Бот прекрасно знает, что бесит тебя. И именно за это ему платят.

Звонил своему оператору связи. Бот бодро предложил решить проблему. Но все мы знаем, что будет, если описать ему свою проблему: этот цифровой болван на любой вопрос назовет текущий баланс и предложит подключить домашний интернет — мне, конечно, уже 37, но до момента, когда я начну звонить оператору, чтобы узнать баланс и просить зумеров скачать мне интернет на телефон, еще лет 20 точно в запасе есть.

4 раза я произнёс: «соедини с оператором». 4 раза бот в разных вежливых формулировках уворачивался и уточнял цель звонка. Стоило хоть намекнуть на суть — он выдавал скрипт абсолютно мимо кассы и заботливо спрашивал, чем ещё может усложнить мне жизнь.

На пятый раз меня прорвало и я оставил их директору по маркетингу красноречивое послание в работающей записи звонка. От души, трехэтажным. Бот тут же, словно испугавшись, соединил с оператором. Оператор решил вопрос за 30 секунд.

Оцените иронию: где-то в недрах корпорации сидит передовая нейросеть, способная в реальном времени собрать инструкцию по сборке коллайдера в домашних условиях. А вот технологии, способной с первого раза распознать простую человеческую просьбу «дай оператора», у них почему-то не нашлось. Видимо, материться — это теперь базовый API-протокол общения человека и корпорации в 21 веке.

Почему компания вообще держит на входе умстенно отсталого долба*ба, который прекрасно умеет открывать дверь, но делает это только после того, как ты пропишешь ему в табло и выскажешь матом все свои детские психотравмы?

Потому что это не баг. Это устоявшаяся, блестяще просчитанная бизнес-модель.

В поведенческой экономике термин ввели нобелевеские деды Касс Санстейн и Ричард Талер, авторы книги «Nudge» (за которую Талер получил Нобелевскую премию). Они назвали это «sludge» — дословно «муть», «ил», «слизь».

Nudge (подталкивание) — это когда компания убирает трение, чтобы тебе было легче сделать выбор: автоматическая подписка на полезный сервис, от которой можно отписаться одной кнопкой.
Sludge — это темная сторона силы, но даже хуже ситхов. Зеркальная версия того же приёма: трение добавляют намеренно, чтобы ты замучился делать то, что невыгодно компании.

Классический пример: оформить платную подписку — один клик. Отменить — звонок в рабочие часы, ожидание на линии под вальс Штрауса, разговор со специально обученным менеджером-дементором, чья единственная задача — высосать из тебя душу и переубедить. Разница в трудозатратах — не случайный косяк программиста. Это осознанная архитектура корпоративной пыточной.

Нобелевку дали за исследование того, как делать людям жизнь удобнее. Индустрия восхитилась, похлопала в ладоши и тут же придумала, как на тех же принципах сделать жизнь невыносимой — и успешно продала это совету директоров как «оптимизацию клиентского опыта». В 2023 году в США оштрафовали финансовое подразделение Toyota на 60 миллионов долларов. За что? Ребята выстроили тупиковые горячие линии для отмены услуг в лучших традициях отеля «Калифорния»: дозвониться можно, отменить — никогда. Комиссия прямо признала это преднамеренным издевательством, а не случайным недосмотром колл-центра.

Бот, который «не понимает» тебя 4 раза подряд — это тот же sludge. Понять тебя с первого раза он умеет. Вот только твое понимание обходится компании слишком дорого.

Если не смотреть на цифры, кажется, что миром правит заговор садистов. На деле это просто сухой расчет.Разговор с живым мужиком стоит денег. У человека есть зарплата, ДМС, рабочее место, он выгорает, хочет в отпуск и пьет офисную дешевую рабусту. У бота ничего этого нет — он питается только электричеством (и твоей душой, но это не точно). Значит, у бизнеса есть прямой финансовый интерес: как можно больше обращений должно умереть на этапе общения с машиной.

В индустрии это называется contained rate — доля обращений, которые бот закрыл сам. Чем выше эта цифра, тем эффективнее система и тем толще бонус у руководителя отдела.

Заметьте нюанс: в этой метрике нет ни слова о том, решена ли твоя проблема. Есть только факт: дошел ты до живого человека или нет.

Бот настойчиво выясняет цель звонка не потому, что хочет помочь. Он работает цифровым блокпостом, чтобы не испортить показатель contained rate. Твой сгоревший миллиард нервных клеток и срыв на работе на принтер в эту метрику не заложена. Для этого куска кода существует только два сценария победы: либо он чудом угадал ответ, либо довел тебя до такого бешенства, что ты завыл и сам бросил трубку. Знаешь, как оба эти исхода выглядят в квартальном отчете? Одинаково роскошно: «Кожаный мешок капитулировал на подступах к колл-центру. Оператор не потревожен, мы сэкономили 150 рублей!».

Сначала я хотел написать банальность: у монополий нет конкурентов, вот они и борзеют.

Но все оказалось куда мрачнее.В 1970 году дед-экономист Альберт Хиршман в книге «Уход, голос и лояльность» доказал одну страшную вещь. У недовольного клиента есть два рычага:
- Уход (свалить к конкуренту)
- Голос (качать права и жаловаться)

это язык, который бизнес понимает мгновенно, потому что он бьет по выручке.

это просто белый шум, если он не подкреплен угрозой ухода.

А дальше у Хиршмана начинается настоящий хоррор. Он пишет: если самые недовольные, скандальные и требовательные клиенты всё-таки плюнут и уйдут, для монополии это... выгодно. Да-да, они перекрестятся вам вслед! Уходят душнилы, требующие сервиса, а остается молчаливое, покорное большинство, с которым работать дешево и спокойно.

У мелкого бренда с толпой конкурентов ты сбросишь тупого бота за пять секунд и уйдёшь к другому — твой уход реален, он мгновенно бьет по их кассе, и они этого боятся. А у сотового оператора (где на всю страну три с половиной игрока) твой переход — для тебя это смена тарифов, перепривязка банков, походы в салон и куча возни. Они прекрасно знают, что из-за всей этой бюрократии твоя жопа воспылает, ты будешь ныть и раздражаться, но никуда не денешься. Шанс твоего реального ухода стремится к нулю. Поэтому им математически выгоднее бесить тысячу человек дешевым ботом и потерять одного самого принципиального, чем оплачивать тысячу комфортных разговоров с живыми операторами. Твоя покорность, обеспеченная ленью и монополией, уже заложена в их бизнес-модель.

Плохой бот — это не глупость разработчиков. Это рациональный, циничный ответ на структуру рынка, где тебе просто некуда деться.

Менеджмент прекрасно в курсе, что боты вызывают желание убивать, возможно, они даже испытыают от этого удовлетворение своих садистских бдсм-фетишей. Компании регулярно замеряют CSAT (индекс удовлетворенности) по каждому каналу. У ботов он стабильно валяется где-то в районе плинтуса. Это лежит в каждом квартальном отчете.

Но вся мякотка в том, что в соседней ячейке отчета светится мигающей кнопкой другая метрика — стоимость одного контакта. И когда топ-менеджеры смотрят на пробивший дно рейтинг лояльности (CSAT), они утирают горькие слезы собственными годовыми миллионными бонусами.

Это кристально трезвый, математически выверенный садизм: подумаешь, клиенты теперь проклинают наш бренд до седьмого колена, зато расходы в колл-центре срезали на треть. Со сцены профильных бизнес-форумов это, конечно, с умным видом назовут «инновационной диджитализацией сервиса и внедрением ИИ». Просто потому, что выводить на огромный экран слайд с честной надписью: «Ваши сожженные нервные клетки обходятся нам тупо дешевле, чем один перекур живого оператора» — пока еще не принято в приличном обществе.

Ты можешь виртуозно покрыть матом нейросеть в чате поддержки, проклясть их серверную до седьмого колена и грозиться навсегда уйти к конкурентам (спойлер: там тебя будет ждать точно такой же бездушный робот). Но суровая правда в том, что брендам не то чтобы из вредности плевать на твои страдания. Ничего личного, просто им математически выгоднее положить на метрику твоего негодования огромный железобетонный болт. Когда на одной чаше весов твои сгоревшие нервы, а на другой — сэкономленные сотни миллионов на зарплатах колл-центра, выбор очевиден. Твоя ненависть уже просчитана, оцифрована и заложена в бюджет как допустимая погрешность.

Ну а владельцу бизнеса хочется сказать отдельно: метрика contained rate без привязки к решению проблемы — это ментальная мастурбация. Вы измеряете не то, скольким людям вы помогли, а то, скольких вы успешно послали к черту, не потратив на это ни копейки. Если вы гордитесь этой цифрой — вы гордитесь тем, что бесите людей с максимальной экономией.

И если вы не естественная монополия — этот sludge убьет ваш бизнес. Искренняя радость от сэкономленного на колл-центре миллиона очень быстро сменится паникой, когда вы увидите стоимость оттока. Привычка эксплуатировать безысходность клиента запоминается надолго — и клиент с наслаждением отомстит вам ровно в тот день, когда на рынке появится вменяемая альтернатива с живыми людьми на телефоне.

Тут — только верхушка айсберга. Всё самое сочное и циничное публикую в Telegram 👈