{"id":13836,"url":"\/distributions\/13836\/click?bit=1&hash=b61ea41d40ef5596d91409ad89303e69391b638d48696dedc08253272b41c2c3","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438 Google Workspace \u0438 Slack","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"728ad728-b270-5f6e-aa5a-d8a9339fb1b2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как в интернет-магазинах одежды и обуви мне не хотели ничего продать, а я просила!

После статьи про банки я решила провести небольшое исследование и проверить магазины одежды и обуви. Что у меня получилось можно будет узнать в следующей статье. Сегодня же я хотела разобрать отдельные ответы консультантов в текстовых каналах и поделиться своими выводами.

Если у вас свой бизнес в сфере торговли, то советую не совершать такие ошибки, иначе можно оттолкнуть клиентов.

В конце статьи – список основных ошибок и советы как их избежать от CEO LiveTex Павла Зелюкина.

И первая ошибка, с которой я столкнулась - нежелание оператора помочь с выбором обуви. Это очень известный зарубежный бренд. Я иногда покупаю там одежду, правда только в магазине, через интернет ни разу не заказывала.

Здесь я прошу помочь подобрать мне похожую модель сапог, потому что ассортимент довольно большой, не хочу тратить много времени на поиски. В обычном магазине мне всегда с этим помогают консультанты, поэтому я решила, что в онлайн-магазине тоже могут помочь.

Но кажется, что оператор считает иначе и отправляет меня на сайт.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

  • Предложить 2-3 альтернативных модели обуви.
  • Если нет похожей, предложить модели из этой же коллекции или честно сказать, что подобных моделей в магазине нет. Они ожидаются в следующем месяце.

Следующий диалог - это пример плохого клиентского обслуживания.

Несмотря на то, что бренд с мировым именем, отношение к клиентам оставляет желать лучшего.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

  • Проявить больше вежливости и заботы к клиенту.
  • Сразу уточнить, что данная модель больше не появится в продаже, но можно посмотреть альтернативную модель из новой коллекции…
  • Поинтересоваться, есть ли еще вопросы и все ли понятно.

Следующая ошибка магазина - нет проявления заботы и очень долгое ожидание отклика оператора.

В данном случае клиенту нужно “вытягивать” каждое слово из сотрудника, чтобы получить ответ.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

  • Сразу сообщить все условия возврата: срок, когда можно осуществить возврат, документы, которые нужны для его осуществления, а также сами способы возврата.
  • Сократить время ответа до 15 минут. Если не получается отвечать быстро, то сделайте пометку в социальных сетях, типа “если хотите обратиться к нам здесь, знайте, что ждать придется долго”.

Еще одна ошибка - консультант “переводит стрелки” - дескать, иди, клиент, в другое место за ответом. Хотя ответ займет не так много времени, зато клиент останется доволен и скорее всего совершит покупку.

Как можно было ответить, чтобы клиент остался доволен:

1. Дать точный ответ на вопрос, учитывая, что клиент сам написал место, куда нужна доставка и когда он хочет сделать заказ.

2. Я бы указала еще какие способы доставки есть и как они влияют на срок доставки.

3. Также можно уточнить информацию, что если человек заказывает товар в магазин/постомат, то срок хранения будет N дней.

И самая разочаровывающая ошибка - не отвечать на сообщения клиентов. Самое поразительное, что это очень популярный бренд одежды.

Резюме:

Во время написания этой серии статей я обратила внимание, что российские бренды более клиентоориентированы, чем зарубежные. С одной стороны, радует, что отечественные компании стараются держать высокую планку, с другой же, от популярных мировых брендов приходится отказываться из-за их пренебрежительного отношения.

Текстовые каналы - это классный способ продавать больше. Но известные бренды почему-то до сих пор этой возможностью не пользуются и только отталкивают клиентов. Это было шокируюшим открытием.

Чек-лист

Вот какие ошибки совершают интернет-магазины в текстовых каналах:

  1. Отвечают слишком долго, клиенту приходится ждать от 2 часов до нескольких дней. Клиенты просто забудут, что их интересовало, и переключатся на другой магазин или вообще передумают делать покупку.
  2. Нет заботы о клиенте - это самая массовая ошибка, все магазины, о которых говорится в статье, показывали равнодушное отношение к клиентам. Операторы не пытались помочь так, чтобы человеку не нужно было переходить на сайт и самому разбираться в вопросе. Они просто давали шаблонный ответ с общими фразами.
  3. Неполные ответы на вопросы - это было хорошо видно, когда я пыталась понять условия возврата, оператор отвечал слишком кратко, и мне приходилось задавать дополнительные вопросы. Очень хотелось закончить разговор несмотря на то, что вопрос абсолютно не решен. У потенциальных клиентов нет ни желания, ни времени играть в “угадайку” и задавать тысячу дополнительных вопросов лишь бы докопаться до сути - они, как и я, попросту передумают иметь с вами дело.
  4. Не отвечать на обращение - это очень грубая ошибка. Если компания не готова отвечать пользователям в социальных сетях, стоит сразу об этом написать там же - в противном случае люди разочаруются, когда не получат ответ.

Комментирует CEO LiveTex Павел Зелюкин:

№№ 1 и 4. Отвечают через несколько часов или не отвечают вовсе. Такое происходит, когда за работу с сообщениями в канале – в данном случае в соцсетях – никто не отвечает. Специалист по SММ заходит в сеть пару раз в день, когда нужно выложить очередной пост. И только тогда видит обращение. Если он знает ответ – ответит, если не знает – спросит в профильном подразделении или попросту забудет… и даже если он передаст вопрос ответственному, то не факт, что ответит тот, и что не забудется по дороге. Чтоб такого не происходило, передайте ответственность за сообщения в соцсетях контакт-центру или продажам. А чтобы им не приходилось постоянно заходить в сеть и «подкарауливать» обращения, установите единую платформу для работы во всех цифровых каналах – например, LiveTex. Если ваши сотрудники работают не 24/7 – настройте для нерабочего времени системное сообщение, когда ждать ответа, типа «Мы работаем по будним дням 10:00 – 20:00 мск. Ответим вам сразу, как только сможем».

№№ 2 и 3. Не стараются помочь – отвечают «на отвяжись». Обычно это связано с мотивацией – сотруднику платят не за то, что он вам помог – его KPI – это «количество диалогов за смену», «среднее время диалога». В лучшем случае – NPS и «% вопросов, решенных с первого раза», то есть без повторных обращений на эту же тему. Эти показатели как будто связаны с «заботой», но на самом деле не всегда. Скажем, клиента настолько взбесил ответ, что он ушел и больше не обратится – и повторных обращений по вопросу не будет.

Да, использовать легко измеримые показатели эффективности типа скорости ответов и количества обработанных диалогов – это огромный соблазн. И они даже позволяют держать операторов в тонусе, но не приводят клиента в восторг, не повышают его привязанность к вашему бренду. В голосовых коммуникациях есть такое понятие, как «улыбка в голосе». В хороших контакт-центрах людей учат разговаривать улыбаясь. Используйте для оценки текстовых коммуникаций аналогичный критерий – «желание помочь клиенту». Его сложно измерить – приходится выборочно проверять диалоги и выявлять «участие» оператора в вопросе клиента. Но зато операторы будут точно знать, что их миссия – помогать людям.

Для интернет-магазинов существует и более простое эффективное решение – сделать контакт-центр продающим и привязать мотивацию сотрудников к продажам, допродажам и удержанию клиентов.

Логично также разработать политику ответов клиентам – чтобы все сотрудники понимали одинаково, что они делают, как и зачем – по опыту, это повышает NPS минимум на 10-15%.

№ 2. Злоупотребление шаблонными ответами еще может быть следствием корпоративных запретов – сотрудник боится отвечать своими словами, чтобы не раскрыть конфиденциальную информацию, или нарушить какое-то еще правило. В таком случае привлекайте хорошего редактора, чтобы он изучил типовые ситуации и написал шаблоны, которые не будут сильно резать глаз клиентов. Но лучше – подключите чат-бота для всех типовых вопросов. Тогда до операторов будут доходить только нестандартные обращения, и шаблонами они отвечать попросту не смогут.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Виктор Петров

Не каждый ползатель - клиент. А есть такие, по которым сразу понятно – это гимор пришёл, лучше бы и ушёл.
Вся информация, которую вы запрашивали - как правило есть на сайте. В избытке.
И какая забота сейчас в экоме в стадии первичных коммуникаций, когда даже не понятно, кто с кем общается - бот с ботом?

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Саликова
Автор

Такие вопросы я задаю консультантам в обычном магазине, не вижу здесь ничего "геморрного". Даже если вопросы из серии "уже сто раз отвечали" - компании лучше бы на них ответить. Клиенты бывают самые разные, и если бренд предоставляет возможность задавать вопросы в чатах и мессенджерах, почему бы ему этим пользоваться?

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Петров

Мессенджеры и чатики экому фактически навязали – прежде всего Яндекс пару лет назад. Хотя идея сама по себе очень глупая: эком на то и эком, что максимум - может посадить на коммуникации абсолютно бестолкового чат-бота.
Фактически же это лишь пустая трата ресурсов, мешающие элементы интерфейса и отсутствие влияния на конверсии.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Приходько

А потом претензии к маркетологам. Где продажи?)
Так вот же они. Вы их не обработали) (Не лично вы, а абстрактный человек)

Ответить
Развернуть ветку
Иван Петров

Ай яй яй. Есть пара классных магазинов. Вот кроссовки от производителя. Магазин нулевой. До открытия неделя. Будут счастливы продать

http://bitreex.ru/

А вот этот для беременных и кормящих мамочек. Может пригодится?
Сам, если не закупаюсь, то хоть фотки позырить (для маньяков)

https://cezam-dlyamam.ru/

Ответить
Развернуть ветку
Иван Петров

Хочется поделиться категоричным субъективным мнением и поднять холивар об этих онлайн мессенжерах в интернет магазинах.
Польза от них настолько мизерна, удельная стоимость лида и затраты на поддержку этого бизнес процесса так велики, что хочется отнести этот сервис к вредным.

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Саликова
Автор

Если рассматривать онлайн чат как инструмент исключительно для роста конверсии - согласна, история спорная и сложно оценимая (по многим, очевидным для вас причинам. Не будем тут задерживаться) Но вот если смотреть на контакт-центр интернет магазина (большой, средний или из 1-2 сотрудников), который объединяет все самые популярные каналы связи в одном решении - это совершенно другой уровень сервиса для ваших клиентов, которые могут задавать свои вопросы там, где им удобно.
Ну и еще с помощью ботов можно автоматизировать многие общие ответы, рассылка происходит эффективнее в мессенджерах, чем по электронной почте.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Петров

Оксана , уважаю увлеченных и настойчивых.
Вот смотрите. Как вы думаете у кого...? Ответ - ни у кого.

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Саликова
Автор

Яндекс. Маркет и СберМегаМаркет являются агрегаторами, а вот у М.Видео чат на сайте есть)) А еще у Спортмастера.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null