HR-бот или как технологии помогают справиться с потоком обращений от сотрудников
На рынке HR борьба за сотрудников становится всё более жесткой. На привлечение, обучение, адаптацию персонала компании тратят много ресурсов, финансовых в том числе.
Одна компания (из-за NDA мы не можем указывать ее название 😶) планировала увеличить штат персонала за полгода. Но сотрудники отдела HR не справлялись с большим потоком соискателей, их обучением и адаптацией. Поэтому руководство приняло решение создать им в помощь чат-бота.
Заказчик выявил ряд проблемных моментов, а именно:
- HR-специалисты загружены ежедневной операционной работой
- Вопросы в HR-отдел никак не учитываются, ответы тем более
- Качество и скорость ответов зачастую зависит от настроения специалиста
- Одни и те же вопросы “отпуск, выплаты, COVID-19 отнимают 70% времени
- Тот же COVID-19 и удаленная работы существенно подняли нагрузку
- Отсутствие единой базы знаний, информация у каждого сотрудника в голове
Одни и те же вопросы про отпуск, выплаты, COVID-19 и пр., отсутствие единой базы знаний, неконтролируемое качество ответов и количество обращений в отдел персонала — лишь малая часть тех проблем, решением которых может стать внедрение интеллектуального помощника.
Изначально предлагалось собрать у сотрудников информацию, структурировать её и превратить в единую базу данных с каталогами и статьями.
Следом реализовать процесс актуализации данных в базе и запустить чат-бота с нейронной сетью “под капотом” взамен сотрудников HR-отдела.
Но.. Даже самый умный чат-бот всегда “глупее” человека.
Более того, опыт показывает, что очеловечивание бота откровенно раздражает и разочаровывает.
Столкнувшиеся с ботом в чате сразу же просят переключить на живого оператора. Поэтому мы предложили заказчику иной путь реализации.
В ходе реализации проекта получили следующие результаты:
1. Цифровой помощник (такое название прижилось у нашего заказчика) через 3 месяца после старта стал самостоятельно предоставлять 40% ответов, 30% ответов с алгоритмом уточнения и в 20% переключает на операторов.
В некоторых тематиках процент успешного ответа ботом достигает 80%. В основном это вопросы, касающиеся отпускных выплат, больничных листов, удаленной работы и CoVID.
2. Количество сотрудников HR-отдела не уменьшилось, но нагрузка на людей значительно снизилась. Сотрудники сами дали обратную связь по проекту и сравнили его с эффектом клонирования.
3. База знаний пополняется и обновляется самым естественным образом. Информация “выгружается” из голов сотрудников, систематизируется и немедленно используется повторно.
Операторы помогают боту. Бот помогает сотрудникам. Эта связь постоянно развивается.
Общение с живым человеком всё же лучше.
вы правы, поэтому "цифровой помощник" не скрывает, что он бот.
К тому же несет пользу сотрудникам компании и самому отделу персонала, разгружая их от выдачи справок и ответов на типовые вопросы.
Буквально вчера наблюдал ситуацию в банке. Пара, средних лет, пыталась решить какой-то вопрос, явно требовавший участия человека. По телефону им отвечал бот, но они не понимали, с кем общаются. Объяснил, посоветовал пригласить оператора, но бот упорно стоит на своём и не связывает со специалистом. Просто неприступная крепость.