Почему молчат жалобщики?
Основатель аналитического центра ThinkJar Эстебан Кольский провел исследование и выяснил: из 26 человек, которые получили негативный опыт при взаимодействии с сервисом, только 1 решается рассказать об этом. А значит, остальные 25 молчат о том, что пошло не так. Но почему? И зачем компании вообще слушать жалобы?
Надо опрашивать покупателей максимально быстро, ненавязчиво и в нужный момент. Если мне звонит робот и просит оценить по 10 бальной шкале качество обслуживания, меня это жутко бесит. Возникает ощущение, что это больше надо компании оказывающей услугу, а не мне. И им настолько насрать, что они не удосужились сделать звонок человека, а делают обзвон роботом.
К сожалению, процесс сбора адекватной обратной связи выстроен далеко не во всех компаниях. NPS остается просто метрикой, которую измеряют "потому что все измеряют". Мы продвигаем подход, при котором клиент на первом месте и компания выстраивает взаимодействие как взрослый со взрослым