Клиент не обязан быть вам лоялен

Маркетологи очень любят слово «лояльность». Звучит красиво: постоянный клиент, любовь к бренду, повторные покупки… Только есть одна проблема. Покупатель вообще-то ничего вам не должен. Сегодня он покупает ваш кофе. Завтра взял другой — потому что он был по акции. Сегодня берёт вашу колбасу. В следующий раз попробовал новую. И это не обязательно значит, что он «предал бренд». Просто у него жизнь. Цена изменилась. Магазин другой. Появилась новинка. Настроение другое. Да просто захотелось чего-нибудь другого. Мы почему-то хотим, чтобы человек выбрал наш бренд один раз — и дальше ходил к нам как в ЗАГС. Но в реальности потребитель постоянно пересматривает свой выбор. Поэтому настоящая задача бренда не в том, чтобы добиться какой-то мифической 100% лояльности. А в том, чтобы в момент выбора у человека была причина снова выбрать тебя. Цена? Вкус? Привычка? Доверие? Удобство? Что-то, чего нет у других? Если таких причин нет — никакая программа лояльности не спасёт. И вот здесь самое неприятное для брендов. Покупатель может попробовать вашего конкурента. И ему может понравиться. Вот тогда и проверяется настоящий бренд. Не когда у человека нет альтернатив. А когда альтернатив полно — и он всё равно возвращается к вам. Потому что если покупателя можно легко увести скидкой на 20 рублей, это не лояльность. Это просто цена, по которой он пока не ушёл.