Что делать со старой базой клиентов, если она просто лежит в CRM?
За несколько лет у бизнеса накапливаются тысячи контактов: старые лиды, заявки с сайта, участники вебинаров, клиенты, которые когда-то интересовались продуктом, но ничего не купили.
Проблема в том, что со временем такая база превращается в архив. Менеджеры работают с новыми заявками, а к старым контактам почти не возвращаются. Хотя статус «неактуально» год назад еще не значит, что человеку ничего не нужно сегодня.
Как можно вернуться к старым клиентам?
Есть несколько основных способов.
Позвонить силами менеджеров. Работает, но если в базе несколько тысяч контактов, сотрудники потратят на это дни или недели.
Передать базу колл-центру. Это быстрее, но добавляет расходы.
Отправить рассылку или СМС. Можно быстро охватить всю базу, но сообщение легко проигнорировать — и бизнес так и не узнает, остался ли у человека интерес.
Запустить автообзвон. Здесь главное отличие в том, что можно сразу получить ответ: предложение интересно, уже неактуально или стоит связаться позже.
Что может делать робот во время звонка
Допустим, человек год назад записался на пробный урок, но курс так и не купил.
Робот может уточнить:
- интересно ли ему обучение сейчас
- какой курс он рассматривает
- когда готов начать
Если клиент задаст вопрос, например о цене или условиях, ответ можно взять из заранее загруженной базы знаний.
Если человек заинтересовался, дальше можно автоматически отправить ему ссылку, назначить звонок или передать контакт менеджеру вместе с расшифровкой разговора.
То есть менеджеру приходит не просто старый номер со статусом «неактуально», а клиент, который несколько минут назад сам подтвердил интерес.
Как запустить такой обзвон?
Логика довольно простая: выбрать сегмент базы, загрузить контакты, собрать сценарий разговора, добавить информацию о продукте и определить, что должно произойти после положительного ответа.
А если хочется посмотреть на эту механику шире, 17 сентября в 11:00 мы вместе с Admin24 проведем вебинар и постараемся подробно разобрать весь путь работы с клиентом.
Коллеги из Admin24 расскажут, как скорость и качество обработки обращений влияют на клиентский опыт и лояльность, и покажут, как можно автоматизировать входящую коммуникацию.
А мы поговорим о другой стороне этого процесса — о клиентах, которые уже когда-то попали в вашу базу, но со временем выпали из активной работы. Покажем, почему их не всегда стоит списывать со счетов, как к ним вернуться и как автоматизировать такую коммуникацию. Все, о чем говорили выше, разберем на понятных примерах.
Приходите — должно быть полезно.