{"id":13836,"url":"\/distributions\/13836\/click?bit=1&hash=b61ea41d40ef5596d91409ad89303e69391b638d48696dedc08253272b41c2c3","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438 Google Workspace \u0438 Slack","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"728ad728-b270-5f6e-aa5a-d8a9339fb1b2","isPaidAndBannersEnabled":false}

20 триггерных рассылок, которые помогут вам удержать клиентов и продать побольше товаров

С примерами писем и правилами отправки.

Вы заходите в онлайн-магазин и хотите купить себе новые ботинки на зиму. Изучаете витрину, находите симпатичный вариант, изучаете его и… решаете ещё подумать перед покупкой. А на следующий день вам приходит письмо:

Что это? Заботливый маркетолог, который по утрам внимательно изучает каждую историю просмотров и пишет клиентам письма с напоминаниями? Нет, это триггерная рассылка!

Как работают триггерные рассылки

Триггерная рассылка — это письмо или серия писем, которые автоматически отправляются по базе подписчиков. Каждое письмо ориентируется на конкретный признак или событие: дату рождения, действие на сайте, количество сделанных заказов и так далее.

Сценариев рассылок много, и все они по-разному помогают бизнесу. Триггерные цепочки могут приветствовать новых клиентов, возвращать за покупками и превращать новых клиентов в постоянных. Ещё есть транзакционные письма — они не продают товары, но все равно повышают лояльность. Например, сообщают клиенту о статусе его заказа.

Главное удобство триггерных рассылок в их полной автоматизации. Достаточно один раз настроить алгоритм, и письма будут отправляться самостоятельно, приходить без задержек и бить точно в цель. Для этого даже разработчиков звать не нужно: цепочки можно создавать на специальных конструкторах.

Собрали для вас самые популярные и эффективные сценарии, которые можно легко реализовать — вам осталось только выбрать.

Подтверждение подписки

Что это: как правило, самое первое письмо, с которым сталкивается пользователь после регистрации или подписки. В нём его просят ещё раз дать согласие на рассылку, а заодно подтвердить свой адрес.

Как работает: Катя покупала туфли в онлайн-магазине и попутно создала в нём учётную запись. В тот же момент ей на почту пришло письмо с предложением подписаться на рассылку.

Когда лучше всего отправлять: письма-подтверждения отправляются сразу после события-триггера — регистрации или подписки на рассылку. В этом случае нет смысла ждать, вам просто нужно оперативно понять, добавлять клиента в базу или нет.

Какие каналы подойдут: здесь хватит обычного email-сообщения. Во время регистрации предупредите клиента, что сейчас на почту ему придёт письмо-подтверждение. Он сразу заглянет туда и совершит нужное вам действие.

Чем полезна: вы сможете убедиться, что клиент правильно указал свой адрес и, что ещё важнее, не дал вам чужую почту. А значит, спасёте себя от бесконечных жалоб на спам, из-за которых рассылку могут заблокировать.

Приветственное письмо

Что это: письмо, которое приходит к покупателю после подписки и подтверждения почты. В нём можно побольше рассказать о магазине и возможных услугах, а заодно предложить приятный бонус, например, скидку. И не забудьте поблагодарить клиента за подписку 😉

При желании можете сделать целую приветственную цепочку, где в каждом новом письме будет новый бонус или полезный совет.

Как работает: Антон давно занимается спортом и следит за рационом. Когда он изучал ассортимент популярного онлайн-магазина спортивного питания, ему предложили подписаться на рассылку. Через час после согласия Антон получил письмо с благодарностью за подписку и промокодом на небольшую скидку.

Когда лучше всего отправлять: тянуть с приветственным письмом не стоит. Отправляйте его сразу после того, как пользователь подтвердит адрес почты. Иначе есть риск, что клиент быстро остынет и забудет о вас.

Какие каналы подойдут: приветственное письмо тоже можно отправлять только через email — в таких сообщениях можно дать максимум интересной клиенту информации. Но если у вас есть очень крутые бонусы или очень важная информация, можно попробовать дополнительно привлечь внимание покупателей через веб-пуш.

Чем полезна: уже после первого письма клиент может пойти изучать ваш каталог, присматривать себе нужные товары и даже делать первые покупки.

Кейс.

Крупной сети магазинов спортивного питания 5lb нужна была прибыльная стратегия email-маркетинга. Одной из её частей стали триггерные цепочки.

Конструктор триггерных цепочек позволил в том числе реализовать механику приветственной серии с промокодом на первую покупку. Эта рассылка обеспечила магазину дополнительные продажи и стала одной из самых результативных механик кампании.

В цифрах:

47,6% писем открыто;

11,8% из них с переходом по ссылке;

16,7% из них сделали покупки.

Результат: вся email-стратегия целиком обеспечивает магазину дополнительные 4,2% выручки.

Брошенный поиск

Что это: возможность не упустить клиента, если поиск не смог отработать. Алгоритм вычисляет клиентов, которые делали поисковые запросы, но не перешли ни на один товар — может, не нашли желаемое или просто отвлеклись — им письма и уходят. Как правило, внутри письма будет подборка товаров, которые купили люди, делавшие похожий запрос.

Как работает: Маша собирала на праздник костюм Белоснежки и искала для него длинную жёлтую юбку. Она зашла на любимый сайт одежды и вбила в поиск «жёлтая юбка в пол». Подходящих результатов не нашлось, и Маша решила продолжить поиск завтра. А на следующий день нашла на почте письмо от магазина — в нём ей предложили изучить подборку других юбок с сайта. Среди предложенных вариантов была крутая жёлтая юбка, которая идеально вписалась в костюм, хоть и была чуть короче.

Когда лучше всего отправлять: долго мариновать клиента не стоит, а то успеет купить у кого-то другого. Но и сразу кидать письмо тоже не надо — дайте пользователю время самостоятельно изучить сайт и попробовать найти желаемый товар, например, через каталог. Пусть такие письма приходят через 2-4 часа после запроса.

Какие каналы подойдут: так как вы прикрепляете к тексту целую подборку ссылок на товары, email будет самым оптимальным вариантом. В пуш-сообщениях можно только прикрепить ссылку на каталог — сразу зацепить взгляд товарами не получится.

Чем полезна: возвращает на сайт клиентов, которые уже подумали уйти, не отыскав нужный им товар. В подборке, прикреплённой к письму, покупатель сможет найти вещь, которую ему захочется приобрести.

Брошенная корзина

Что это: письмо или цепочка писем, которые возвращают на сайт покупателей, не завершивших оформление заказа. Стимулирует клиентов закончить покупку, а заодно предлагает добавить в корзину ещё несколько товаров.

Как работает: Ваня зашёл в спортивный онлайн-магазин, чтобы закупиться витаминами — они были нужны ему для более эффективных тренировок. Внезапный звонок отвлёк его, и он забыл завершить покупку. Через час ему на почту пришло напоминание о брошенной корзине и её содержимом. Дополнительно магазин предложил обратить внимание на другие комплексы витаминов, которые могли бы быть полезны Ване.

Когда лучше всего отправлять: в течение двух часов после наполнения корзины, пока клиент ещё не остыл к покупке. Если это письмо останется без внимания, можно прислать повторное напоминание через день.

Какие каналы подойдут: email-формат подойдёт лучше всего — тут и галерею товаров можно дополнительно показать, и серия писем не будет казаться назойливой. Но если у вас есть приложение, можно попробовать один раз отправить клиенту мобильный пуш.

Чем полезна: пользователь с большой вероятностью вспомнит о покупке и пойдёт её завершать. В случае, если приложите промокод или дополнительные товары, может даже увеличить корзину. Но в таком случае лучше по умолчанию закладывать в каждую покупку наценку на возможную скидку — хитрые пользователи быстро вычисляют логику системы и начинают специально бросать корзины, чтобы получить выгоду.

Кейс

Сеть спортивных магазинов Body Factory решила увеличить продажи за счёт подключения триггерных рассылок. Одной из причин выбора REES46 стала возможность редактировать код рассылок даже на базовых тарифах — обычно это разрешают только на продвинутых.

Тестировали все возможные триггерные сценарии, и эффективнее всего себя показала именно «Брошенная корзина».

В цифрах:

39,08% открыли письмо;

25,58% из них перешли по ссылке;

24,1% кликов превратились в покупки.

Результат: одни только триггерные рассылки увеличили прибыль компании на 5,14% и за месяц окупили себя 9 раз.


Товар снова в наличии

Что это: письмо, которое оповещает клиента о том, что товар снова появился на складе. Легко догадаться, что приходит оно, если человек изучал карточку товара, но в наличии его в данный момент не было.

Как работает: Оля покупает обувь в одном и том же онлайн-магазине. Она искала себе кеды и сандалии на лето, но ни одной пары её размера не было в наличии. Уже через 2 дня в магазине была новая поставка, и Оле пришло письмо, что теперь она может вернуться и купить то, что хотела.

Когда лучше всего отправлять: оповещения должны быть оперативными. Поэтому настройте отправку письма сразу после появления товара в наличии.

Какие каналы подойдут: так как это уведомление, здесь можно поэкспериментировать с форматами. Если технические возможности позволяют, помимо email-рассылки можно настроить предварительную отправку пуш-сообщений и посмотреть, принесут ли они больше продаж.

Чем полезна: клиент узнаёт, что интересные ему товары теперь можно купить, а заодно — если вы включите этот блок в шаблон рассылки — получает несколько интересных рекомендаций. А значит, велика вероятность, что он пойдёт делать покупку и даже прихватит какую-нибудь мелочь из рекомендованных товаров.

Цена на товары снижена

Что это: уведомление, которое приходит клиенту в случае, если на просмотренный им товар упала цена. Кстати, его тоже можно сопроводить подборкой других интересных товаров.

Как работает: Олег устал от того, что каждую зиму у него страшно сохнет и шелушится кожа на руках. Он решил купить себе увлажняющий лосьон, но стоимость показалась ему слишком большой. Однако через неделю ему пришло письмо, что цена на лосьон упала. Новая стоимость была приемлемой для Олега, и он сделал заказ.

Когда лучше всего отправлять: сразу, как снизится цена. Чем быстрее клиент получит приятную новость, тем лучше.

Какие каналы подойдут: email-рассылка позволит вам не только рассказать про сниженную цену, но и показать клиенту список рекомендаций. Но если вам важнее оперативность, и вы хотите сделать акцент именно на интересном покупателю товаре, можете попробовать в деле короткие пуш-уведомления.

Чем полезна: такие уведомления не только увеличивают выручку, но ещё и подчеркивают уровень сервиса в компании. Пользователю приятно, что вы позаботились о нём и рассказали о снижении цены — лояльность клиентов растёт.

Регулярные покупки

Что это: алгоритм, который вычисляет привычки клиента, находит у него неоднократно купленные товары и определяет интервал между ними. Спустя нужное количество времени сервис отправляет покупателю письмо о том, что ему пора пополнить запасы и вновь совершить покупку. Пользователю остаётся только перейти по ссылке из письма.

Кстати, можно сделать ещё проще: самостоятельно определить, какие товары клиенты могут покупать раз за разом, установить временные рамки и отправлять письма, даже если покупка сделана впервые.

Как работает: Даша очень любит чай и регулярно покупает себе большой набор из разных вкусов. Спустя месяц после покупки, когда пакетики заканчиваются, ей приходят письма от магазина с предложением пополнить запасы. Если вдруг любимого ассорти не оказывается в наличии, она берёт попробовать новые вкусы из подборки.

Когда лучше всего отправлять: как только подойдёт к концу вычисленный вами промежуток.

Какие каналы подойдут: напоминание можно прислать и через пуш-уведомление. Если же вам хочется не только напомнить, но и предложить подборку альтернатив, то тогда ваш выбор — email.

Чем полезна: у клиентов растёт лояльность — им приятно, что вы помните о том, что они часто покупают определённые вещи. И, конечно же, они идут за повторными покупками.

Брошенная категория

Что это: рассылка, которая приходит, если клиент целенаправленно зашёл в конкретную категорию на сайте, но не открыл ни одной карточки товара.

Как работает: Миша узнал, что его любимый магазин техники проводит большую распродажу. Он зашёл в раздел, где собраны все товары со скидками, но позиций было так много, что он решил более вдумчиво изучить категорию чуть позже. Он почти забыл о распродаже, но вечером ему пришло письмо с напоминанием о том, что он интересовался разделом скидок. Заодно в письме была подборка лучших товаров из распродажи.

Когда лучше всего отправлять: мы снова догоняем клиента подборкой товаров. Значит, выдерживаем паузу, но буквально в несколько часов.

Какие каналы подойдут: в таких письмах список рекомендаций играет важную роль — велика вероятность, что покупатель выберет что-то оттуда. Поэтому тут лучше делать ставку на email.

Чем полезна: если покупатель интересовался этой категорией, значит велик шанс что в итоге он что-то оттуда выберет. Вы снова получаете возможность увеличить прибыль.

Кейс

Mi-House — дистрибьютор техники и аксессуаров Xiaomi — захотели увеличить продажи в интернет-магазине. Проблему решали за счёт автоматизации допродаж и реактивации клиентов.

Триггерная цепочка «Брошенная категория» оказалась в тройке отработавших лучше всего.

В цифрах:

41,1% открытых писем;

26,2% из открывших перешли по ссылке;

9,3% из перешедших сделали покупки.

Результат: вся стратегия email-маркетинга приносит магазину 9,5% выручки.

Благодарность за заказ

Что это: письмо-оповещение о том, что заказ принят в работу. В нём можно поблагодарить клиента за покупку, дополнительно приложить всю информацию о заказе, доставке и оплате.

Некоторые магазины превращают эту рассылку из чисто транзакционной в триггерную — добавляют туда список рекомендаций для будущих покупок.

Как работает: Аня заказала в онлайн-магазине стеллаж с доставкой на дом. Сразу после заказа она получила письмо с благодарностью и информацией о том, где можно посмотреть всю информацию о заказе.

Когда лучше всего отправлять: транзакционные рассылки должны приходить как можно быстрее. Отправляйте письмо сразу, как только оно будет принято в работу.

Какие каналы подойдут: оповещения об уже сделанном заказе хороши в любом виде. Можете экспериментировать с каналами и пробовать оповещать как через письма, так и через пуши. И даже через СМС, если вдруг покупатель ещё не зарегистрирован в базе email-адресов.

Чем полезна: клиенту спокойнее, когда он знает, что его заказом уже кто-то занимается. Значит, его лояльность растёт. Чем больше информации, тем выше лояльность.

Статус заказа

Что это: серия писем о том, что происходит с заказом на данный момент.

Как работает: Лёня заказал жене сапоги в подарок на Новый год. Только что ему пришло уведомление о том, что заказ отправлен, и примерные сроки доставки. Когда сапоги доставят в пункт самовывоза, Лёня получит ещё одно письмо.

Когда лучше всего отправлять: как только статус заказа официально меняется, клиент должен сразу получать письмо.

Какие каналы подойдут: любые! Можно отправлять письма в почтовый ящик, а если возможности позволяют, можно и пуш-сообщения настроить. Так покупатель ещё быстрее будет получать информацию о своём заказе.

Чем полезна: вы избавляете клиента от лишних переживаний о том, что происходит с его посылкой, а значит его лояльность растёт.

Персональная подборка

Что это: один из вариантов реактивации клиента. Спустя какое-то время после покупки или посещения сайта ему приходит письмо с персональной подборкой товаров. Это могут быть сопутствующие товары к уже сделанной покупке. Или вещи тех же параметров: например, обувь того же размера, что и купленная ранее.

Как работает: Настя планировала переезд и активно искала квартиру. Она присмотрела район, в котором хотела бы жить, но ей не нравилось ни одно предложение. Раз в две недели ей начала приходить подборка от сайта недвижимости: в ней собирали все новые квартиры, которые появились в этом районе.

Когда лучше всего отправлять: зависит от ваших целей. В случае с этим письмом можно и подождать — персональные подборки отправляют спустя 2 недели и даже месяц с момента последнего действия.

Какие каналы подойдут: саму подборку лучше размещать в email-сообщении. Но можно также попробовать привлечь внимание через веб-пуш.

Чем полезна: во-первых, вы предлагаете покупателю новые крутые товары — есть вероятность, что что-то он купит и увеличит вашу прибыль. Во-вторых, персональные подборки подчёркивают уникальность клиента, от чего растёт его лояльность. И в-третьих, через эти рассылки можно легко чистить базу — если пользователь уже 5 месяцев подряд не открывает ваши письма, то можно смело удалять его из базы рассылки. Клиент остыл и уже вряд ли что-то купит, а у вас статистика от его бездействия портится.

С днём рождения!

Что это: один из самых милых способов повысить лояльность покупателя. При регистрации клиенты часто указывают свою дату рождения, и когда подходит время праздника, магазин присылает им письмо с подарочными скидками и бонусами.

Чаще всего это целая серия писем: за неделю, день в день и пару-тройку дней спустя.

Как работает: Паша не любит ходить за одеждой в магазины, поэтому покупает все нужные вещи онлайн. В честь дня рождения один из магазинов прислал ему промокод на скидку в 1000 рублей. Это было кстати: Паша как раз думал о новом рюкзаке.

Когда лучше всего отправлять: лучше отправлять несколько писем. Первое пусть придёт незадолго до праздника, например, за неделю. Второе — ровно в день рождения. Третье отправляйте через 2-3 дня после праздника.

Какие каналы подойдут: поздравления — это приятно. Поэтому при желании можете не ограничивать себя письмами (хотя они тоже хорошо работают), но и попробовать в деле мобильные пуши.

Чем полезна: клиентам приятно получать поздравления, и от этого растёт их лояльность. А за счёт праздничных скидок вы ещё и прибыль себе увеличите — многие не откажутся порадовать себя в честь праздника.

Сбор отзывов о недавней покупке

Что это: один из вариантов получения обратной связи. Покупатель забрал свой заказ, и через несколько дней его догоняет письмо с просьбой поделиться впечатлениями.

Кстати, это не единственный сценарий для сбора отзывов. Например, можно также настроить триггеры на тех, кто оформил возврат вещей — им будут приходить письма с просьбой рассказать, что им не понравилось.

Как работает: Артём заказал в онлайн-книжном несколько книг для учёбы. Через несколько дней ему предложили оценить работу магазина по 5-балльной шкале. Дело не занимало много времени, поэтому Артём оставил оценку «отлично» — он был очень доволен скоростью доставки и работой сервиса.

Когда лучше всего отправлять: дайте покупателю познакомиться с новой покупкой поближе. Отправляйте письмо через 3-7 дней после получения заказа — в этот момент у клиента точно будет, что сказать.

Какие каналы подойдут: вам нужно перевести пользователя на сайт, где он совершит нужное действие. Для этого подойдёт как письмо, так и пуш.

Чем полезна: вы получаете шанс узнать больше о своих слабых и сильных сторонах, что позволит вам стать лучше. А ещё такие письма повышают лояльность — клиентам приятно, что вам не всё равно.

Благодарность за отзыв

Что это: письмо с небольшим бонусом, которое приходит клиенту после того, как он оставит отзыв о магазине или конкретном товаре. Бонус может быть любым: промокод на скидку или, например, персональная подборка товаров.

Как работает: Лера заказала в онлайн-магазине зимние сапоги и сумку. Через несколько дней после получения ей пришло письмо с просьбой оставить отзыв. Лера перешла из письма на сайт и оставила хороший отзыв о товарах. А на следующий день ей пришло ещё одно письмо — со скидкой 5% на следующие покупки.

Когда лучше всего отправлять: с благодарностью тянуть не стоит! Можно отправлять хоть сразу после получения отзыва. Но если очень хочется, можно отправить через несколько часов или на следующий день. Но не позже, потом клиент уже забудет, что оставлял какой-то отзыв.

Какие каналы подойдут: если в подарок вы отправляете клиентам персонализированную подборку, используйте email-рассылки. А вот о промокоде или скидке можно сообщить через мобильный или веб-пуш.

Чем полезна: приятные бонусы за такое простое действие, как отзыв или оценка, очень радуют клиентов и повышают их лояльность. Часть из них захочет побыстрее использовать свой подарок и закажет у вас что-то ещё. Иногда бонусы так нравятся клиентам, что дальше они и без напоминаний ставят оценки каждой покупке — например, если за это начисляют бонусные баллы. Кстати, о баллах...

Заработанные баллы

Что это: письмо, которое сообщает клиенту о количестве бонусных баллов на его счету. Это может быть просто ежемесячный отчёт, а может быть информация о начислении после покупки или другого действия. Попутно можно напомнить о сроке действия баллов или приложить подборку товаров, на которую можно потратить свои бонусы.

Как работает: год назад Алёна завела учётную запись на сайте онлайн-магазина и с того момента регулярно делала покупки. Спустя ровно год после регистрации ей пришло уведомление, что на её счёт начислены бонусные баллы. Заодно в письме была инструкция, как их активировать.

Когда лучше всего отправлять: зависит от того, какой формат письма вы выбираете. Если вы пишете о начислении баллов, то присылайте уведомление, как только баллы поступают на счёт. Если же вы решили присылать сводку о баллах, то определите периодичность писем и придерживайтесь её.

Какие каналы подойдут: если вы просто хотите сообщить о количестве баллов на счету, то можно отправить как письмо, так и пуш. Если же у вас есть подробная инструкция к баллам — например, как их активировать или использовать — то лучше не ограничивать себя лимитами и присылать email.

Чем полезна: баллы, как и любые другие бонусы, повышают лояльность клиента. А ещё мотивируют на новые покупки. Так что клиентам лучше быть в курсе, сколько баллов у них на счету.

Самое интересное за месяц

Что это: ещё один механизм реактивации — подборка товаров для наименее активных покупателей. Дайджест создаётся автоматически под интересы каждого отдельного покупателя.

Как работает: Егор заказал комплект домашней одежды в крупном онлайн-магазине. Больше он заказов там не делал, а через месяц получил письмо с подборкой халатов, пижам и других вещей для дома. Одна из пижам ему понравилась, и он сделал новый заказ.

Когда лучше всего отправлять: чтобы расшевелить спящего клиента, достаточно отправлять ему письма раз в месяц. Если чаще, будет слишком назойливо. Если реже — забудет про вас окончательно.

Какие каналы подойдут: тормошить клиентов можно любыми способами, но в случае с большой подборкой лучше всего сработает email.

Чем полезна: многие клиенты имеют привычку «засыпать». Они делают одну покупку и забывают о существовании магазина. С помощью такой рассылки вы можете расшевелить спящего пользователя и вернуть его за новыми покупками.

Кейс

Онлайн-магазин Bestelle с базой в 35 000 подписчиков решил прокачать свои триггерные рассылки, чтобы увеличить число постоянных клиентов, уменьшить количество брошенных корзин и повысить средний чек в заказе.

Рассылка «Самое интересное за месяц» оказалась хорошим способом взбодрить пропавших клиентов.

В цифрах:

31, 83% открытых писем;

25,5% из них перешли по ссылке;

6,69% из перешедших сделали покупки.

Результат: триггерные рассылки увеличили ежемесячную выручку магазина на 5,5%, а также помогли многократно окупить расходы на сервис.

Приглашение в программу лояльности

Что это: вариант триггерной рассылки для магазинов, у которых есть программа или карта лояльности. После заданного вами действия клиентам, которые ещё не участвуют в программе, будет приходить предложение к ней присоединиться.

Как работает: Алина часто покупает книги в одном и том же онлайн-магазине. Также она подписана на их рассылку и регулярно читает письма. В один момент ей пришло письмо о том, что в магазине запустили новую программу лояльности. Условия ей понравились, и она решила присоединиться.

Когда лучше всего отправлять: как правило, такие письма предпочитают отправлять после одной или нескольких покупок. Но могут быть и исключения. Например, если программа только запустилась, как в случае выше, то можно устроить рассылку по всем подписчикам базы.

Какие каналы подойдут: клиенты любят бонусы, поэтому можно привлекать их внимание не только письмами, но и пуш-уведомлениями. Тем более, что эти сообщения будут вести на форму регистрации, а перейти на неё можно из любого канала.

Чем полезна: программы лояльности всегда были хорошим способом превратить разовых клиентов в постоянных. Велика вероятность, что многие захотят присоединиться к программе, после чего начнут чаще делать покупки и приносить больше денег.

Почётный клиент

Что это: уведомление о том, что клиент получил особый статус и теперь может делать покупки на уникальных и особо выгодных условиях. Как правило, это происходит после определённого количества заказов.

Как работает: Юра занимался ремонтом в своей квартире и регулярно делал покупки в строительном магазине. После десятого заказа ему пришло письмо о том, что теперь он почётный клиент, и теперь каждую неделю его ждут новые скидки на разные категории товаров.

Когда лучше всего отправлять: как только клиент выполнит условие, необходимого для получения почётного статуса. Сделал N заказов? Провёл у вас год? Закупился на 10 000 рублей в сумме? Определяйтесь с условием и настраивайте цепочку под него.

Какие каналы подойдут: почётный клиент — это всегда приятно и очень важно. Будет обидно, если клиент это пропустит, поэтому тут будет даже круче прислать пуш-уведомление на телефон. И только потом отправить письмо, если на первое уведомление не будет реакции.

Чем полезна: подарки не только повышают лояльность клиента, но и мотивируют его делать новые покупки. Поэтому каждое письмо из такой цепочки имеет все шансы на то, чтобы увеличить вашу прибыль.

Смотрел и не купил

Что это: напоминание о том, что клиент изучал карточку конкретного товара, но по каким-то причинам его не купил. Попутно клиенту можно предложить подборку альтернативных товаров, если вдруг первоначальный не понравился.

Как работает: Наташа очень любит покупать новую косметику. Недавно подруга порекомендовала ей свой любимый онлайн-магазин. Наташа изучила ассортимент, посмотрела на некоторые товары, но необходимости в новых покупках не было, поэтому заказ она не сделала. На следующий день ей пришло письмо от магазина с напоминанием о просмотренной косметике. Наташа ещё раз изучила список и всё-таки решила протестировать парочку средств.

Когда лучше всего отправлять: через день после просмотра. Мы никогда точно не узнаем, почему клиент не сделал покупку. Поэтому лучше на всякий случай напомнить побыстрее, пока клиент совсем не забыл про товар. Но и не прямо сразу, чтобы не быть слишком навязчивыми. Кстати, если вам совсем любопытно, почему клиент не сделал заказ, можете выждать месяц — если заказов не последует, отправьте письмо с просьбой поделиться, что ему не понравилось.

Какие каналы подойдут: здесь лучше остановиться на классическом email. Во-первых, пуш с посылом «почему вы не сделали покупку» может отпугнуть клиента. Во-вторых, в письме можно приложить подборку товаров, которая повысит шансы на новые покупки.

Чем полезна: увеличивает шансы на то, что часть брошенных просмотров все-таки дойдёт до корзины и превратится в покупки. А если добавить в цепочку письмо с просьбой об обратной связи, можно будет заодно узнать, почему клиенты приходят «просто посмотреть», а потом ничего не покупают.

Кейс

Бренд косметики OK Beauty решил прокачать email-маркетинг. Для этого маркетологи бренда подключили комплекс инструментов REES46: мультиканальные рассылки, триггерные цепочки, сегментацию базы и попапы с предложением подписаться.

«Смотрел, но не купил» стала одной из двух подключенных триггерных цепочек. Каждая триггерная рассылка — это многошаговая цепочка напоминаний с использование разных каналов. Если пользователь все равно ничего не покупает, ему приходит письмо от директора с просьбой пройти опрос.

Другие инструменты кампании: Email-рассылки, 2 триггерные цепочки

Результат: автоматические триггерные рассылки приносят бренду 1.3% дополнительной выручки. Вся email-стратегия в целом обеспечивает 8,9% выручки.

Баллы скоро сгорят

Что это: письмо-напоминание, которое приходит, если у пользователя есть баллы, ограниченные сроком действия.

Как работает: Никита часто покупает обувь в одном и том же магазине. У него есть карта лояльности, на которой копятся бонусные баллы. У всех баллов есть срок действия, и раз в месяц Никите приходит напоминание, что часть баллов скоро сгорит.

Когда лучше всего отправлять: за несколько дней до истечения срока действия. Так у покупателя будет время, чтобы без лишнего давления принять решение, на что он будет тратить баллы.

Какие каналы подойдут: это напоминание, а с напоминаниями можно экспериментировать. Тестируйте любые каналы, настраивайте мультиканальные цепочки — клиентам будет приятно, что вы переживаете за их баллы.

Чем полезна: вы демонстрируете клиенту, что вам не всё равно, а это всегда увеличивает лояльность. К тому же, осознание, что части баллов скоро не будет, часто мотивирует людей делать новые покупки.

Это лишь базовые и самые простые сценарии триггерных цепочек, которые вы сможете использовать в работе. Самое удобное в них то, что вы отстраиваете их один раз, а затем они обеспечивают вам лояльность и возвраты клиентов на долгие месяцы, а то и годы вперёд.

Но это не значит, что надо строго следовать нашим инструкциям. Вы всегда можете включить воображение и придумать ещё сотни сценариев под ваши задачи. Пробуйте разные каналы, разные сроки отправки, разные триггеры — затем анализируйте результаты и останавливайтесь на самых эффективных сценариях.

0
3 комментария
Albert Sungatullin

Спасибо. Своевременная статья. В России Retention маркетинг на сегодня очень слабо развит в среднем и малом екоме. Но жизнь становится жестче. Ценить клиента придется всем.

Ответить
Развернуть ветку
V I

Разве письма все еще читает массовый клиент? Сейчас все уже в мессенджерах

Ответить
Развернуть ветку
REES46
Автор

Конечно, читают. Причем эффективность продаж в ритейле в письмах раз в 10 выше, чем в мессенджерах. Вот кейс, например: https://rees46.com/ru/case-okbeauty

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null