6 советов как сделать чат-бота более "человечным"

Сейчас к чат-ботам все уже привыкли и не обращают внимание на то, как боты ведут диалог — мы привыкли к скопированным шаблонным и “сухим” фразам. В этом нет ничего плохого, даже такой бот может отлично решать свою задачу.

Но если вы хотите выделиться на фоне конкурентов и сделать бота еще эффективнее, то несколько наших советов помогут улучшить пользовательский опыт клиентов за счет более естественной разговорной коммуникации.

Спойлер — для этого не нужен профессиональный копирайтер!

Вы сталкивались с ботом, который после одного вопроса закидывает вас утомительными простынями текста, которому нет конца? А его ответы не отличаются от текста на странице FAQ на сайте?

Если сталкивались с таким, то наверняка общаться с таким ботом было не интересно, утомительно и долго. А основой конструктивного разговора является именно диалог. Конечно, в случае с ботом полноценного диалога не получится, но это должно быть хотя бы чем-то приближенным к реальному диалогу.

Почему-то многие маркетологи при разработке сценариев общения забывают предоставить пользователю эту возможность взаимодействия. Длинные ответы не принесут желаемого эффекта, ведь с таким же успехом пользователь может открыть самостоятельно необходимый ему раздел на сайте.

Да, вы можете возразить, что некоторые ответы невозможно сократить. В этом случае, чтобы избежать монологов, возьмите паузу и спросите у пользователя: «Есть еще кое-что, готовы продолжить?», «Тут все все понятно?», «Вы готовы продолжить?» и так далее.

Давайте посмотрим на чат-бота Васю, который учит английскому:

По сути, все обучение английскому тут происходит в формате монолога, но пользователю постоянно дается шанс выбрать какой-то из вариантов ответа. На процесс обучение и конечный результат это практически никак не влияет, но так пользователь не засыпает во время чтения и через каждые 2-3 сообщения вовлекается в имитацию диалога. Иногда даже с неплохими шутками от бота.

Сегодня практически в любом чат-боте, от сайта до WhatsApp, можно использовать всевозможные кнопки, карусели или изображения. Но почему-то маркетологи редко этим пользуются и до сих можно увидеть вот эти вот странные «Выберите один вариантов ответов ниже», «Нажмите “1”, чтобы увидеть больше информации» и так далее.

Разговорные интерфейсы эффективны за счет своей естественности. Но если вы будете обучать или рассказывать людям, как отвечать чат-боту, вы потеряете эту «человечность».

По максимуму избегайте обучающих формулировок, ведь в реальности так никто не говорит. Используйте фразы типа: «Хотите увидеть больше вариантов?».

Лучше не использовать сухие технические тексты. Чтобы соответствовать разговорному стилю, избегайте обезличенных фраз, вроде: «Введенный вами email-адрес недействителен».

Да, она передает заложенный смысл, но реальный человек никогда так не ответит. Замените это предложение чем-то таким:

«Хм🤔, кажется тут есть ошибка. Пожалуйста, проверьте все ли верно и пришлите мне свой электронный адрес еще раз».

То же самое правило относится к кнопкам. Вас же никто не принуждает писать стандартный текст: «Подтвердить», «Отправить», «Принять» и так далее. Вместо этого сделайте кнопку с текстом, который подходит вашей целевой аудитории:

«Да, конечно!».

«Нет, заткнись».

«Все ОК».

«Не хочу».

И так далее. Берите пример с Васи👆.

Чтобы сделать бота естественным и общительным не нужно быть профессиональным копирайтером. Достаточно придерживаться разговорного языка и здравого смысла.

Просто добавляйте в сценарии лексические маркеры дискурса, если по-русски — это вспомогательные связующие фразы. Они формируют разговорный стиль общения и нужны для связывания последующего предложения с предыдущим. Такие маркеры сделают разговор более плавным и менее роботизированным.

Примеры использования:

«Кстати, а вы знаете, что на этой неделе у нас скидка 30% для постоянных клиентов?».

«Тогда давайте я подберу подходящую дату и время для встречи».

Мессенджеры приучили нас к использованию эмодзи, смайликов, фоток, гифок и видео. Они наполняют наши переписки эмоциями, выразительностью, заменяют жесты — в общем, формируют личную беседу. Поэтому с их помощью можно оживить диалог, построенный на скриптах. Будьте креативными! Но только в разумных пределах😉.

Кстати, видео отлично подходят для замены монологов и длинных текстовых сообщений, о которых мы упоминали в первом совете. Изображения и видео часто дают больше информации, чем простой текст. Но не переусердствуйте, помните, что между вашим ботом и пользователем должен быть выстроен диалог.

А еще при написании сценария желательно помнить о контексте. Например, спросите себя: «Будет ли клиенту будет удобно посмотреть видео прямо сейчас?».

Это может показаться глупым или слишком очевидным, но это важно в разработке разговорного сценария.

После того, как закончите создание ветки диалога, прочтите ее вслух и, если возможно, попросите несколько коллег высказать свое мнение. А еще лучше, дать протестировать бота постоянным клиентам или хотя бы людям со стороны, не из вашей компании (к примеру, друзьям или родственникам). Для более непредвзятого мнения. Так вы сможете понять, что получилось у вас лучше всего, а какие моменты стоит доработать.

____

Надеемся, наши советы помогут вам настроить своего первого бота или сделать существующих еще более эффективными!

А какие примеры интересных разговорных ботов вы встречали, которые вам вот прямо заходят?

Редакция Intellect Dialog