, текстбек лупанул мне рассылку по всем месенджерам и подписчикам, из-за чего я получил негатив и бан от вотсапа.
3. технологии отправки в некоторые месенджеры вы используете не свои а сторонних партнеров. серьезно? агрегатор месенджеров с такими то клиентами не может сам настроить апи всех месенджеров без третьих лиц и лишних прокладок? вы точно айти стратап? да-да это я узнал когда ваша поддержка ссылалась на то что не вы настраиваете подключение а ваши партнеры.
4. 21 век на дворе, где адаптив личного кабинета? где мобильные приложения? продвигаем месенджеры а сами сидим только с mvp пк версии
5. в апи документации при настройке нашел ошибку спустя 3 часов мучений и не понимания почему метод апи не работает.
6. на странице билинга отображались не все платежи. потом починили
7. при просрочке оплаты за сервис в 6 990 поддержка отказала в продлении за теже деньги и сказала что нынче новые тарифы и платить нужно 30к в месяц
8. я давно не оплачивал сервис а мой текущий тариф до сих пор отображается как "Basic 1 неделя в подарок" - что это за хренотень?

Давайте будем честными: вы жмете денег на развитие своего же сервиса. уже не знаю по каким причинам но он ВООБЩЕ не развивается.

В итоге вы потеряли меня как клиента, потому что после такого отношения я пошел искать в интернет и настроил все месенджеры гораздно дешевле:
WhatsApp - через сервис gushup который не берет конских взятых с потолка абоненстких платежей как вы
Tg и VK - через их апи напрямую со своей срм с помощью программистом. заплатил один раз 30к а не каждый месяц 30к вам.

А ведь я мог всего этого не искать и не заморачиваться и платить вам, если бы ваш сервис изначально был бы удобный.

Достаточно конструктивно?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Неплохо, отвечу тоже по порядку:
1. Мы можем бесконечно спорить о красоте дизайна. Но уж поверьте, плохой дизайн это не входит даже в десятку причин оттока клиентов.
2. Сложно поверить, что вы настроили рассылку только на подписчиков Телеграм-бота, а сервис отправил рассылку в другие мессенджеры. Но мы проверим.
3. Есть ограничения того же WhatsApp, который пока не разрешает использовать API всем, поэтому да мы работаем через официальных провайдеров
4. Пожелание хорошее. Но при чем здесь "дырявый" инструмент? Мы же рабочий инструмент для работы, пока большинство пользователей прекрасно работает с ПК. 
5. Да, API не в лучшем виде описан, работаем над этим. 
6. Классно, что починили)
7. Архивные и экспериментальные тарифы 4-летней давности мы постепенно отключаем это правда.

У вас претензия к тому, что продукт не развивается. Мне тоже хотелось бы успевать больше. Но пока бежим достаточно хорошо, только некоторые последние обновления: визуальный редактор чат-бота, подключение WhatsApp-номера за 5 минут, WhatsApp-кнопки в чат-ботах — можно создать WhatsApp-бота за 3 минуты, добавление шаблонами WhatsApp Business API в Личном кабинете и др. Тут подробнее — https://textback.ru/tpost/1amarnn511-podborka-luchshih-obnovlenii-textback-za

Ответить
Развернуть ветку
TextBack

Kirill, cпасибо за вашу обратную связь. Нам очень жаль, что TextBack не оправдали ваших ожиданий. Мы обязательно исправимся и постараемся стать для вас лучше.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын

А нафига? Как там у Стругацких...

“Ричард Г. Нунан сидел за столом у себя в кабинете и рисовал чертиков в огромном блокноте для деловых заметок. При этом он сочувственно улыбался, кивал лысой головой и не слушал посетителя. Он просто ждал телефонного звонка, а посетитель, доктор Пильман, лениво делал ему выговор. Или воображал, что делает ему выговор. Или хотел заставить себя поверить, будто делает ему выговор.
– Мы все это учтем, Валентин, – сказал наконец Нунан, дорисовав десятого для ровного счета чертика и захлопнув блокнот. – В самом деле, безобразие…
Валентин протянул тонкую руку и аккуратно стряхнул пепел в пепельницу.
– И что же именно вы учтете? – вежливо осведомился он.
– А все, что вы сказали, – весело ответил Нунан, откидываясь в кресле. – До последнего слова.
– А что я сказал?
– Это несущественно, – произнес Нунан. – Что бы вы ни сказали, все будет учтено.”

Ответить
Развернуть ветку
TextBack

К сожалению, мысли читать не умеем, а вот с текстом все-таки справляемся :) 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
TextBack

Ну что вы :) мы всегда прислушиваемся к клиентам и стараемся улучшить нашу работу. Да, не всегда все получается сделать идеально, но мы стремимся к этому. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Дяченко Александр

Пользуемся Pact.im для тех же целей. Сравнивая себя с ними, в чём ваше преимущество? Пишу комментарий, чтобы услышать аргументы по сравнению вас с конкурентами. Всегда открыт для более лучших вариантов, если таковые имеются.

Ответить
Развернуть ветку
TextBack

Александр, а для каких целей вы используете платформу? Какой функционал используете чаще всего?

Ответить
Развернуть ветку
Дяченко Александр

Интеграция amoCRM и WhatsApp

Ответить
Развернуть ветку
TextBack

С подробной информацией по интеграции WhatsApp для amoCRM через TextBack вы можете ознакомиться тут: https://textback.ru/whatsapp
Помимо интеграции с amoCRM и WhatsApp у вас будет доступ ко всему функционалу платформы (рассылки, чат-боты, инструменты лидогенерации и т.д.), дополнительно ничего оплачивать не нужно - все включено в тариф. 

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Раскрывать всегда