5 мифов о клиентском сервисе

Принесла исследование Gartner о клиентском опыте. Они опросили 4000 клиентов и сравнили ответы респондентов с убеждениями компаний.

По следам исследования родилось 5 мифов:

🗿 Миф номер раз:

Проактивный сервис уменьшает количество обращений в поддержку и стимулирует клиентов идти по пути селф-сервиса.

👀 Оказалось:

Неа. Клиенты, с которыми компания связывалась проактивно, обращаются за помощью чаще и в большее количество каналов. Клиенты ценят проактивность, но это влияет больше на лояльность, чем на уменьшение трат по сервису.

🗿Миф номер 2:

Клиенты доверяют официальным каналам компании и полагают, что там предложат оптимальное решение.

👀 Оказалось:

Мимо. Особенно это касается миллениалов и поколения Z. Он чаще ищут информацию на сторонних ресурсах и обращаются в поддержку в последнюю очередь.

Тут хочется добавить от себя. Не забываем присутствовать везде, где тусят ваши клиенты. Ибо в этих ваших интернетах они могут и неправильные ответы получить. Лучше это отслеживать.

🗿Миф 3:

Клиенты будут выбирать самообслуживание, если оно доступно.

👀Оказалось:

Ну вы поняли. По результатам этого опроса, только 18% выбирали селф-сервис. При этом, да, клиенты ценят быстрое решение вопроса, но, часто фактическое время решения вопроса не совпадает с ожиданиями.

🗿Миф 4:

Переключение каналов приводит к плохому клиентскому опыту.

👀Реальность:

Все ок, если вопрос клиента решится за одну итерацию.

Другими словами: если клиент вам написал, а в ответ вы решили позвонить, это ок, если сможете решить вопрос за один звонок. Никто не расстроится.

(Хотя, если быть честной, я всегда выступала за общение в том канале, что выбрал клиент, если другого не было согласовано)

🗿Миф номер последний:

Классный сервис приводит к тому, что клиенты имеют все больше и больше дел с компанией.

👀 Оказалось:

Классный сервис, действительно, может приостановить отток, но только повышение ценности услуги или продукта приведет к удержанию и росту.

Опрос проводился в Австралии, Канаде, Новой Зеландии, Сингапуре, Великобритании и США. Стран СНГ среди них нет, но за трендами, все равно, нужно следить.

Скачать исследование и углубиться в детали можно здесь (на английском).