Почему маркетологу следует отказаться от мысли отключить комментарии в сообществе?
Ежедневная работа по ведению сообществ, на самом деле, тяжелый труд (да-да-да, мы вас понимаем;))). Это со стороны может казаться - что такого, разместил несколько постов в день, комментарии проверил, и гуляй. Но ежедневная операционка может сильно выматывать, и поэтому мозг ищет способы для оптимизации. Одним за таких “удачных” решений может казаться отключение комментариев, особенно, если вам приходится тратить много внимания на их обработку. А что, нет комментариев - нет проблем, и негатив чистить не надо.
Это ирония. Конечно, вы знаете, что комментарии влияют на охват, и что там могут быть вполне себе теплые лиды. Но мы всё равно приглашаем вас прочитать эту статью – скорее всего, вы найдете для себя несколько свежих идей и немного пользы.
Рассказываю, как правильно использовать комментарии для бизнеса и как оптимизировать процесс их обработки и контроля.
Почему посещает мысль отключить комментарии?
Потому что их становится сложно контролировать:
- Комментариев слишком много: вы можете не успевать отвечать и обрабатывать всё, что пишут подписчики. Появляется негатив, который портит репутацию, или неотвеченные вопросы по продукту - а все знают, что равнодушие бренда тоже не работает в вашу пользу.
- Атакуют боты от конкурентов или подписчики разводят беседы не по теме: в этом хаосе теряются настоящие, ценные запросы от клиентов.
- Приходится обрабатывать и удалять спам, маты, угрозы, неуместные изображения. Особенно это стало актуально в последние несколько месяцев - люди стали чаще продвигать себя и свои услуги через комментарии, да и захаживания троллей/недовольных всем и вся на странички брендов участились.
Почему всё-таки следует отказаться от мысли отключить комментарии?
- Комментарии повышают охваты, особенно ВКонтакте. Там это вообще один из основных способов продвижения публикации – если вы прокомментировали какой-то пост, алгоритм точно раскидает его по всем вашим друзьям.
- Это возможность создать сообщество (комьюнити - это тренд!). Если у вас активная аудитория, не глушите это, используйте. Можно даже сделать общий чат в Телеграм, где вы дадите возможность и общаться, и про продукт ваш не забывать. Главное - иногда направлять беседу в нужное русло.
- Это кладезь новых идей для постов. Кто, как не сами подписчики, подскажут, что им интересно? А наша задача как раз создавать контент, который будет вызывать реакции. Смотрите, какие вопросы чаще всего задает аудитория, и пишите посты по этим темам. На вопросы можно отвечать фразой - “расскажем в следующих публикациях”, так вы ещё больше подогреете интерес.
- В комментариях часто можно встретить отзывы, используйте их. Во-первых, чтобы улучшить продукт. Во-вторых, чтобы создавать продающий контент.
- Бренду, который отвечает на комментарии, доверяют. Не стоит отказываться от легкого и бесплатного способа повышения лояльности. Будем честны, у нас их не так много.
Кстати, недавно мы изучали, как стали вести себя крупные бренды в соцсетях после известных событий. Так вот, почти все они общаются с клиентами в комментариях ;)
Как контролировать комментарии и получать из них пользу?
Здесь два варианта. Первый – мониторить комментарии вручную. Чтобы оптимизировать процесс, не забывать про комменты и при этом не провести там целый день, выделите в течение рабочего дня конкретные промежутки времени под эту задачу. Например, 11.00, 14.00, 17.00, 20.00, … (когда там у вас заканчивается рабочий день?) Так вы не оставите комментарий неотвеченным более, чем на 3 часа - это допустимое время, хотя требования клиентов сейчас выше. Многие ждут, что бренд отреагирует на запрос в течение получаса.
Второй – подключить сервис для реагирования и модерации соцсетей и использовать все возможности для быстрого и эффективного реагирования.