Чёрный список клиентов digital-агентств: кто туда попадает и почему

Если агентства не отвечают вам на заявку, направляют шаблонное КП или выставляют неадекватный ценник, то, вероятно, вы попали в черные списки. Почему так вышло - читайте в посте.

В прошлом посте я разбирал, как продавец должен вести себя на пресейле. Сегодня зеркальная тема: за что заказчик оказывается в чёрном списке (ЧС) и почему потом агентства перестают вкладываться в него всерьёз.

Здесь важно не перепутать: ЧС — это не синоним «не прошёл квалификацию» (например, когда лид не соответствует минимальному бюджету). В ЧС попадают за поведение, после которого сгорело доверие или чужое время, и рынок это запомнил.

Я делю ЧС на два уровня — контактное лицо и бренд (компания). Организация и человек не всегда ведут себя одинаково, и это важно учитывать.

Самый неприятный сценарий: заказчик на старте вовлечён, агентство вкладывается по полной — брифинг, диагностика, стратегия, прогнозы, презентация. Полноценный пресейл на десяток часов команды. А после защиты КП контактное лицо просто перестаёт отвечать.

Агентства нормально воспринимают поражение в честной конкуренции, если получают понятный фидбек — его можно разобрать и использовать как урок на будущее. Но не воспринимают молчание после расхода экспертных часов.

В этом случае в ЧС попадает именно контакт, а не компания. Если он повторно обратится в агентство, пусть даже через несколько лет, для него расчёт уже не сделают.

А если из той же компании пишет другой сотрудник, то заявку примут, но с «red flag». Агентство уйдёт в брифинг, но без десятков часов на кастомное КП. Если новый контакт повторяет тот же сценарий, в ЧС уходит уже бренд целиком — так как это не частный сбой, а привычка организации.

Почти всегда в бан попадают т.н. тендерные туристы — компании, которые ежегодно возвращаются за новым расчётом и каждый раз выбирают другого.

Никто не любит участвовать в тендерах для массовки. После второго или третьего такого круга бренд на рынке уже воспринимается как «трата времени» — по той же двухуровневой логике: сначала контакт, потом компания.

Любимое агентское развлечение — создавать стихийные чатики по переписке. Это когда потенциальный клиент отправляет заявку письмом с открытыми копиями в десятки агентств.

Агентства, видя такой заход, нажимают «ответить всем» и с радостью приветствуют коллег по цеху, рассказывают о новостях, партнёрках или новых кейсах, не исключая заказчика из переписки.

Всем очевидно, что нормального пресейла не будет — заказчик не готов проводить с каждым претендентом отдельный брифинг и тем более защиту КП. Поэтому такие заявки всерьёз не воспринимаются.

И наконец — грубость, давление и позиция, будто агентство на пресейле уже что-то должно клиенту. В этом случае сначала в ЧС отправляется контакт, а при повторном кейсе — контакт + бренд.

Digital в России — маленький цех, люди ходят между агентствами, общаются на конференциях или в чатиках. Даже если формального общего ЧС не существует, то есть коллективная память о кейсах с конкретными фамилиями и компаниями, на заявки которых будет приходить или вежливый отказ, или шаблонное КП с ценником х3.

Заходите в мой ТГ-канал, буду вам рад!