Показатель удобства нашего приложения — 79%. Вот как мы этого добились
Рассказывает банк «Хоум Кредит».
По данным аналитического центра НАФИ, мобильными приложениями банков пользуется уже 51% россиян, причем с 2018 по 2020 год эта доля выросла вдвое. В Банке Хоум Кредит приложением пользуется 80% активных клиентов: открывают и закрывают продукты, делают переводы, меняют паспортные данные и т. д. Чтобы эта доля росла, сервис нужно постоянно дорабатывать. Причем речь идет не только о добавлении новых функций, но и о совершенствовании тех, что уже работают. В этой статье мы поговорим о том, как общение с клиентами помогает улучшать приложение «Хоум Кредит». Рассказывают руководитель продвижения и аналитики онлайн-канала Кирилл Малашук и дизайн-директор Александр Олещук.
Как мы считаем
Удобство сервисов оцениваем по метрике SUM (Single Usability Metric). SUM — это стандартизированный метод подсчета единого индекса юзабилити по трем основным параметрам: удовлетворенности, продуктивности и эффективности. Такая оценка позволяет нам сравнивать себя с конкурентами, анализировать удовлетворенность пользователей до и после внесенных изменений и понять, насколько людям в принципе удобно пользоваться нашим приложением.
Чтобы получить данные по метрике, мы проводим юзабилити-тестирования с респондентами: проходим сценарии, фиксируем их выполнение, допущенные ошибки, время и удовлетворенность. Потом обрабатываем результаты и получаем процент, который показывает, удалось ли пользователям вообще выполнить задачи, если да, то как быстро, и насколько они довольны процессом.
У нашего мобильного приложения SUM — 79%, это уже выше средних 70% на российском рынке. Сейчас мы стремимся увеличить этот показатель до 90%. Для этого мы постоянно внедряем улучшения: например, в декабре 2021 года полностью обновили функциональность программы лояльности «Польза» (сократили клиентский путь, подробнее можно прочитать тут). Интегрировали сервис «Товары в рассрочку» — раньше он работал как отдельное приложение. Настроили функцию регулярных переводов, досрочного закрытия вкладов, дорабатываем и расширяем функциональность денежных переводов.
Мы постоянно измеряем «пульс» пользователей: проводим удаленные модерируемые юзабилити-тесты интерфейса один на один с респондентом. Исследуем и те сборки, которые уже запущены, и новые дизайн-макеты, которые еще не ушли в разработку. Следим за отзывами и проводим опросы — пользователи подсказывают, как сделать приложение лучше. Например, пользователи попросили нас показывать подробные документы с условиями по вкладам до оформления вклада — и мы добавили такую возможность.
Клиентские инсайты
По данным исследования Mobile Banking Rank — 2021 от консалтингового агентства Markswebb, вектор развития мобильных приложений уходит в сторону цифрового сервиса. Это новый челлендж для банков, говорят исследователи: помочь клиентам узнавать о возможностях цифрового сервиса и полноценно их использовать, мотивировать на важные для бизнеса действия.
Что же важно для самих клиентов?
- Чтобы все решалось в смартфоне
Это касается всех возможных функций: переводов, выписок, справок, аналитики по счетам и картам, управлением подписками, возможностью оплатить услуги или штрафы, изменить паспортные данные. Мы анализируем, что нужно клиентам в первую очередь, и внедряем в приложение в зависимости от приоритета.
- Чтобы продукт был «бесшовным»
Приложение должно выглядеть и ощущаться как цельный продукт, а не лоскутное одеяло, «сшитое» из разных решений. Например, мы постоянно перерабатываем старые решения, приводим приложение к единому стилю.
- Чтобы ничего не подвисало
Тут все просто: клиенты должны получать услуги непрерывно, поэтому стабильность, быстродействие и моментальная загрузка — must have. Но если сбой все же случится (такое бывает с каждым приложением), мы должны исправить его максимально быстро.
Чтобы приложение не нужно было долго настраивать
Раньше некоторые банки пробовали вводить элементы персонализации вроде составления главной страницы из разных виджетов «под себя». Но это довольно дорогая в разработке штука, а главное, ей практически никто не пользуется. Поэтому мы отказались от этой идеи в пользу фиксированных решений — они проще в поддержке и, по нашему опыту, устраивают абсолютное большинство пользователей.
- Чтобы сам банковский продукт был интересным
Каким бы классным ни было мобильное приложение, клиенты в первую очередь обращают внимание на сам продукт и его условия. То есть перекрасить кнопку из синей в красную и получить конверсию в три раза выше не получится.
- Чтобы новые функции хорошо работали
Скачивая обновления, клиент знает, что новая функциональность приложения будет работать на отлично. За этим кредитом доверия стоит настоящая битва за качество. Как сократить пользовательский путь? Какие баги устранить в первую очередь или как их исключить? Как доработать контент, чтобы улучшить его визуальное восприятие? И это только малая часть вопросов, решать которые приходится команде приложения.
Например, все офферы мы проверяем на A/B-тестировании. Проводим глубинные интервью с респондентами — так мы узнаем их отношение к интерфейсу, что они видят. Проверяем, как меняются воронки и пользовательские пути, с помощью количественной аналитики.
Выводы:
1. Анализируйте обратную связь: проводите опросы в сторис, собирайте фокус-группы;
2. Распределяйте задачи по приоритетности: в первую очередь решайте те, что «болят» у клиентов сильнее всего;
3. Используйте понятные метрики: мы, например, ориентируемся на SUM, так как он позволяет оценить юзабилити нашего приложения по всем основным параметрам.
ООО «ХКФ Банк» Генеральная лицензия № 316 Банка России от 15 марта 2012 г.
Ответ на название статьи - никак. Иначе бы там не было ебловатых сториз у всех банков. Расходы - доходы и книга операций были бы на главной, а шаблоны операций сохранялись и искались из строки поиска на всех страницах.
Комментарий недоступен
Особенно тупо эти сторисы смотрятся у тех банков, у которых и намека нет на какие-то сервисы. У Тинька хоть билеты те же можно купить и это можно через сторисы "толкать" клиентам.
Лучший вариант: вместо тех же сторис сверху закрепить "избранное", потом карты - чтобы в один клик зашел в карту и видел операции по ней, а уже после карт пускать ленту с тем,что в сторисы пихают - кому интересно прокрутят.
@tinkoff
Комментарий недоступен
Показали отчетики красивые сотрудников, кто умеет их красиво рисовать.
По факту банк неудобный, херово выполняет базовые фичи - переводы отваливаются. В саппорт пишешь, когда ходишь в чат фокус на старых сообщениях. Переводы починились - никто об этом не сказал
Зато каждый день пишут, что обращение моё ещё в работе и нужно ещё время.. Хотя все починилось))
А уж эта цветовая гамма, которая очень нагоужает глаза и на главной рядом с картой хоум всегда висит карта с которой могу пополнить (нахуа) хотя я туда всегда только деньги поскорее выводу с неудобного Хоума
Эля, очень хотим помочь и решить все вопросы, возникшие у вас. Напишите нам в лс данные по любому вашему обращению. Свяжемся с вами и все решим.
Тинькофф расскажите про это, полезно будет
Комментарий недоступен
Спасибо за предложение) Подумаем.
А можно какой-то закон, чтобы запретить сторис и прочий хлам в приложениях для банка? Куда проголосовать?
Открыть свой банк и сделать нормальную аппу. Ах, да, был же такой банк — Рокетбанк. Загнулся, к большому сожалению! Потому что за отличный сервис и разработку надо платить. А у нас не привыкли платить. Потому что людям нужно говно. Они жрут рекламу и не давятся. БИСПЛАТНА ЖЕ!
Такая наглая копия интерфейса Тинькофф, конечно с небольшими изменениями...
Вадим, мы мониторим лучшие практики на рынке России и всего мира, изучаем их удобство для клиента, закрытие потребностей. В случае, если они лучше всего подходят для клиента — мы прорабатываем, улучшаем и внедряем их, но никогда бездумно не копируем. Также поступают и наши конкуренты — используют наши практики в своих приложениях. При этом по некоторым SUM мы обгоняем гигантов финтеха. Поэтому неудивительно, что какие-то фичи могут казаться схожими, но это лишь поверхностная оценка. И иногда сложно сказать точно, кто сделал это первым :)
Так кто же запрещает брать лучшее? И что теперь, сидеть в сторонке и пыхтеть, что Тинькофф придумал лучше, и незачем пытаться?
Я считаю, что 97% моих завтраков очень удачные, как я этого добился? Ждите в следующей статье.
Только вот после 22ч в приложении недоступны все операции, а приложение переходит в информационный режиме. Это касается и интернет-банка, кстати. Хочешь что-то сделать вечером - жди утра.
Очень современно.
Вот нифига подобного! Я не хочу от банка ничего, кроме функций банка!
"Стараемся от рынка не отставать, но абсолютно не поддерживаем практику раздувания мыльного пузыря: сейчас наши конкуренты откровенно перекупают кандидатов с очень серьезными дельтами в заработной плате в сравнении с другими работодателями, которые в ближайшие несколько лет эту дельту покрыть не смогут. Через 5-10 лет компании будут нуждаться в ИТ-специалистах, но с их запросами никто не будет иметь возможности их нанять, к сожалению. И мы придем к глубокому кадровому кризису при физическом наличии людей, как бы абсурдно это ни было. Мы за коалицию работодателей - договоренность о не переманивании людей, определение максимального уровня оклада специалистов, единого у всех работодателей под каждую категорию ИТ-специализаций и т.д."
Елена Ковальчук
Начальник управления привлечения талантов Home Credit Bank
Помню эту статью))) Ржал над нищетой банка.
@Хоум Банк А слабо в 2022 году сделать в мобильном приложении возможность выпуска бесплатной виртуальной карты с возможностью перевыпуска как у Тинькофф Банка?
Илья, спасибо за фидбэк, сейчас фича в разработке.
Это всё хорошо, только часто не получается делать переводы в другие банки, получаю ошибку и грустный смайл
Спасибо, что поделились. Так работать не должно. Напишите нам в личные сообщения - проверим и починим.
мне переводы по СБП с прошлого февраля починить не могут.
Да почти по всем операциям грустный смайл, с 3-4 попытки выполняется. Иногда.
Кто эти люди? Пользователи хотят, чтобы почта нормально доставляла, а в банке был удобно переводить деньги и видеть счета . Но не еду заказывать или сторисы смотреть.
А то одни красавцы и едой, и музыкой, и аптеками занимаются, а «ваша сберкнижка из другой области». Я аж рассмеялся, думал 2022й год, цифровизация, блокчейн, искуственный интеллект, ан нет, всё как прежде. Или вон ребята никак пиццу не научатся делать, но зато постят про инжинириг
на примере хоум кредита я бы рассмотрела тотальный слив базы вплоть до номеров договоров и сумм рассрочек, так что к черту их приложение
У 99% бизнесов нет места для публичного сбора идей и обратной связи, типа такого: https://feedback.nolt.io/
Но зато об «обратной связи» рапортуют все. Знаем мы эту обратную связь — пишешь оператору, она про неё сразу забыла, вот тебе и связь.
Всегда так делаю, а на скрине ниже прикрепил для insade специально для комментаторов :)
На мой взгляд, один из самых надёжных банков. А по поводу виртуальной карты, это мысль!
Марина, большое спасибо за теплые слова! Да, как уже писали выше - фича в разработке :)
Мне кажется, что корректно сравнивать SUM только в рамках своих регулярных исследований и обращать внимание на динамику, а не на числовые значения (не вот эта попытка рассказать, что Хоум Кредита лучше большинства, понимаю, соблазн велик, но это баловство). При этом важно соблюдение методологии исследований иначе на результат очень легко повлиять, например, чтобы подкрутить SUM в лучшую сторону можно ничего не меняя, кроме тестируемых сценариев.
Дмитрий, мы проводим регулярные исследования и постоянно сравниваем рост SUM в сценариях, которые перепроектируем – то есть насколько они стали лучше, чем были раньше.
на вид как типичная приложуха для банков, маленькая такая помойка.
Оно конечно местами может и удобное, но косяки, которые там постоянно происходят выводят из себя
1. Периодические поп-апы про "технические работы". Ни баланс посмотреть, ни перевести даже между своими счетами. И стой в очереди вспоминай сколько там у тебя на карте было денег.
2. Предзаполненная сумма перевода в шаблоне с той транзакции, по которой шаблон создавался. Перевел я на другую карту 1500, к примеру, создал шаблон, чтобы в СБП не лазить постоянно. Так вот в шаблоне постоянно будет подставляться 1500 руб. Ну нахрена, а главное зачем? Оставьте поле пустым.
3. Невозможность отключить пуши об операциях, когда сама услуга оповещения впринципе не подключена
4. Техподдержка, которая закрывает чат, если не успел ответить в течение 2-х минут.
Комментарий недоступен
Почините лимиты на карте рассрочки уже.
Напишите нам в личку. Разберемся, что работает некорректно и исправим
Пользуюсь хомом у меня переводы по системебыстрые платежи один раз отваливались но потом заработали сами.
Михаил, "сами" они, конечно вряд ли заработали. Им точно "кто-то" помог. 😁 На будущее - вы всегда можете написать нам в чат в приложении и мы оперативно вам поможем. Ну или напиши в личку сюда при возникновении проблемы. Как вам удобно.
@Хоум Кредит
В чем смысл метрики SUM?
Как она на бизнес влияет?
Звучит как оптимизация путей ради оптимизации. Метрика тщеславия получается.
Метрика показывает, насколько удобство сценария оптимизировано для пользователя, а вместе с тем и насколько само приложение удобно. Это влияет на NPS, конверсии. Клиент, у которого закончился продукт, но которому нравится приложение, с большей вероятностью откроет новый продукт и останется клиентом банка.