Разбор фильма "Дайте жалобную книгу". Финал
Будьте внимательны к тем, кого вы уже смогли привлечь в свою компанию. Привлекайте и удерживайте новых посетителей, не разбрасывайтесь аудиторией и зарабатывайте.
Продолжаем 3-ю часть разбора.
Предлагаю вам начинать разбор по порядку с 1-ой части.
А потом перейти ко второй части.
Мы уже поговорили о том, что иногда официанты или продавцы могут сегментировать клиентов, то есть разделять на категории — этот «не очень желанный», а этот «обеспеченный и щедрый».
По моему большому опыту в продажах могу сказать, что когда работаешь с входящим потоком клиентов, то такое разделение может негативно сказаться на продажах, а также на репутации компании.
Потому что каждая ошибка персонала, если он отнесет клиента к неверной категории, приведет к тому, что именно сейчас не состоится продажа, а в будущем это будет потеря прибыли, которую клиент мог приносить постоянно.
Так вот, в фильме на собрании начинают обсуждать вопрос — а кому и за что должен улыбаться персонал, почему относиться приветливо и вежливо. И участники собрания делятся своим опытом и мнением.
— А вы вдумайтесь, что это за улыбка, она что вам от души улыбается, эта официантка или продавец? Она же вам за деньги улыбается. А вы хотите, чтобы наша советская официантка...
— Да, я хочу, чтобы наша советская официантка улыбалась! Мне, вам, ей. Ну не за деньги, разумеется.
— Ну а за что ж тогда?
Коллективный смех как бы показывает, что вопрос этот неуместный и даже глупый, а ответ очевидный. Подразумевается — сервис просто должен быть, для клиента.
В кафе, тем временем, официантке Клаве вынесли строгий выговор, и она причитает, что не заслуживает таких мер. В коллективе начинаются конфликты на почве того, кто и как выполняет свои обязанности.
Замечали, что в коллективе недолюбливают тех, кто работает лучше среднего или не следует негласным правилам?
Есть, конечно, разница сервиса тех времен и сейчас. По информации, которую я изучала — у официанток в то время не было потребности в гостях, работали за оклад. Больше клиентов означало больше работы, но не больше денег.
А вот советским гостям хорошего обслуживания, конечно, хотелось. Но влиять как-то они на это не могли, как мы уже видели ранее, даже попросив жалобную книгу =)
Сейчас распространена практика составлять заработную плату из окладной и премиальной части, причем премия — это процент от продаж.
В такой ситуации сотрудник уже понимает — от обслуживания каждого клиента, от суммы чека, от повторного визита клиента — зависит, как будет расти зарплата.
И качественнее работать с клиентами уже становится интереснее.
Заместитель директора в кафе начинает проводить «обучение» официантки.
Официантка не особо рада таким репетициям. В ироничной форме мы видим «силу привычки» — когда обслуживаешь всегда в одной манере, уже непросто перестроиться и начать радоваться посетителям.
Очень важно выстроить мотивацию работы сотрудников с входящим потоком клиентов, на этом многое завязано — прибыль, повторные покупки, репутация бренда.
Если нет возможности мотивировать материально, то стоит поискать еще варианты — для чего сотрудник ходит на работу, что ему нравится и что мы можем ему дать.
И снова продавец делит на категории пришедших в магазин, и к чему это может привести…
Ситуация такая — товарищ Шумова, директор кафе, и Николай Иванович, начальник Управления торговли, обсуждают судьбу кафе, как их на улице остановила женщина в возрасте и попросила помочь в покупке пальто. Ей нужно подобрать вариант для зятя, а по комплекции он схож с мужчиной из начальства. Герои фильма согласились — и вот они уже примеряют пальто.
Наблюдаем любопытную сцену: «обслуживаю, как обслуживаю» или «обслуживание клиента обыкновенного и ничем не примечательного».
Но тут же ситуация разворачивается по сценарию «Одну минуточку, уважаемый покупатель».
Как вы догадались, второй продавец узнал в клиенте важного начальника и своим качественным сервисом даже выручил коллегу, подав пример. Хотя скорее всего коллега тоже умеет хорошо обслуживать, когда очень надо =))
Мы плавно подходим к финалу фильма.
В кафе обновили интерьер, перед открытием заведения руководитель произносит речь о ценностях и задачах персонала.
«Всё для блага народа, всё для блага человека…— вот это изменения в подходе! Полезный пример, как руководитель производит настройку сотрудников, словно инструмента.
Переведём на современный язык бизнеса — мы заплатили за привлечение клиентов, хорошее обслуживание позволит нам получать доход от этого снова и снова. Если мы будем создавать гостю хорошее настроение, то он будет возвращаться к нам. Все будут в выигрыше, а компания и её доход — расти.
И я хочу закончить разбор этой позитивной песней из фильма.
Подведем итог: замечательно, если клиент, обращаясь в вашу компанию, решает свою задачу или проблему. Когда он останется действительно доволен, то захочет возвращаться к вам, ему будет легко рекомендовать вас своим знакомым и друзьям.
Привлекая одного клиента, вы можете сэкономить на привлечении еще нескольких. В нынешних реалиях заинтересованный потенциальный покупатель — ценный и недешевый ресурс, за который идет борьба среди ваших прямых и косвенных конкурентов.
Будьте внимательны к тем, кого вы уже смогли привлечь в свою компанию. Привлекайте и удерживайте новых посетителей, не разбрасывайтесь аудиторией и зарабатывайте.
Конечно, мне интересно узнать — как вам разбор? Будьте щедрыми на обратную связь, открыто делитесь вашим мнением под постом =)