NPS не предсказывает отток - по крайней мере в HR-tech
Мы провели 18 интервью с HR-директорами и руководителями обучения — и обнаружили кое-что неудобное.
Компании с высоким NPS активно смотрели на конкурентов и тестировали альтернативы. При этом компании с низким NPS никуда не уходили — и не собирались.
Что на самом деле удерживает клиента?
Не удовлетворённость продуктом. А то, насколько глубоко платформа встроена в операционный процесс компании. Мы проверяли это одним вопросом: «Что произойдёт, если платформа завтра перестанет работать?»
Если ответ «ничего страшного» — клиент уйдёт при первом удобном случае, даже с высоким NPS.
Если ответ «остановится ключевой процесс» — клиент останется, даже если продукт его раздражает.
Высокий NPS — это про то что человек доволен сейчас. Встроенность в процессы — про то останется ли он завтра. Это разные вещи.
Сейчас переходим к количественному этапу — проверяем эти гипотезы на широкой выборке. Если вы HR-директор или руководитель обучения в компании — буду рада вашему мнению.
10 минут, анонимно. Результаты пришлю всем участникам.